Müşteri Deneyimi Müdür Yardımcısı

Sürat Kargo; Ümraniye; On-site; TRY 201,000 - 312,000; Full time

Job summary

Sürat Kargo Ümraniye lokasyonunda çağrı merkezi yönetimi ve müşteri memnuniyetini artırmaya odaklı bir yöneticilik pozisyonu aranmaktadır. Aday, CRM ve sosyal medya iletişimini yönetecek, raporlama ve performans takibini sağlayacaktır.

İletişim dili kurumsal ve profesyonel olup, en az 7 yıl deneyim ve yoğun iş temposuna uyum gerekmektedir. Ekip yönetimi ve operasyonel koordinasyon konularında yetkinlik beklenir.

Qualifications

• Müşteri şikayet yönetimi ve çözümü süreçlerinde en az 7 yıl deneyimli.
• Çağrı merkezi yönetimi ve operasyon süreçlerinde deneyimli.
• Çağrı merkezi performansını takip etmek, ekip yönetimi ve operasyonel süreçlerin koordinasyonunda yetkinlik.
• Üst yönetime düzenli operasyon, performans, müşteri memnuniyeti ve süreç raporlamaları hazırlayabilir.
• Müşterilerle kurumsal yazışma diline hâkim olmak ve müşteri odaklı çalışma prensibini benimsemek.
• Yoğun iş temposuna uyum sağlayabilmek.

Responsibilities

• Çağrı merkezi hedefleri doğrultusunda takibin yapılması ve raporlanması.
• Müşteri şikâyet, talep ve geri bildirimlerini çağrı merkezi, sosyal medya ve diğer iletişim kanalları üzerinden yönetmek.
• CRM sistemi üzerinden müşteri kayıtlarının, taleplerinin ve şikâyetlerinin düzenli olarak takip edilmesi, analizlerin yönetime raporlanması.
• Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik süreçleri geliştirmek ve iyileştirme çalışmalarına katkı sağlamak.
• Üst yönetime operasyonel süreçler, performans göstergeleri, müşteri memnuniyeti ve gelişim alanları hakkında periyodik raporlar sunmak.
• Operasyonel süreçlerde yaşanan aksaklıkları tespit etmek, çözüm önerileri geliştirmek ve gerekli aksiyonların alınmasını sağlamak.
• Müşteri geri bildirimlerini analiz ederek tekrarlayan sorunların tespit edilmesine ve süreçlerin iyileştirilmesine katkıda bulunmak.
• Özel müşteriler tarafından istenen günlük raporların hazırlanıp paylaşılması.
• Periyodik olarak müşteri deneyimi birim raporlarının hazırlanması, kontrol edilerek birim yöneticisine sunulması.
• Yoğun iş temposunda operasyonun kesintisiz ve etkin şekilde yürütülmesini sağlamak.

Skills

Sosyal Medya

Müşteri İlişkileri

CRM Kullanımı

İletişim Yeteneği

Education

Lisans Mezunu

Tools

MS Office

CRM Yazılımları

Job description

• Üniversitelerin 4 yıllık fakültelerinden mezun,
• MS Office ve CRM programlarının kullanımına hâkim,
• Sosyal Medya müşteri şikayet / taleplerinin çözüm ve yönetim süreçlerine hâkim,
• Müşteri şikâyet yönetimi ve çözümü süreçlerinde en az 7 yıl deneyimli,
• Çağrı merkezi yönetimi ve operasyon süreçlerinde deneyimli,
• Çağrı merkezi performansının takibi, ekip yönetimi ve operasyonel süreçlerin koordinasyonunda yetkin,
• Üst yönetime düzenli operasyon, performans, müşteri memnuniyeti ve süreç raporlamaları hazırlayabilen,
• Erkek adaylar için askerlikle ilişiği bulunmayan,
• Ekip çalışmasında başarılı,
• Diksiyonu düzgün ve iletişimi kuvvetli,
• Müşterilerle kurumsal yazışma diline hâkim olmak,
• Müşteri odaklı çalışma prensibini benimseyen,
• Yoğun iş temposuna uyum sağlayabilen,

İş Tanımı:

• Çağrı merkezi hedefleri doğrultusunda takibin yapılması ve raporlanması,
• Müşteri şikâyet, talep ve geri bildirimlerini çağrı merkezi, sosyal medya ve diğer iletişim kanalları üzerinden yönetmek,
• Müşteri şikâyetlerinin hızlı, doğru ve müşteri odaklı şekilde çözümlenmesini sağlamak,
• CRM sistemi üzerinden müşteri kayıtlarının, taleplerinin ve şikâyetlerinin düzenli olarak takip edilmesi, analizlerin yönetime raporlanması,
• Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik süreçleri geliştirmek ve iyileştirme çalışmalarına katkı sağlamak,
• Üst yönetime operasyonel süreçler, performans göstergeleri, müşteri memnuniyeti ve gelişim alanları hakkında periyodik raporlamalar sunmak,
• Operasyonel süreçlerde yaşanan aksaklıkları tespit etmek, çözüm önerileri geliştirmek ve gerekli aksiyonların alınmasını sağlamak,
• Müşteri geri bildirimlerini analiz ederek tekrarlayan sorunların tespit edilmesine ve süreçlerin iyileştirilmesine katkıda bulunmak,
• Özel müşteriler tarafından istenen günlük raporların hazırlanıp paylaşılması,
• Periyodik olarak müşteri deneyimi birim raporlarının hazırlanması, kontrol edilerek birim yöneticisine sunulması.
• Yoğun iş temposunda operasyonun kesintisiz ve etkin şekilde yürütülmesini sağlamak.