Eğitim ve Kalite Uzmanı

Add HR; Fatih; On-site; TRY 80,000 - 140,000; Full time

Job summary

Add HR bünyesinde, müşteri hizmetleri ve deneyimi ekiplerinin onboarding ve sürekli gelişimini yönetecek bir eğitim ve kalite yöneticisi arıyoruz. Rol, oryantasyon programları tasarımını, içerik güncellemelerini ve performans geri bildirim süreçlerini kapsar.

İlgili bölümlerden mezun, en az 3 yıl deneyimli ve iletişim/organizasyon becerileri güçlü adaylar tercih edilir. Tercihen e-ticaret veya çağrı merkezi deneyimi avantajdır.

Qualifications

• Üniversitenin ilgili bölümlerinden mezuniyet
• Benzer pozisyonlarda en az 3 yıllık deneyim
• Tercihen e-ticaret veya çağrı merkezi sektöründe deneyim
• Güçlü iletişim becerileri ve takım çalışmasına yatkınlık
• Organizasyon ve zaman yönetimi konusunda yetkinlik
• Analitik düşünme becerisi
• MS Office programlarını iyi derecede kullanabilme
• Raporlama ve sunum yapma konusunda yetkinlik

Responsibilities

• Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi ekiplerinin oryantasyon ve eğitim programlarını tasarlamak ve uygulamak
• Bilgi bankası oluşturmak ve eğitim içeriklerini güncellemek
• Yeni çalışanların bilgi seviyesini takip etmek ve geri bildirimlerle gelişimlerine katkı sağlamak
• Eğitim ihtiyaçlarını belirlemek, yenileme eğitimleri düzenlemek
• Görüşme kalitesi standartları ve değerlendirme formları oluşturmak
• Çalışan performansını değerlendirmek ve aylık geri bildirim sağlamak
• Kriz durumlarında süreçleri yeniden belirlemek ve ekipleri eğitmek
• Süreç dokümantasyonları hazırlamak ve temsilcilere eğitim vermek
• Telafi süreçlerini takip etmek ve bütçe kontrollerini yapmak
• Şikayet platformlarına gelen konuları analiz etmek, çözmek ve takip etmek
• Müşteri deneyimi ekiplerinin şehir içi/dışı operasyon ziyaretlerine katılarak, temsilcilerle birebir çalışıp eksikleri gözlemlemek
• Temsilcilerin eksik olduğu konuları belirleyip yenileme eğitimleri düzenlemek
• Müşteriler ile tüm iletişim süreçlerini düzenli kontrol etmek, geliştirmek ve gereken geri bildirimleri sağlamak
• Kriz durumlarında chat ve inbound süreçlerini yeniden belirlemek ve ekipleri eğitmek
• Süreç dokümantasyonları hazırlayıp, temsilcilere eğitim vermek
• Telafi süreçlerini takip etmek ve bütçe kontrollerini yapmak
• Şikayet platformlarına gelen konuları analiz etmek, çözmek ve takip etmek

Skills

Güçlü iletişim

Takım çalışması

Organizasyon

Zaman yönetimi

Analitik düşünce

MS Office

Raporlama ve sunum

Education

Üniversite mezuniyeti

Job description

Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi ekiplerinin oryantasyon ve eğitim programlarını tasarlamak ve uygulamak,

Bilgi bankası oluşturmak ve eğitim içeriklerini düzenli olarak güncellemek,

Yeni çalışanların bilgi seviyesini takip etmek ve geri bildirimlerle gelişimlerine katkıda bulunmak,

Eğitim ihtiyaçlarını belirlemek, yenileme eğitimleri düzenlemek,

Görüşme kalitesi standartları ve değerlendirme formları oluşturmak,

Çalışan performansını değerlendirmek ve aylık geri bildirim sağlamak,

Kalite ölçümleme süreçlerini yönetmek ve dış hizmet firmalarıyla kalibrasyon görüşmeleri yapmak,

Ekibin yeni süreçlere hakim olması için eğitimler organize etmek ve bilgi testleri yapmak,

Temsilcilerin ve müşterilerin CSAT, kalite ve NPS gibi hedeflerini günlük olarak kontrol etmek ve geri bildirim sağlamak,

Haftalık kalite ve eğitim ekipleriyle hedef toplantıları yapmak,

Müşteri deneyimi ekiplerinin şehir içi/dışı operasyon ziyaretlerine katılarak, temsilcilerle birebir çalışıp eksikleri gözlemlemek,

Temsilcilerin eksik olduğu konuları belirleyip yenileme eğitimleri düzenlemek,

Müşteriler ile tüm iletişim süreçlerini düzenli kontrol etmek, geliştirmek ve gereken geri bildirimleri sağlamak,

Kriz durumlarında chat ve inbound süreçlerini yeniden belirlemek ve ekipleri eğitmek,

Süreç dokümantasyonları hazırlayıp, temsilcilere eğitim vermek,

Telafi süreçlerini takip etmek ve bütçe kontrollerini yapmak,

Şikayet platformlarına gelen konuları analiz etmek, çözmek ve takip etmek.

Yetkinlikler

Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezuniyet,

Benzer pozisyonlarda en az 3 yıllık deneyim,

Tercihen e-ticaret veya çağrı merkezi sektöründe deneyim,

Güçlü iletişim becerileri ve takım çalışmasına yatkınlık,

Organizasyon ve zaman yönetimi konusunda yetkinlik,

Analitik düşünme becerisi,

MS Office programlarını iyi derecede kullanabilme,

Raporlama ve sunum yapma konusunda yetkinlik.