Líder de Centros de Servicios Compartidos (Operaciones 24/7)

Confidencial; Partido de Vicente López; Presencial; ARS 1.000.000 - 1.800.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Confidencial, grupo empresarial líder en soluciones informáticas, busca un/a Responsable de centros compartidos en Vicente López. La posición implica gestionar operaciones 24/7/365, supervisar turnos, coberturas y SLAs, y coordinar iniciativas de automatización e IA para reducir tickets en Nivel 0.

Se requiere mínimo 3–5 años en soporte u operaciones y al menos 2 años liderando equipos, con experiencia en CSC y herramientas ITSM (Zendesk, Jira, ServiceNow).

Formación

• Graduado o estudiante avanzado en Ingeniería Industrial, Lic. en Sistemas, Administración de Empresas o afines.
• Mínimo 3 a 5 años de experiencia en Soporte, Mesa de Ayuda, Operaciones u Operaciones Nivel 0/1.
• Mínimo 2 años liderando o coordinando equipos operativos y/o de soporte.
• Experiencia en Centros de Servicios Compartidos (CSC) o tecnología/logística.
• Manejo de herramientas Ticketing/ITSM (Zendesk, Jira, ServiceNow).
• Conocimiento en ITIL y gestión de SLAs.
• Deseable: Conocimiento en IA aplicada a la atención (Chatbots, RPA).
• Manejo de Power BI u otras herramientas de analítica.

Responsabilidades

• Garantizar la continuidad operativa 24/7/365, supervisando la gestión de turnos, coberturas y SLAs de atención.
• Monitorear y optimizar los indicadores clave de desempeño operativo (Tiempos de primera respuesta, Tasa de resolución en Nivel 0, Escalaciones).
• Estandarizar procesos operacionales para asegurar la escalabilidad regional.
• Reclutar, seleccionar y capacitar perfiles junior/híbridos con alto potencial de crecimiento.
• Diseñar e implementar el programa de Onboarding Acelerado para reducir la curva de aprendizaje de nuevos ingresantes.
• Planificar evaluaciones de desempeño, mentoreos y planes de carrera para promoción interna.
• Liderar la adopción de herramientas de Autoservicio Inteligente, Portales de Autoayuda y Bots/IA.
• Analizar la recurrencia de incidentes para proponer mejoras en la infraestructura, sistemas o procesos de los clientes.
• Actuar como punto de contacto y escalamiento para incidentes críticos de alto impacto.
• Elaborar reportes ejecutivos periódicos sobre la gestión del servicio, volumen de operaciones y métricas de talento/promociones.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión de proyectos

Orientación a procesos

Análisis de métricas

Comunicación efectiva

Educación

Graduado o estudiante avanzado en Ingeniería Industrial, Lic. en Sistemas, Administración de Empresas

Herramientas

Zendesk

Jira

ServiceNow

Descripción del empleo

Confidencial, grupo empresarial líder en soluciones informáticas, busca un/a Responsable de centros compartidos en Vicente López. La posición implica gestionar operaciones 24/7/365, supervisar turnos, coberturas y SLAs, y coordinar iniciativas de automatización e IA para reducir tickets en Nivel 0.

Se requiere mínimo 3–5 años en soporte u operaciones y al menos 2 años liderando equipos, con experiencia en CSC y herramientas ITSM (Zendesk, Jira, ServiceNow).