Incident Manager

HCCM; Lisboa; Presencial; EUR 27 000 - 42 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A HCCM em Lisboa procura um Técnico de Incident Management para gerir o ciclo de vida de incidentes, garantindo o acompanhamento até à resolução e a comunicação entre equipas técnicas.

Será responsável pela análise de incidentes, validação de prioridades, elaboração de relatórios de KPIs, cumprimento de SLAs e participação em reuniões técnicas, melhoria contínua e planos de recuperação.

Qualificações

• Experiência mínima de 2 anos em Incident Management ou funções similares.
• Experiência na análise e gestão de incidentes, incluindo incidentes críticos e de elevada prioridade.
• Conhecimento dos processos de Incident Management e Problem Management.
• Experiência na elaboração de relatórios e indicadores de desempenho (KPIs) de IT.
• Experiência na utilização de ferramentas de monitorização de infraestruturas e aplicações.
• Bons conhecimentos de Microsoft Excel e Power BI.
• Capacidade de organização, gestão de prioridades e atenção ao detalhe.
• Boa capacidade de comunicação, trabalho em equipa e coordenação entre diferentes áreas técnicas.
• Elevado sentido de responsabilidade, resiliência e orientação para o cumprimento de SLA's.

Responsabilidades

• Gerir o ciclo de vida dos incidentes, acompanhando até à resolução.
• Analisar incidentes, validar prioridades e assegurar o cumprimento dos processos definidos.
• Encaminhar incidentes para o processo de Problem Management quando aplicável.
• Identificar e envolver equipas técnicas adequadas para resolução.
• Coordenar reuniões técnicas com as equipas envolvidas na resolução.
• Participar na definição, implementação e acompanhamento de planos de recuperação de serviços.
• Colaborar com as equipas de Gestão e Operações na melhoria de processos.
• Produzir relatórios periódicos com indicadores de risco de IT, incidentes e problemas.
• Garantir o cumprimento dos SLAs, prazos de reporte e escalonamento.
• Participar na rotação de serviço com a equipa de Incident & Problem Management.

Conhecimentos

Incident Management

Problem Management

KPI reporting

Team coordination

Prioritization

Monitoring tools

Excel

Power BI

Oracle

SQL

Communication

Attention to detail

Ferramentas

Excel

Power BI

Oracle

SQL

Descrição da oferta de emprego

• Gerir o ciclo de vida dos incidentes, garantindo o seu acompanhamento até à resolução.
  
• Analisar incidentes, validar prioridades e assegurar o cumprimento dos processos definidos para incidentes graves e críticos.
  
• Encaminhar incidentes para o processo de Problem Management sempre que aplicável.
  
• Identificar e envolver as equipas técnicas e aplicacionais adequadas para a resolução dos incidentes.
  
• Coordenar e dinamizar reuniões técnicas com as diferentes equipas envolvidas na resolução de incidentes.
  
• Participar na definição, implementação e acompanhamento de planos de recuperação de serviços e sistemas afetados por incidentes.
  
• Colaborar com as equipas de Gestão e Operações na análise, mitigação e melhoria contínua dos processos de gestão de incidentes.
  
• Produzir relatórios periódicos (mensais e anuais) com indicadores de risco de IT, incidentes e problemas.
  
• Garantir o cumprimento dos SLA's, prazos de reporte e processos de escalonamento.
  
• Participar na rotação de serviço com a restante equipa de Incident & Problem Management.
  

Requisitos

• Experiência mínima de 2 anos em funções de Incident Management ou similares.
  
• Experiência na análise e gestão de incidentes, incluindo incidentes críticos e de elevada prioridade.
  
• Conhecimento dos processos de Incident Management e Problem Management.
  
• Experiência na elaboração de relatórios e indicadores de desempenho (KPIs) de IT.
  
• Experiência na utilização de ferramentas de monitorização de infraestruturas e aplicações.
  
• Bons conhecimentos de Microsoft Excel e Power BI.
  
• Conhecimentos de Oracle e SQL.
  
• Capacidade de organização, gestão de prioridades e atenção ao detalhe.
  
• Boa capacidade de comunicação, trabalho em equipa e coordenação entre diferentes áreas técnicas.
  
• Elevado sentido de responsabilidade, resiliência e orientação para o cumprimento de SLA's.