Responsable de centros generales

Confidencial; Partido de Vicente López; Presencial; ARS 1.000.000 - 1.800.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Confidencial, grupo empresarial líder en soluciones informáticas, busca un/a Responsable de centros compartidos en Vicente López. La posición implica gestionar operaciones 24/7/365, supervisar turnos, coberturas y SLAs, y coordinar iniciativas de automatización e IA para reducir tickets en Nivel 0.

Se requiere mínimo 3–5 años en soporte u operaciones y al menos 2 años liderando equipos, con experiencia en CSC y herramientas ITSM (Zendesk, Jira, ServiceNow).

Formación

• Graduado o estudiante avanzado en Ingeniería Industrial, Lic. en Sistemas, Administración de Empresas o afines.
• Mínimo 3 a 5 años de experiencia en Soporte, Mesa de Ayuda, Operaciones u Operaciones Nivel 0/1.
• Mínimo 2 años liderando o coordinando equipos operativos y/o de soporte.
• Experiencia en Centros de Servicios Compartidos (CSC) o tecnología/logística.
• Manejo de herramientas Ticketing/ITSM (Zendesk, Jira, ServiceNow).
• Conocimiento en ITIL y gestión de SLAs.
• Deseable: Conocimiento en IA aplicada a la atención (Chatbots, RPA).
• Manejo de Power BI u otras herramientas de analítica.

Responsabilidades

• Garantizar la continuidad operativa 24/7/365, supervisando la gestión de turnos, coberturas y SLAs de atención.
• Monitorear y optimizar los indicadores clave de desempeño operativo (Tiempos de primera respuesta, Tasa de resolución en Nivel 0, Escalaciones).
• Estandarizar procesos operacionales para asegurar la escalabilidad regional.
• Reclutar, seleccionar y capacitar perfiles junior/híbridos con alto potencial de crecimiento.
• Diseñar e implementar el programa de Onboarding Acelerado para reducir la curva de aprendizaje de nuevos ingresantes.
• Planificar evaluaciones de desempeño, mentoreos y planes de carrera para promoción interna.
• Liderar la adopción de herramientas de Autoservicio Inteligente, Portales de Autoayuda y Bots/IA.
• Analizar la recurrencia de incidentes para proponer mejoras en la infraestructura, sistemas o procesos de los clientes.
• Actuar como punto de contacto y escalamiento para incidentes críticos de alto impacto.
• Elaborar reportes ejecutivos periódicos sobre la gestión del servicio, volumen de operaciones y métricas de talento/promociones.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión de proyectos

Orientación a procesos

Análisis de métricas

Comunicación efectiva

Educación

Graduado o estudiante avanzado en Ingeniería Industrial, Lic. en Sistemas, Administración de Empresas

Herramientas

Zendesk

Jira

ServiceNow

Descripción del empleo

Reconocido Grupo Empresarial dedicado a brindar soluciones integrales y personalizadas en proyectos informáticos y de innovación, se encuentra en la búsqueda de un/a Responsable de centros compartidos. La búsqueda se orienta a profesionales apasionados por la tecnología con capacidad demostrada para gestionar e implementar proyectos de gran envergadura.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y TAREAS

1. Excelencia Operativa y Gestión del Servicio (Nivel 0/1)

• Garantizar la continuidad operativa 24/7/365, supervisando la gestión de turnos, coberturas y SLAs de atención.
• Monitorear y optimizar los indicadores clave de desempeño operativo (Tiempos de primera respuesta, Tasa de resolución en Nivel 0, Escalaciones, etc.).
• Estandarizar procesos operacionales para asegurar la escalabilidad del servicio a nivel regional.

1. Desarrollo de Talento y Gestión del "Semillero"

• Reclutar, seleccionar y capacitar a perfiles junior/híbridos con alto potencial de crecimiento.
• Diseñar e implementar el programa de Onboarding Acelerado para reducir la curva de aprendizaje de nuevos ingresantes.
• Planificar evaluaciones de desempeño, mentoreos y planes de carrera individuales para facilitar la promoción interna hacia otras áreas de la organización sin afectar la operación.

1. Innovación, Automatización e Inteligencia Artificial

• Liderar la adopción de herramientas de Autoservicio Inteligente, Portales de Autoayuda y Bots/IA para reducir el volumen de tickets manuales y canalizar la resolución eficiente en Nivel 0.
• Analizar la recurrencia de incidentes para proponer mejoras en la infraestructura, sistemas o procesos de los clientes.

1. Gestión de Clientes Internos y Externos

• Actuar como punto de contacto y escalamiento para incidentes críticos de alto impacto.
• Elaborar reportes ejecutivos periódicos sobre la gestión del servicio, volumen de operaciones y métricas de talento/promociones.

REQUISITOS DEL PUESTO

• Graduado o estudiante avanzado en Ingeniería Industrial, Lic. en Sistemas, Administración de Empresas, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.
• Mínimo 3 a 5 años de experiencia en áreas de Soporte, Mesa de Ayuda, Operaciones, Logistics Control u Operaciones Nivel 0/1.
• Mínimo 2 años liderando o coordinando equipos operativos y/o de soporte.
• Experiencia previa comprobable en entornos de Centros de Servicios Compartidos (CSC) o empresas de tecnología/logística.
• Manejo avanzado de herramientas de Ticketing / ITSM (Zendesk, Jira, ServiceNow o similares).
• Conocimiento en metodologías de gestión de servicios de TI (ITIL) y gestión de SLAs.
• Deseable: Conocimiento en herramientas de IA aplicada a la atención (Chatbots, automatización de procesos/RPA, Knowledge Base).
• Manejo de Power BI u otras herramientas de analítica y tableros de control.

HABILIDADES Y COMPETENCIAS BLANDAS

• Liderazgo Formador y Mentoring: Capacidad para capacitar, motivar y promover personas constantemente, gestionando la rotación interna positiva.
• Orientación a Procesos y Métricas: Enfoque cuantitativo para tomar decisiones basadas en datos e indicadores.
• Visión Tecnológica e Innovación: Curiosidad y capacidad para adoptar nuevas tecnologías (IA, automatizaciones) que agreguen valor a la operación.
• Comunicación Efectiva y Negociación: Habilidad para gestionar situaciones de crisis con clientes y coordinar equipos multidisciplinarios.
• Agilidad y Adaptabilidad: Capacidad para responder rápidamente en entornos cambiantes 24/7.

CONDICIONES DE CONTRATACIÓN

• Jornada laboral: 9 horas, cubriendo todos los turnos del sector.
• Modalidad: Presencial
• Lugar de trabajo / Zona: Vicente Lopez
• Tipo de contratación: En relación de dependencia.