Çağrı Merkezi Operasyon Uzmanı

Yesilirmak Elektrik Perakende A.S.; İlkadım; Sur place; TRY 240 000 - 360 000; Plein temps

Résumé du poste

Yesilirmak Elektrik Perakende A.S. için çağrı merkezi operasyonlarını yönetecek tecrübeli bir iletişim ve analiz profesyoneli aranıyor. Görevler arasında SLA/ASA/FC R hedeflerinin takibi, IVR yönlendirme kurgularının denetimi ve kampanyaların planlanması bulunmaktadır.

Adaylardan Üniversite mezunu olması, inbound/outbound deneyimi ve Excel/Power BI ile rapor üretme becerisi beklenir. KPI takibi, WFM planlaması, maliyet analizleri ve ekip koçluğu başlıca sorumluluklar arasındadır.

Qualifications

• Çağrı merkezi operasyonlarında en az 5 yıl deneyim
• KPI/KPI yönetimi SLA/WFM süreçlerinde hakimiyet
• Veri odaklı karar alma ve raporlama becerisi

Responsabilités

• SL, ASA, kaçan çağrı oranı ve FCR hedeflerini yönetmek
• IVR ve çağrı yönlendirme kurgularını takip etmek
• Satış, anket, tahsilat ve bilgilendirme kampanyalarını planlamak ve yürütmek
• Arama listelerini hazırlamak, dialer ayarlarını yönetmek
• Contact rate, dönüşüm oranı, take rate ve kampanya maliyetlerini analiz etmek
• Çağrı hacmi öngörüsü, vardiya planlaması ve WFM yönetimi
• AHT, doluluk, devamsızlık, kalite puanı ve CSAT/NPS raporlamak
• Kök neden analizi yapıp aksiyon önerilerini sunmak
• Operasyon maliyetlerini takip etmek ve verimliliğe katkı sağlamak
• Müşteri temsilcileri ve takım liderlerine geri bildirim, koçluk ve eğitim ihtiyaçlarını belirlemek
• Yeni başlayanları oryantasyon ve eğitim süreçlerine destek olmak
• Çağrı dinleme ve değerlendirme süreçlerine katılım
• Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen verilerle süreç ve otomasyon önerileri sunmak

Connaissances

Analitik düşünce

Güçlü iletişim ve sunum

Koordinasyon becerisi

Problem çözme

Takım motivasyonu

Formation

Lisans mezunu, ilgili bölüm

Outils

Excel ileri seviye

Power BI

CRM sistemleri

Çağrı merkezi dialer sistemleri

Description du poste

• Çağrı, e-posta, chat ve sosyal medya kanallarından gelen taleplerin hizmet seviyesi (SL), ortalama cevaplama süresi (ASA), kaçan çağrı oranı ve ilk temasta çözüm (FCR) hedefleri doğrultusunda yönetilmesi,
• IVR ve çağrı yönlendirme (routing) kurgularının takibi, sistemsel sorunlarda ilgili ekiplerle çözüm sağlanması,
• Satış, anket, tahsilat ve bilgilendirme kampanyalarının planlanması ve yürütülmesi
• Arama listelerinin hazırlanması, segmentasyonu ve dialer (predictive/progressive/preview) ayarlarının yönetilmesi,
• Ulaşılabilirlik (contact rate), dönüşüm oranı, take rate ve kampanya başına maliyet performansının analiz edilmesi,
• Kısa ve uzun vadeli çağrı hacmi öngörüsü, vardiya planlaması ve gerçek zamanlı çağrı trafik yönetimi (WFM),
• AHT, doluluk ,devamsızlık, kalite puanı ve CSAT/NPS gibi KPI’ların günlük, haftalık ve aylık raporlanması,
• Performansı etkileyen sorunlarda kök neden analizi yapılması ve aksiyon önerilerinin yönetime sunulması,
• Operasyon maliyetlerinin takibi ve verimlilik/bütçe hedeflerine katkı sağlanması
• Müşteri temsilcileri ve takım liderlerine performans geri bildirimi, koçluk ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi,
• Yeni başlayan temsilcilerin oryantasyon ve eğitim süreçlerine destek verilmesi,
• Çağrı dinleme ve değerlendirme süreçlerine katılım,
• Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen verilerle müşteri deneyimini geliştirecek süreç ve otomasyon önerileri sunulması.
• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun,
• Çağrı merkezi operasyonlarında, tercihen hem inbound hem outbound alanında en az 5 yıl deneyimli,
• Çağrı merkezi KPI’larına, SLA yönetimine ve iş gücü planlama (WFM) süreçlerine hâkim,
• Seyahat engeli olmayan,
• Excel’i ileri seviyede kullanabilen ,Power BI vb. raporlama araçlarına aşina,
• Çağrı merkezi sistemleri, dialer ve CRM uygulamalarında deneyimli,
• Tercihen dış kaynak (outsourcing) çağrı merkezi veya çok projeli operasyon deneyimine sahip,
• Analitik düşünme, veriye dayalı karar alma ve problem çözme becerisi gelişmiş,
• Güçlü iletişim, sunum ve koordinasyon becerilerine sahip; ekip motivasyonuna katkı sağlayabilen.