Head de Operaciones/ Gerente de Help Desk Hibrido, CABA ID #00319

Werben HR LLC; Buenos Aires; Hybride; ARS 3 348 000 - 4 687 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Crédito PedidosYa

Swiss Medical

Reintegro de internet

Días off a partir de 6 meses

Descuento Sport Club

Cumpleaños libre

Licencias parentales extendidas

Clases de idiomas

Gift cards por casamiento, graduación,

Ambiente de trabajo desafiante

Résumé du poste

Werben HR LLC busca un Head de Operaciones para dirigir el área de Help Desk en modalidad híbrida en CABA. Liderarás un equipo de unos 6 analistas, asegurando operaciones eficientes, cumplimiento de SLAs y KPIs, y una comunicación efectiva con stakeholders.

La posición requiere visión estratégica, foco en resultados y capacidad para colaborar con Producto, Ingeniería y Sales, optimizando procesos y promoviendo una cultura de alto rendimiento en LATAM.

Qualifications

• Se busca persona con mentalidad operativa y estratégica, capaz de gestionar operación diaria y visión a largo plazo.
• Experiencia en liderazgo de equipos de soporte/operaciones y en gestión de KPIs, SLAs y customer success.
• Conocimiento general de APIs, integraciones, nube y arquitecturas.
• Experiencia con herramientas de ticketing como Zendesk/Jira.

Responsabilités

• Gestionar integralmente el área de soporte técnico, liderando un equipo de aproximadamente 6 analistas, asegurando una operación eficiente y escalable.
• Garantizar el cumplimiento de SLAs, KPIs y estándares de calidad, optimizando tiempos de respuesta y resolución.
• Actuar como punto de escalamiento en incidentes críticos, asegurando una resolución ágil y una comunicación efectiva con stakeholders.
• Diseñar y mejorar flujos de soporte, incorporando ITIL y uso de IA para aumentar la eficiencia.
• Analizar métricas clave (volumen de tickets, CSAT, tiempos de resolución) para detectar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas.

Connaissances

Liderazgo

Gestión de equipos

Análisis de KPIs

ITIL

Comunicación efectiva

Visión de cliente

Trabajo transversal

Conocimiento técnico general

Herramientas de ticketing

Formation

Ingeniería (Industrial o Sistemas)

Administración de Empresas

Carreras afines

Outils

Zendesk

Jira

Description du poste

Head de Operaciones/ Gerente de Help Desk Hibrido, CABA ID #00319

Liderazgo de la Operación:
Gestionar integralmente el área de soporte técnico, liderando un equipo de aproximadamente 6 analistas, asegurando una operación eficiente y escalable.

Excelencia Operativa:
Garantizar el cumplimiento de SLAs, KPIs y estándares de calidad, optimizando tiempos de respuesta y resolución.

Gestión de Escalaciones:
Actuar como punto de escalamiento en incidentes críticos, asegurando una resolución ágil y una comunicación efectiva con stakeholders.

Optimización de Procesos:
Diseñar y mejorar flujos de soporte, incorporando automatización, mejores prácticas (ITIL) y uso de IA para aumentar la eficiencia.

Data-Driven Management:
Analizar métricas clave (volumen de tickets, CSAT, tiempos de resolución) para detectar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas.

Trabajo Transversal:
Colaborar con Producto, Ingeniería y Sales para elevar la experiencia del cliente desde el lado operativo.

Capacity Planning:
Gestionar el dimensionamiento del equipo, forecasting de demanda y planificación de recursos.

Desarrollo de Talento:
Potenciar el crecimiento del equipo, desarrollando líderes y promoviendo una cultura de alto rendimiento.

Escalabilidad Regional:
Asegurar consistencia y calidad en equipos distribuidos en LATAM.

¿Qué tendrás que aportar?

Mentalidad Operativa & Estratégica:
Capacidad para gestionar la operación diaria sin perder la visión de largo plazo.

Liderazgo de Equipos:
Experiencia liderando equipos operativos, con foco en organización, seguimiento y desarrollo de personas.

Orientación a Resultados:
Foco en métricas, eficiencia operativa y mejora continua.

Gestión de Crisis:
Capacidad para manejar situaciones críticas con criterio, priorización y buena comunicación.

Visión de Cliente:
Entender el impacto del soporte en la experiencia del usuario y en el negocio.

Comunicación Efectiva:
Habilidad para interactuar con equipos técnicos y no técnicos, alineando expectativas.

• Perfil senior: se requiere al menos 8 años de experiencia liderando equipos y trayectoria en roles de soporte, operaciones o service delivery.
• Formación académica: no excluyente que provenga únicamente de carreras de sistemas. Se valorarán perfiles de Ingeniería (Industrial, Sistemas), Administración de Empresas o carreras afines.
• Se priorizarán candidatos provenientes de universidades como San Andrés, Torcuato Di Tella, UBA, UCA, UTN, ITBA, Universidad Nacional de Córdoba y Universidad Nacional de Cuyo (preferentemente residiendo en AMBA).
• Experiencia en industrias de tecnología, SaaS, telecomunicaciones o servicios (no excluyente).
• Experiencia trabajando con KPIs operativos, SLAs, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
• Conocimiento técnico general: APIs, integraciones, cloud y arquitecturas.
• Experiencia con herramientas de ticketing (Zendesk, Jira o similares).
• Disponibilidad para asistir a oficinas en CABA entre 1 y 2 veces por semana.
• Crédito mensual en PedidosYa
• Cobertura de prepaga Swiss Medical
• Reintegro por gastos de internet
• Días off a partir de los 6 meses
• Descuento en suscripción mensual Sport Club
• Día de cumpleaños libre
• Licencias parentales extendidas
• Clases de idiomas
• Gift cards por casamiento, graduación y nacimiento
• Excelente clima laboral y entorno desafiante