Team Leader de Contact Center

Aurion First; Lisboa; On-site; EUR 25,000 - 35,000; Full time

Job summary

A Aurion é uma empresa de Tecnologias de Informação que procura um(a) Supervisor/a / Team Leader de Centro de Contacto para assegurar a supervisão e coordenação diária da operação da 1.ª linha do Centro Nacional de Cibersegurança (CNCS).

Procuramos um perfil com experiência na liderança de equipas de atendimento, capaz de acompanhar o desempenho operacional, apoiar os operadores e garantir o cumprimento dos procedimentos, níveis de serviço e requisitos de segurança definidos.

Qualifications

• Licenciatura concluída como habilitação mínima.
• Experiência mínima de 3 anos em supervisão e coordenação de equipas de atendimento.
• Conhecimento de plataformas de centro de contacto para atendimento telefónico e email.
• Fluência verbal e escrita em português e inglês.
• Domínio de Microsoft Office, reporting e ferramentas de produtividade.

Responsibilities

• Supervisionar a operação diária da central de atendimento.
• Monitorizar níveis de serviço, desempenho e produtividade da equipa.
• Distribuir tarefas e apoiar operadores, esclarecendo dúvidas.
• Garantir aplicação de guias, controlo de qualidade de registos e respostas.
• Gerir ocorrências urgentes e encaminhamentos; atuar com CNCS quando necessário.
• Utilizar plataformas de atendimento e ferramentas de monitorização e reporting.
• Promover motivação, colaboração e desenvolvimento da equipa.
• Assegurar confidencialidade, controle de acessos e segurança da informação.
• Podem acumular funções de operador conforme necessidade.

Skills

Liderança

Gestão de equipas

Fluência PT/EN

Microsoft Office

Reporting

Education

Licenciatura concluída

Tools

Plataformas de contact center

Ferramentas de monitorização

Job description

A Aurion é uma empresa de Tecnologias de Informação que tem por missão prestar serviços de consultoria, desenvolvimento, implementação e manutenção de sistemas de informação que contribuem para o progresso da sociedade e para os objetivos dos nossos clientes.

Estamos a recrutar um(a) Supervisor/a / Team Leader de Centro de Contacto para assegurar a supervisão e coordenação diária da operação de 1.ª linha do Centro Nacional de Cibersegurança (CNCS).

Procuramos um perfil com experiência na liderança de equipas de atendimento, capaz de acompanhar o desempenho operacional, apoiar os operadores e garantir o cumprimento dos procedimentos, níveis de serviço e requisitos de segurança definidos.

O que vais fazer?

• Supervisionar diariamente a operação do Centro de Contacto, com atendimento telefónico e por email, em português e inglês;
• Monitorizar a atividade, os níveis de serviço e o desempenho individual e coletivo da equipa;
• Distribuir e priorizar tarefas, prestar apoio funcional aos operadores e esclarecer dúvidas;
• Garantir a aplicação dos guiões e procedimentos e controlar a qualidade dos registos e das respostas;
• Acompanhar ocorrências urgentes, recorrentes ou complexas e assegurar o respetivo encaminhamento;
• Utilizar plataformas de atendimento telefónico e multicanal e ferramentas de monitorização, controlo operacional e reporting;
• Promover a motivação, colaboração e desenvolvimento da equipa, gerindo conflitos e situações de pressão;
• Assegurar a confidencialidade, o controlo de acessos, a proteção de dados e a segurança da informação;
• Articular com o Gestor de Contrato e com o CNCS, podendo acumular funções de operador quando aplicável.
• Licenciatura concluída, como habilitação académica mínima obrigatória;
• Experiência mínima de 3 anos em supervisão e coordenação de equipas de atendimento em centros de contacto;
• Conhecimento e experiência na utilização de plataformas de centro de contacto para atendimento telefónico e por email, incluindo ferramentas de monitorização e controlo operacional;
• Fluência verbal e escrita em português e inglês;
• Domínio de Microsoft Office, ferramentas de produtividade e reporting;
• Competências em dinâmicas de atendimento, análise da qualidade de serviço, análise e resposta a reclamações e expressão escrita;
• Capacidade de comunicação, desenvolvimento de pessoas, organização e priorização;
• Espírito de equipa e capacidade de gestão emocional e do stress;
• Validação prévia pelo CNCS e credenciação de segurança válida, no mínimo com marca Nacional e grau Confidencial, como condição essencial para o exercício da função.
• Integração em projetos desafiantes;
• Remuneração competitiva e progressão de carreira;
• Formação contínua, certificações e apoio Aurion;