Çağrı Merkezi Operasyon Uzmanı

YEPAŞ; İlkadım; On-site; TRY 350,000 - 600,000; Full time

Job summary

YEPAŞ, çağrı merkezi operasyonlarını yönetecek deneyimli bir ekip lideri arıyor. Adaylar inbound ve outbound süreçlerinde en az 5 yıl deneyim sahibi olacak; KPI’lar, SLA yönetimi ve WFM süreçlerinde yetkinlik aranmaktadır.

İleri düzey Excel ve Power BI kullanımı ve dialer/CRM sistemlerinde tecrübe beklenmektedir. Seyahat engeli olmayan, analitik düşünce ve güçlü iletişim becerilerine sahip adaylar değerlendirilecektir.

Qualifications

• Üniversitenin ilgili bölümlerinden mezun olmak.
• Çağrı merkezi operasyonlarında en az 5 yıl deneyim.
• KPI’lara, SLA yönetimine ve WFM süreçlerine hakim olmak.
• Seyahat engeli olmamak.
• Excel’i ileri düzeyde kullanabilmek; Power BI gibi raporlama araçlarına aşina olmak.
• Çağrı merkezi sistemleri, dialer ve CRM uygulamalarında deneyimli olmak.
• Dış kaynak çağrı merkezi veya çok projeli operasyon deneyimi tercih edilir.
• Analitik düşünme, veriye dayalı karar alma ve problem çözme becerisi gelişmiş.
• Güçlü iletişim, sunum ve koordinasyon becerileri; ekip motivasyonu sağlar.

Responsibilities

• Çağrı, e-posta, chat ve sosyal medya kanallarının hizmet seviyesi hedefleri doğrultusunda yönetilmesi.
• IVR ve yönlendirme kurgularının takibi; sistemsel sorunlarda çözümler üretilecek.
• Satış, anket, tahsilat ve bilgilendirme kampanyalarının planlanması ve yürütülmesi.
• Çağrı listelerinin hazırlanması, segmentasyonu ve dialer ayarlarının yönetilmesi.
• KPI’lar ve maliyet performansının analiz edilmesi; raporlamaların yapılması.
• Vardiya planlaması ve gerçek zamanlı çağrı trafiği yönetimi (WFM).
• Performans geri bildirimi, koçluk ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi.

Skills

Çağrı merkezi operasyonları

SLA yönetimi

WFM (workforce management)

KPI analizi

Excel ileri seviye

Power BI

Dialer/CRM sistemleri

Analitik düşünce

İletişim ve koordinasyon

Ekip motivasyonu

Seyahat engeli yok

Education

Üniversite mezunu

Tools

Dialer

CRM sistemleri

Excel

Power BI

Job description

Genel Nitelikler

• Çağrı, e-posta, chat ve sosyal medya kanallarından gelen taleplerin hizmet seviyesi (SL), ortalama cevaplama süresi (ASA), kaçan çağrı oranı ve ilk temasta çözüm (FCR) hedefleri doğrultusunda yönetilmesi,
• IVR ve çağrı yönlendirme (routing) kurgularının takibi, sistemsel sorunlarda ilgili ekiplerle çözüm sağlanması,
• Satış, anket, tahsilat ve bilgilendirme kampanyalarının planlanması ve yürütülmesi
• Arama listelerinin hazırlanması, segmentasyonu ve dialer (predictive/progressive/preview) ayarlarının yönetilmesi,
• Ulaşılabilirlik (contact rate), dönüşüm oranı, take rate ve kampanya başına maliyet performansının analiz edilmesi,
• Kısa ve uzun vadeli çağrı hacmi öngörüsü, vardiya planlaması ve gerçek zamanlı çağrı trafik yönetimi (WFM),
• AHT, doluluk ,devamsızlık, kalite puanı ve CSAT/NPS gibi KPI’ların günlük, haftalık ve aylık raporlanması,
• Performansı etkileyen sorunlarda kök neden analizi yapılması ve aksiyon önerilerinin yönetime sunulması,
• Operasyon maliyetlerinin takibi ve verimlilik/bütçe hedeflerine katkı sağlanması
• Müşteri temsilcileri ve takım liderlerine performans geri bildirimi, koçluk ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi,
• Yeni başlayan temsilcilerin oryantasyon ve eğitim süreçlerine destek verilmesi,
• Çağrı dinleme ve değerlendirme süreçlerine katılım,
• Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen verilerle müşteri deneyimini geliştirecek süreç ve otomasyon önerileri sunulması.

Aranan Nitelikler

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun,
• Çağrı merkezi operasyonlarında, tercihen hem inbound hem outbound alanında en az 5 yıl deneyimli,
• Çağrı merkezi KPI’larına, SLA yönetimine ve iş gücü planlama (WFM) süreçlerine hâkim,
• Seyahat engeli olmayan,
• Excel’i ileri seviyede kullanabilen ,Power BI vb. raporlama araçlarına aşina,
• Çağrı merkezi sistemleri, dialer ve CRM uygulamalarında deneyimli,
• Tercihen dış kaynak (outsourcing) çağrı merkezi veya çok projeli operasyon deneyimine sahip,
• Analitik düşünme, veriye dayalı karar alma ve problem çözme becerisi gelişmiş,
• Güçlü iletişim, sunum ve koordinasyon becerilerine sahip; ekip motivasyonuna katkı sağlayabilen.