Líder de operaciones y Servicios Tecnologicos

Confidencial; Partido de Vicente López; On-site; ARS 1,200,000 - 2,000,000; Full time

Job summary

Confidencial busca un Responsable de centros compartidos para liderar operaciones 24/7/365, garantizar SLA y escalabilidad regional.

Se requiere 3–5 años en soporte/operaciones, experiencia en CSC y manejo de ITSM (Zendesk/Jira/ServiceNow). Se valorará conocimiento en IA aplicada y analítica (Power BI). Ubicación: Villa Martelli, modalidad presencial.

Qualifications

• Graduado o estudiante avanzado en Ingeniería Industrial, Lic. en Sistemas, Administración de Empresas o afines.
• 3–5 años de experiencia en soporte, mesa de ayuda, operaciones o Nivel 0/1.
• 2 años liderando o coordinando equipos operativos y/o de soporte.
• Experiencia en Centros de Servicios Compartidos (CSC) o tech/logística.
• Manejo de herramientas de Ticketing / ITSM (Zendesk, Jira, ServiceNow).
• Conocimiento en ITIL y SLAs.
• Deseable IA aplicada a atención (Chatbots, RPA).
• Manejo de Power BI y analítica de datos.

Responsibilities

• Garantizar continuidad operativa 24/7/365, gestionando turnos y SLAs.
• Monitorear KPIs: tiempos de respuesta, resolución y escalaciones.
• Estandarizar procesos para escalabilidad regional.
• Diseñar onboarding acelerado para perfiles junior/híbridos.
• Planificar evaluaciones de desempeño, mentoría y planes de carrera.
• Liderar adopción de autoservicio, portales y bots IA para reducir tickets.
• Actuar como punto de contacto para incidentes críticos y generar informes ejecutivos.

Skills

Liderazgo formador

Mentoring

Orientación a procesos

Métricas de servicio

Comunicación efectiva

Agilidad y adaptabilidad

Education

Ingeniería Industrial

Lic. en Sistemas

Administración de Empresas

Ingeniería en Sistemas

Tools

Zendesk

Jira

ServiceNow

Power BI

Job description

Reconocido Grupo Empresarial dedicado a brindar soluciones integrales y personalizadas en proyectos informáticos y de innovación, se encuentra en la búsqueda de un/a Responsable de centros compartidos. La búsqueda se orienta a profesionales apasionados por la tecnología con capacidad demostrada para gestionar e implementar proyectos de gran envergadura.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y TAREAS

Excelencia Operativa y Gestión del Servicio (Nivel 0/1)

• Garantizar la continuidad operativa 24/7/365, supervisando la gestión de turnos, coberturas y SLAs de atención.
• Monitorear y optimizar los indicadores clave de desempeño operativo (Tiempos de primera respuesta, Tasa de resolución en Nivel 0, Escalaciones, etc.).
• Estandarizar procesos operacionales para asegurar la escalabilidad del servicio a nivel regional.

Desarrollo de Talento y Gestión del "Semillero"

• Capacitar a perfiles junior/híbridos con alto potencial de crecimiento.
• Diseñar e implementar el programa de Onboarding Acelerado para reducir la curva de aprendizaje de nuevos ingresantes.
• Planificar evaluaciones de desempeño, mentoreos y planes de carrera individuales para facilitar la promoción interna hacia otras áreas de la organización sin afectar la operación.

Innovación, Automatización e Inteligencia Artificial

• Liderar la adopción de herramientas de Autoservicio Inteligente, Portales de Autoayuda y Bots/IA para reducir el volumen de tickets manuales y canalizar la resolución eficiente en Nivel 0.
• Analizar la recurrencia de incidentes para proponer mejoras en la infraestructura, sistemas o procesos de los clientes.

Gestión de Clientes Internos y Externos

• Actuar como punto de contacto y escalamiento para incidentes críticos de alto impacto.
• Elaborar reportes ejecutivos periódicos sobre la gestión del servicio, volumen de operaciones y métricas de talento/promociones.

REQUISITOS DEL PUESTO

• Graduado o estudiante avanzado en Ingeniería Industrial, Lic. en Sistemas, Administración de Empresas, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.
• Mínimo 3 a 5 años de experiencia en áreas de Soporte, Mesa de Ayuda, Operaciones, Logistics Control u Operaciones Nivel 0/1.
• Mínimo 2 años liderando o coordinando equipos operativos y/o de soporte.
• Experiencia previa comprobable en entornos de Centros de Servicios Compartidos (CSC) o empresas de tecnología/logística.
• Manejo avanzado de herramientas de Ticketing / ITSM (Zendesk, Jira, ServiceNow o similares).
• Conocimiento en metodologías de gestión de servicios de TI (ITIL) y gestión de SLAs.
• Deseable: Conocimiento en herramientas de IA aplicada a la atención (Chatbots, automatización de procesos/RPA, Knowledge Base).
• Manejo de Power BI u otras herramientas de analítica y tableros de control.

HABILIDADES Y COMPETENCIAS BLANDAS

• Liderazgo Formador y Mentoring: Capacidad para capacitar, motivar y promover personas constantemente, gestionando la rotación interna positiva.
• Orientación a Procesos y Métricas: Enfoque cuantitativo para tomar decisiones basadas en datos e indicadores.
• Visión Tecnológica e Innovación: Curiosidad y capacidad para adoptar nuevas tecnologías (IA, automatizaciones) que agreguen valor a la operación.
• Comunicación Efectiva y Negociación: Habilidad para gestionar situaciones de crisis con clientes y coordinar equipos multidisciplinarios.
• Agilidad y Adaptabilidad: Capacidad para responder rápidamente en entornos cambiantes 24/7.

CONDICIONES DE CONTRATACIÓN

• Jornada laboral: 9 horas, cubriendo todos los turnos del sector.
• Modalidad: Presencial
• Lugar de trabajo / Zona: Villa Martelli
• Tipo de contratación: En relación de dependencia.