Çağrı Merkezi Operasyon Lideri

Yesilirmak Elektrik Perakende A.S.; İlkadım; Sur place; TRY 240 000 - 360 000; Plein temps

Résumé du poste

Yesilirmak Elektrik Perakende A.S. için çağrı merkezi operasyonlarını yönetecek tecrübeli bir iletişim ve analiz profesyoneli aranıyor. Görevler arasında SLA/ASA/FC R hedeflerinin takibi, IVR yönlendirme kurgularının denetimi ve kampanyaların planlanması bulunmaktadır.

Adaylardan Üniversite mezunu olması, inbound/outbound deneyimi ve Excel/Power BI ile rapor üretme becerisi beklenir. KPI takibi, WFM planlaması, maliyet analizleri ve ekip koçluğu başlıca sorumluluklar arasındadır.

Qualifications

• Çağrı merkezi operasyonlarında en az 5 yıl deneyim
• KPI/KPI yönetimi SLA/WFM süreçlerinde hakimiyet
• Veri odaklı karar alma ve raporlama becerisi

Responsabilités

• SL, ASA, kaçan çağrı oranı ve FCR hedeflerini yönetmek
• IVR ve çağrı yönlendirme kurgularını takip etmek
• Satış, anket, tahsilat ve bilgilendirme kampanyalarını planlamak ve yürütmek
• Arama listelerini hazırlamak, dialer ayarlarını yönetmek
• Contact rate, dönüşüm oranı, take rate ve kampanya maliyetlerini analiz etmek
• Çağrı hacmi öngörüsü, vardiya planlaması ve WFM yönetimi
• AHT, doluluk, devamsızlık, kalite puanı ve CSAT/NPS raporlamak
• Kök neden analizi yapıp aksiyon önerilerini sunmak
• Operasyon maliyetlerini takip etmek ve verimliliğe katkı sağlamak
• Müşteri temsilcileri ve takım liderlerine geri bildirim, koçluk ve eğitim ihtiyaçlarını belirlemek
• Yeni başlayanları oryantasyon ve eğitim süreçlerine destek olmak
• Çağrı dinleme ve değerlendirme süreçlerine katılım
• Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen verilerle süreç ve otomasyon önerileri sunmak

Connaissances

Analitik düşünce

Güçlü iletişim ve sunum

Koordinasyon becerisi

Problem çözme

Takım motivasyonu

Formation

Lisans mezunu, ilgili bölüm

Outils

Excel ileri seviye

Power BI

CRM sistemleri

Çağrı merkezi dialer sistemleri

Description du poste

Yesilirmak Elektrik Perakende A.S. için çağrı merkezi operasyonlarını yönetecek tecrübeli bir iletişim ve analiz profesyoneli aranıyor. Görevler arasında SLA/ASA/FC R hedeflerinin takibi, IVR yönlendirme kurgularının denetimi ve kampanyaların planlanması bulunmaktadır.

Adaylardan Üniversite mezunu olması, inbound/outbound deneyimi ve Excel/Power BI ile rapor üretme becerisi beklenir. KPI takibi, WFM planlaması, maliyet analizleri ve ekip koçluğu başlıca sorumluluklar arasındadır.