Operador/a Mesa de Ayuda IT

ITSM Consulting; Buenos Aires; On-site; ARS 2,009,000 - 2,678,000; Full time

Benefits offered by this job

Relación de dependencia

Horario L-V Full-Time

Ubicación CABA, Microcentro

Almuerzo incluido

Capacitaciones

Vacaciones 10 días hábiles

Job summary

ITSM Consulting en Argentina busca un Operador de Mesa de Ayuda para gestionar incidentes y requerimientos de usuarios, asegurando registro y clasificación de tickets y resoluciones iniciales.

Se requiere experiencia en soporte de IT, uso de Jira Service Management y conocimiento básico de redes. Jornada full-time, sede en CABA, con oportunidades de capacitación y desarrollo.

Qualifications

• Experiencia en Mesa de Ayuda o soporte de IT
• Conocimiento de herramientas de gestión de incidentes y tickets
• Conocimiento básico de redes (VPN, DNS) y plataformas corporativas
• Capacidad de documentar soluciones y actualizar la base de conocimiento

Responsibilities

• Recibir y gestionar incidentes y solicitudes vía canales organizacionales.
• Brindar soporte de primer nivel sobre aplicaciones, plataformas y servicios.
• Registrar tickets de forma completa y precisa en herramientas de gestión.
• Categorización, tipificación y priorización de cada caso.
• Seguimiento y cierre de tickets cumpliendo SLA.

Skills

Atención al usuario

Gestión de tickets

Soporte técnico

Windows

Redes básicas

Aplicaciones corporativas

Education

Universitario en IT

Tools

Jira Service Management

VPN

Windows

Job description

El Operador de Mesa de Ayuda es responsable de actuar como punto único de contacto (SPOC) entre los usuarios y las áreas de tecnología de la empresa asegurando la recepción, registro, categorización, priorización, resolución inicial y seguimiento de incidentes, solicitudes de servicio y consultas operativas.
Su función es garantizar una experiencia de atención eficiente, la continuidad operativa de los servicios tecnológicos y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, contribuyendo a la satisfacción de los usuarios y a la mejora continua de los procesos de soporte.

Atención y Gestión de Casos

• Recibir y gestionar incidentes, consultas y solicitudes de servicio a través de los canales habilitados por la organización.
• Brindar soporte funcional y técnico de primer nivel sobre aplicaciones plataformas y servicios de Farmalink.
• Registrar tickets completos y precisos en las herramientas de gestión definidas por la compañía.
• Garantizar la correcta categorización, tipificación y priorización de cada caso.
• Mantener actualizada toda la información relacionada con la gestión del ticket.

Diagnóstico y Resolución

• Analizar, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos dentro de su ámbito de responsabilidad.
• Aplicar procedimientos operativos, instructivos y artículos de conocimiento aprobados.
• Guiar a los usuarios en la utilización de herramientas y servicios tecnológicos.
• Validar la correcta restauración del servicio antes del cierre de los casos.

Seguimiento y Cumplimiento de SLA

• Monitorear permanentemente los tiempos de atención y resolución comprometidos.
• Gestionar los tickets dentro de los plazos establecidos por los SLA vigentes.
• Realizar seguimiento activo de los casos abiertos hasta su resolución.
• Alertar oportunamente sobre riesgos de incumplimiento de SLA o situaciones que requieran intervención adicional.

Escalamiento y Coordinación

• Escalar incidentes, solicitudes o requerimientos que excedan su nivel de conocimiento, competencias técnicas o autorizaciones definidas.
• Derivar los casos al grupo resolutor correspondiente, asegurando lacorrecta clasificación, documentación y transferencia de la información necesaria para su atención.
• Realizar el seguimiento operativo de los casos escalados y mantener informado al usuario sobre su estado y evolución.
• Identificar riesgos que puedan afectar los tiempos comprometidos de atención o resolución y comunicarlos oportunamente a su Supervisor Directo.
• Colaborar con los grupos resolutores proporcionando información adicional, evidencias o validaciones requeridas para la resolución de los casos.

Gestión del Conocimiento y Mejora Continua

• Documentar soluciones, procedimientos y hallazgos relevantes.
• Colaborar en el mantenimiento y actualización de la base de conocimiento.
• Identificar incidentes recurrentes y oportunidades de mejora operativa.
• Proponer iniciativas que contribuyan a optimizar procesos, tiempos de resolución y experiencia de usuario.
• Participar en actividades de mejora continua y calidad del servicio.
• Graduado de Escuela Técnica o estudiante avanzado de carreras terciarias o universitarias vinculadas a: Sistemas de Información / Informática/ Tecnología/ Ingeniería / Carreras afines.

Experiencia

• Al menos 2/3 año de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Soporte Técnico, Atención al Cliente o áreas relacionadas.
• Experiencia en entornos de tecnología, servicios tecnológicos o soporte de aplicaciones.
• Se valorará experiencia en empresas de salud, industria farmacéutica o servicios corporativos.

Conocimientos Técnicos Excluyentes

• Atención y soporte a usuarios.
• Gestión de tickets.
• Jira Service Management o herramientas equivalentes.
• Productos y plataformas internas
• Fundamentos de ITSM.
• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Requerimientos.
• Gestión de SLA.
• Gestión de Conocimiento.
• Sistemas Operativos Windows.
• Redes y conectividad básica (VPN, WiFi, DNS).
• Herramientas de acceso remoto.
• Aplicaciones corporativas y entornos colaborativos.

Indicadores de Gestión Asociados al Rol

Cumplimiento de SLA.

• Tiempo promedio de primera respuesta.
• Tiempo promedio de resolución.
• Calidad del registro de tickets.
• Nivel de satisfacción de usuarios.
• Volumen de tickets gestionados.
• Cumplimiento de procedimientos operativos.
• Contribuciones a la base de conocimiento.

Beneficios

• Relación de dependencia directa con la empresa
• Horario: lunes a viernes Full-Time
• Lugar de Trabajo: CABA, Microcentro
• Almuerzo pago para cuando se concurra a la oficina
• Capacitaciones.
• Vacaciones: 10 dias habiles

Nivel mínimo de educación: Universitario (Indistinto)