Responsable de operaciones y capacitación

Confidencial; Partido de Vicente López; On-site; ARS 900,000 - 1,300,000; Full time

Job summary

Confidencial está buscando un/a Responsable de centros compartidos para liderar operaciones 24/7/365, asegurando continuidad y calidad del servicio en entornos de CSC. Se valorará experiencia en ITIL, tickets y gestión de SLA, con foco en mejora continua y resultados.

El perfil ideal incluye liderazgo de equipos, capacidad analítica y experiencia en onboarding, mentoring y proyectos de IA aplicada a atención al cliente. Ubicación y modalidad presencial en Argentina.

Qualifications

• Graduado o estudiante avanzado en Ingeniería Industrial, Lic. en Sistemas, Administración de Empresas, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.
• Mínimo 3 a 5 años de experiencia en áreas de Soporte/Operaciones/Nivel 0/1.
• Experiencia previa comprobable en Centros de Servicios Compartidos (CSC) o empresas de tecnología/logística.
• Manejo avanzado de herramientas de Ticketing / ITSM (Zendesk, Jira, ServiceNow).
• Conocimiento en metodologías de gestión de servicios de TI (ITIL) y gestión de SLAs.
• Deseable: Conocimiento en herramientas de IA aplicada a la atención (Chatbots, automatización de procesos/RPA, Knowledge Base).
• Manejo de Power BI u otras herramientas de analítica y tableros de control.

Responsibilities

• Garantizar la continuidad operativa 24/7/365, supervisando la gestión de turnos, coberturas y SLAs de atención.
• Monitorear y optimizar los indicadores clave de desempeño operativo (Tiempos de primera respuesta, Tasa de resolución en Nivel 0, Escalaciones, etc.).
• Estandarizar procesos operacionales para asegurar la escalabilidad del servicio a nivel regional.
• Reclutar, seleccionar y capacitar a perfiles junior/híbridos con alto potencial de crecimiento.
• Diseñar e implementar el programa de Onboarding Acelerado para reducir la curva de aprendizaje de nuevos ingresantes.
• Planificar evaluaciones de desempeño, mentoreos y planes de carrera individuales para facilitar la promoción interna.
• Liderar la adopción de herramientas de Autoservicio Inteligente, Portales de Autoayuda y Bots/IA para reducir el volumen de tickets.
• Analizar la recurrencia de incidentes para proponer mejoras en la infraestructura, sistemas o procesos de los clientes.
• Actuar como punto de contacto y escalamiento para incidentes críticos de alto impacto.
• Elaborar reportes ejecutivos periódicos sobre la gestión del servicio, volumen de operaciones y métricas de talento/promociones.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión de centros de servicios

Gestión de SLA

Análisis de métricas

Onboarding y mentoring

IA aplicada

Power BI

Ticketing/ITSM

Education

Ingeniería Industrial, Lic. en Sistemas, Admin. de Empresas, Ingeniería en Sistemas

Tools

Zendesk

Jira

ServiceNow

Power BI

Job description

Reconocido Grupo Empresarial dedicado a brindar soluciones integrales y personalizadas en proyectos informáticos y de innovación, se encuentra en la búsqueda de un/a Responsable de centros compartidos. La búsqueda se orienta a profesionales apasionados por la tecnología con capacidad demostrada para gestionar e implementar proyectos de gran envergadura.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y TAREAS

1. Excelencia Operativa y Gestión del Servicio (Nivel 0/1)

• Garantizar la continuidad operativa 24/7/365, supervisando la gestión de turnos, coberturas y SLAs de atención.
• Monitorear y optimizar los indicadores clave de desempeño operativo (Tiempos de primera respuesta, Tasa de resolución en Nivel 0, Escalaciones, etc.).
• Estandarizar procesos operacionales para asegurar la escalabilidad del servicio a nivel regional.

1. Desarrollo de Talento y Gestión del "Semillero"

• Reclutar, seleccionar y capacitar a perfiles junior/híbridos con alto potencial de crecimiento.
• Diseñar e implementar el programa de Onboarding Acelerado para reducir la curva de aprendizaje de nuevos ingresantes.
• Planificar evaluaciones de desempeño, mentoreos y planes de carrera individuales para facilitar la promoción interna hacia otras áreas de la organización sin afectar la operación.

1. Innovación, Automatización e Inteligencia Artificial

• Liderar la adopción de herramientas de Autoservicio Inteligente, Portales de Autoayuda y Bots/IA para reducir el volumen de tickets manuales y canalizar la resolución eficiente en Nivel 0.
• Analizar la recurrencia de incidentes para proponer mejoras en la infraestructura, sistemas o procesos de los clientes.

1. Gestión de Clientes Internos y Externos

• Actuar como punto de contacto y escalamiento para incidentes críticos de alto impacto.
• Elaborar reportes ejecutivos periódicos sobre la gestión del servicio, volumen de operaciones y métricas de talento/promociones.

REQUISITOS DEL PUESTO

• Graduado o estudiante avanzado en Ingeniería Industrial, Lic. en Sistemas, Administración de Empresas, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.
• Mínimo 3 a 5 años de experiencia en áreas de Soporte, Mesa de Ayuda, Operaciones, Logistics Control u Operaciones Nivel 0/1.
• Mínimo 2 años liderando o coordinando equipos operativos y/o de soporte.
• Experiencia previa comprobable en entornos de Centros de Servicios Compartidos (CSC) o empresas de tecnología/logística.
• Manejo avanzado de herramientas de Ticketing / ITSM (Zendesk, Jira, ServiceNow o similares).
• Conocimiento en metodologías de gestión de servicios de TI (ITIL) y gestión de SLAs.
• Deseable: Conocimiento en herramientas de IA aplicada a la atención (Chatbots, automatización de procesos/RPA, Knowledge Base).
• Manejo de Power BI u otras herramientas de analítica y tableros de control.

HABILIDADES Y COMPETENCIAS BLANDAS

• Liderazgo Formador y Mentoring: Capacidad para capacitar, motivar y promover personas constantemente, gestionando la rotación interna positiva.
• Orientación a Procesos y Métricas: Enfoque cuantitativo para tomar decisiones basadas en datos e indicadores.
• Visión Tecnológica e Innovación: Curiosidad y capacidad para adoptar nuevas tecnologías (IA, automatizaciones) que agreguen valor a la operación.
• Comunicación Efectiva y Negociación: Habilidad para gestionar situaciones de crisis con clientes y coordinar equipos multidisciplinarios.
• Agilidad y Adaptabilidad: Capacidad para responder rápidamente en entornos cambiantes 24/7.

CONDICIONES DE CONTRATACIÓN

• Jornada laboral: 9 horas, cubriendo todos los turnos del sector.
• Modalidad: Presencial
• Lugar de trabajo / Zona: Vicente Lopez
• Tipo de contratación: En relación de dependencia.