Çağrı Merkezi Operasyon Uzmanı – Analitik Yönetim

YEPAŞ; İlkadım; Presencial; TRY 350.000 - 600.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

YEPAŞ, çağrı merkezi operasyonlarını yönetecek deneyimli bir ekip lideri arıyor. Adaylar inbound ve outbound süreçlerinde en az 5 yıl deneyim sahibi olacak; KPI’lar, SLA yönetimi ve WFM süreçlerinde yetkinlik aranmaktadır.

İleri düzey Excel ve Power BI kullanımı ve dialer/CRM sistemlerinde tecrübe beklenmektedir. Seyahat engeli olmayan, analitik düşünce ve güçlü iletişim becerilerine sahip adaylar değerlendirilecektir.

Formación

• Üniversitenin ilgili bölümlerinden mezun olmak.
• Çağrı merkezi operasyonlarında en az 5 yıl deneyim.
• KPI’lara, SLA yönetimine ve WFM süreçlerine hakim olmak.
• Seyahat engeli olmamak.
• Excel’i ileri düzeyde kullanabilmek; Power BI gibi raporlama araçlarına aşina olmak.
• Çağrı merkezi sistemleri, dialer ve CRM uygulamalarında deneyimli olmak.
• Dış kaynak çağrı merkezi veya çok projeli operasyon deneyimi tercih edilir.
• Analitik düşünme, veriye dayalı karar alma ve problem çözme becerisi gelişmiş.
• Güçlü iletişim, sunum ve koordinasyon becerileri; ekip motivasyonu sağlar.

Responsabilidades

• Çağrı, e-posta, chat ve sosyal medya kanallarının hizmet seviyesi hedefleri doğrultusunda yönetilmesi.
• IVR ve yönlendirme kurgularının takibi; sistemsel sorunlarda çözümler üretilecek.
• Satış, anket, tahsilat ve bilgilendirme kampanyalarının planlanması ve yürütülmesi.
• Çağrı listelerinin hazırlanması, segmentasyonu ve dialer ayarlarının yönetilmesi.
• KPI’lar ve maliyet performansının analiz edilmesi; raporlamaların yapılması.
• Vardiya planlaması ve gerçek zamanlı çağrı trafiği yönetimi (WFM).
• Performans geri bildirimi, koçluk ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi.

Conocimientos

Çağrı merkezi operasyonları

SLA yönetimi

WFM (workforce management)

KPI analizi

Excel ileri seviye

Power BI

Dialer/CRM sistemleri

Analitik düşünce

İletişim ve koordinasyon

Ekip motivasyonu

Seyahat engeli yok

Educación

Üniversite mezunu

Herramientas

Dialer

CRM sistemleri

Excel

Power BI

Descripción del empleo

YEPAŞ, çağrı merkezi operasyonlarını yönetecek deneyimli bir ekip lideri arıyor. Adaylar inbound ve outbound süreçlerinde en az 5 yıl deneyim sahibi olacak; KPI’lar, SLA yönetimi ve WFM süreçlerinde yetkinlik aranmaktadır.

İleri düzey Excel ve Power BI kullanımı ve dialer/CRM sistemlerinde tecrübe beklenmektedir. Seyahat engeli olmayan, analitik düşünce ve güçlü iletişim becerilerine sahip adaylar değerlendirilecektir.