Kıdemli Müşteri Deneyimi & Yolculuğu Uzmanı (E-Ticaret)

BİM Birleşik Mağazalar A.Ş; Fatih; On-site; TRY 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

BİM Birleşik Mağazalar A.Ş. İstanbul merkezli dijital deneyim ekibi, müşteri yolculuğunu ve temas noktalarını analiz ederek sürtünmeyi azaltmayı hedefler. Şirket, temel gıda ve tüketim ürünlerinde yüksek kaliteyi uygun fiyatla sunmayı sürdürür.

Rol, web ve mobil deneyimini geliştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanır; NPS/CSAT/CES gibi metrikleri izler, içgörüleri eyleme dönüştürür ve CX projelerini şirket hedefleriyle uyumlu hale getirir.

Qualifications

• Müşteri deneyimi odaklı çalışma konusunda deneyim gereklidir.
• Voice of Customer ve geri bildirim analizine aşina olmak beklenir.
• Müşteri yolculuğu haritalama konusunda bilgi sahibi olmak tercih edilir.
• NPS, CSAT, CES gibi metrikleri anlama ve raporlayabilme gerekir.

Responsibilities

• Web ve mobil deneyimi iyileştirmek için müşteri yolculuğu verilerini analiz etmek.
• Çeşitli geri bildirim kaynaklarını birleştirip içgörüye dönüştürmek.
• CX KPI dashboardları oluşturmak ve güncellemek.
• Ürün ve teknoloji ekipleriyle dijital deneyimi geliştirmek için çalışmak.
• Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik aksiyonlar önermek ve izlemek.

Skills

Müşteri deneyimi

Voice of Customer

Müşteri yolculuğu

NPS/CSAT/CES

Data analytics

Excel/Sheets

BI araçları

Education

Lisans mezunu

Tools

Power BI

GA4

Contentsquare

Hotjar

Clarity

Job description

Faaliyetlerine 1995 yılında 21 mağazayla başlayan BİM Birleşik Mağazalar A.Ş. bugün Türkiye’nin organize perakende sektöründe pazar payı en yüksek şirketi konumundadır.

BİM’in ana ilkesi, temel gıda ve tüketim malzemelerinin yüksek kalite ve en uygun fiyat ile tüketiciye ulaştırılmasıdır. Yüksek indirim (hard-discount) modelinin Türkiye’deki ilk temsilcisi olan BİM, çoğunluğunu kendine ait markaların oluşturduğu yaklaşık 900 üründen oluşan ürün yelpazesini Türkiye çapında faaliyet gösteren perakende mağazaları aracılığıyla tüketicilere sunmaktadır. BİM ayrıca, 2021 yılı sonlarında BİM MARKET mobil uygulaması üzerinden gıda dışı ürün ile online alışveriş hizmeti de vermeye başlamıştır.

BİM, istikrarlı bir biçimde büyümesini 2024 yılında da sürdürmüştür. 2024 yılında yurt içinde 886 yeni mağaza açarak 2024 yıl sonu itibarıyla Türkiye’de 12.089 mağaza sayısına ulaşmıştır. Kalite anlayışından ve müşteri memnuniyeti önceliğinden vazgeçmeksizin etkin maliyet yönetimi politikasıyla gelişimine devam etmektedir.

• Web sitesi ve mobil uygulamadaki uçtan uca müşteri yolculuğunu analiz etmek,
• Müşteri yolculuğundaki kritik temas noktalarını ve pain point'leri tespit etmek,
• Customer Journey Map çalışmalarını hazırlamak ve güncel tutmak,
• Voice of Customer çalışmalarını yürütmek,
• NPS, CSAT, CES ve benzeri müşteri deneyimi metriklerini takip etmek,
• Müşteri anketleri, çağrı merkezi geri bildirimleri, şikâyetler, yorumlar ve diğer müşteri geri bildirim kaynaklarını analiz etmek,
• Müşteri içgörülerini anlamlı problem tanımlarına ve gelişim fırsatlarına dönüştürmek,
• Dijital deneyimde müşterilerin yaşadığı sürtünme noktalarını belirlemek,
• Web ve uygulamadaki müşteri deneyimini geliştirmek için teknoloji ve ürün ekipleriyle birlikte çalışmak,
• Müşteri davranışları ve geri bildirimleri doğrultusunda yeni deneyim geliştirme projeleri oluşturmak,
• Yeni fonksiyon, ürün ve hizmetlerin müşteri deneyimi açısından değerlendirilmesine katkı sağlamak,
• Checkout, ödeme, teslimat seçimi, sipariş takibi, iade ve satış sonrası gibi kritik müşteri yolculuklarını analiz etmek,
• Müşteri deneyimi KPI dashboard'larının oluşturulmasına ve geliştirilmesine katkı sağlamak,
• Farklı müşteri segmentlerinin ihtiyaçlarını ve deneyim beklentilerini analiz etmek,
• UX araştırmaları, müşteri görüşmeleri ve kullanıcı testlerine gerektiğinde katkı sağlamak,
• Müşteri geri bildirimlerinden ortaya çıkan gelişim alanlarının aksiyona dönüşmesini takip etmek,
• CX projelerinin müşteri ve iş sonuçlarına etkisini ölçümlemek,
• Müşteri şikâyetlerinden ve operasyonel verilerden gelişim alanları çıkarmak,
• Müşteri hizmetleri tarafında ortaya çıkan sistemsel ve operasyonel problemlerin ilgili ekiplerle çözülmesini sağlamak,
• First Contact Resolution, tekrar iletişim oranı, şikâyet oranı ve çözüm süresi gibi operasyonel müşteri deneyimi metriklerini izlemek,
• Teknoloji, ürün, CRM, lojistik, kategori ve ticari ekiplerle müşteri odaklı gelişim projeleri yürütmek.

GENEL NİTELİKLER

• Üniversitelerin ilgili lisans bölümlerinden mezun,
• Tercihen e-ticaret, perakende, marketplace, fintech, telekom, dijital servisler veya teknoloji şirketlerinde en az 5 yıl deneyimli,
• Müşteri hizmetleri / contact center operasyonları konusunda bilgi ve deneyim sahibi,
• NPS, CSAT, CES gibi müşteri deneyimi metrikleri hakkında bilgi sahibi,
• Voice of Customer ve müşteri geri bildirim analizi konusunda deneyimli,
• Customer Journey Mapping yaklaşımına hâkim,
• Dijital müşteri deneyimi ve e-ticaret funnel'ı konusunda temel bilgi sahibi,
• Müşteri verilerini analiz ederek içgörü üretebilen,
• Excel / Google Sheets ile veri analizi ve raporlama yapabilen,
• Tercihen Power BI, Looker Studio, Tableau veya benzeri BI araçlarıyla çalışmış,
• Tercihen GA4, Firebase, Contentsquare, Hotjar, Microsoft Clarity veya benzeri dijital analiz araçlarından en az biri hakkında bilgi sahibi,
• Ürün ve teknoloji ekipleriyle çalışma deneyimi tercih sebebidir.