Müşteri Şikayet ve Talep Yönetimi Uzmanı/Kıdemli Uzmanı

Gizli Şirket; Fatih; On-site; TRY 260,000 - 480,000; Full time

Job summary

Gizli Şirket, müşteri odaklı hizmet anlayışını güçlendirmek üzere Şikâyet ve Talep Yönetimi Uzmanı/Kıdemli Uzmanı aramaktadır. Görev, müşteri talep ve şikâyet süreçlerini şirket standartlarına uygun yürütmeyi, kök neden analizi yaparak kalıcı çözümler üretmeyi hedefler.

Mentorluk ve ekip koordinasyonu ile KPI izleme ve raporlama süreçlerini destekleyecek, süreç iyileştirme ve dijitalleşme projelerinde aktif rol alacaktır.

Qualifications

• - Üniversitelerin 4 yıllık lisans programı mezunu olmak
• - Müşteri ilişkileri ve talep/şikayet yönetimi konusunda tecrübe
• - Sunum ve raporlama becerileri güçlü olmak

Responsibilities

• Müşteri talep ve şikâyet süreçlerinin şirket standartları ve SLA’lar çerçevesinde yürütülmesini sağlamak
• Kök neden analizleri yaparak kalıcı çözüm aksiyonları almak
• KPI analizi ve raporlama süreçlerine destek olmak
• Süreç iyileştirme ve dijitalleşme projelerinde aktif rol almak
• Kritik ve yüksek öncelikli başvuruların çözüm süreçlerini yönetmek
• İlgili birimlerle koordinasyonu sağlamak ve içgörüleri süreç iyileştirmelerinde kullanmak

Skills

Müşteri ilişkileri

Talep/şikayet yönetimi

Müşteri deneyimi

Koordinasyon

Sunum becerileri

Education

4 yıllık Lisans (Mühendislik/İşletme/İktisat/Matematik/İstatistik/Ekonometri)

Tools

MS Office

Power BI

Job description

Şirketimizin müşteri odaklı hizmet anlayışı doğrultusunda, müşteri talep ve şikâyetlerinin uygun şekilde yönetilmesini sağlayacak; operasyonel süreçleri yönetecek, ekip performansını geliştirecek ve şikâyetlerin azaltılmasına yönelik iyileştirme çalışmalarına liderlik edecek Müşteri Şikayet ve Talep Yönetimi Uzmanı/Kıdemli Uzmanı arıyoruz.

İş Tanımı

Operasyon Yönetimi

• Müşteri talep ve şikâyet süreçlerinin şirket standartları, yasal düzenlemeler ve hizmet seviyesi hedefleri doğrultusunda etkin şekilde yürütülmesini sağlama
• Müşteri şikâyetlerinde kök neden analizleri yapmak ve ilgili iş birimleriyle kalıcı çözüm aksiyonlarının alınmasını sağlamak
• Şikâyet yönetimine ilişkin KPI'ları analiz edilmesinde ve yönetim raporlarının hazırlanmasında destek olmak
• Süreçlerin verimliliğini artırmaya yönelik iyileştirme ve dijitalleşme projelerinde aktif rol almak
• Kritik, karmaşık ve yüksek öncelikli müşteri başvurularının çözüm süreçlerine liderlik etmek
• Şikâyet yönetimi süreçlerine ilişkin kurum içi bilgilendirme ve farkındalık çalışmalarına katkı sağlamak
• Şikâyet yönetimine ilişkin sürekli KPI'ları takip etmek
• Şubeler, Çağrı Merkezi, Operasyon, Hukuk, Tahsisat ve ilgili tüm iş birimleriyle etkin koordinasyon sağlamak
• Şikâyet ve taleplerden elde edilen içgörülerin süreç iyileştirme çalışmalarına katkı sağlamasını desteklemek
• Üniversitelerin 4 yıllık lisans eğitimi veren Mühendislik, İşletme, İktisat, Matematik, İstatistik, Ekonometri veya ilgili bölümlerinden mezun,
• Müşteri ilişkileri, talep/şikayet yönetimi, müşteri deneyimi veya benzer alanlarda en az en az 5 yıl deneyimi bulunan
• Tercihen bankacılık, tasarruf finansmanı, finans veya sigorta sektöründe çalışmış
• Kök neden analizi, problem çözme ve süreç iyileştirme çalışmalarında görev almış,
• Talep/Şikâyet yönetimi operasyonları ve hizmet seviyesi (SLA) yönetimi konusunda deneyimli,
• MS Office programlarını etkin ve aktif şekilde kullanabilen, tercihen Power BI veya benzeri raporlama araçlarını kullanabilen
• KPI yönetimi, performans takibi ve süreç iyileştirme konusunda bilgi sahibi,
• Sunum ve raporlama becerileri güçlü,
• Analitik düşünme, problem çözme ve sonuç odaklı çalışma becerileri gelişmiş,
• Güçlü iletişim, koordinasyon ve ikna etme becerilerine sahip,
• Ekip çalışmasına yatkın ve farklı birimlerle etkin iletişim kurabilen.