Gestor De Reclamações (M/F) - Lisboa

Grupo Ageas Portugal; Lisboa; On-site; EUR 22,000 - 30,000; Full time

Job summary

Grupo Ageas Portugal procura um Gestor de Reclamações para atuar em Lisboa, assegurando o tratamento de reclamações desde a receção até ao encerramento, com foco na satisfação do cliente.

Será responsável por analisar o histórico, contactar o cliente, coordenar com áreas internas e manter registos rigorosos, promovendo melhorias contínuas.

Qualifications

• Experiência comprovada em gestão de reclamações.
• Capacidade de resolução de problemas e investigação.
• Boa comunicação oral e escrita.
• Analítico e orientado a dados.

Responsibilities

• Receber, analisar e acompanhar reclamações apresentadas através dos diferentes canais da empresa.
• Assumir o ownership de cada processo desde a receção até ao encerramento.
• Analisar o histórico do cliente e recolher informação necessária para compreender a origem da reclamação.
• Contactar o cliente para clarificar a situação ou apresentar a solução.
• Articular com diferentes áreas internas para investigar casos e obter elementos para resolução.
• Garantir o cumprimento dos SLAs e o registo de decisões, contactos e evidências.
• Identificar reclamações recorrentes e oportunidades de melhoria de processos.

Skills

Gestão de reclamações

Customer service

Back office

Qualidade

Comunicação clara

Análise de dados

Proatividade

Tools

CRM

Job description

Gerir reclamações de clientes de ponta a ponta, assegurando uma análise rigorosa, uma resolução adequada e uma resposta clara dentro dos prazos definidos, contribuindo para eliminar causas de insatisfação e melhorar continuamente a experiência do cliente. O que vais fazer

• Receber, analisar e acompanhar reclamações apresentadas através dos diferentes canais da empresa;
• Assumir o ownership de cada processo desde a receção até ao encerramento;
• Analizar o histórico do cliente e recolher a informação necessária para compreender a origem da reclamação;
• Contactar o cliente sempre que seja necessário clarificar a situação ou apresentar a solução;
• Articular com diferentes áreas internas para investigar casos e obter os elementos necessários à resolução;
• Propor soluçõesequilibradas, alinhadas com os procedimentos, condições contratuais e políticas da empresa;
• Elaborar respostas claras, objetivas e devidamente fundamentadas;
• Garantir o cumprimento dos SLAs e o correto registo de todas as decisões, contactos e evidências;
• Identificar reclamações recorrentes, causas raiz e oportunidades de melhoria de processos;
• Experiência em gestãode reclamações, customer service, back office, qualidade ou áreas semelhantes;
• Excelente capacidade de comunicação oral e escrita;
• Forte capacidade analítica, de investigação e resolução de problemas;
• Elevado sentidode responsabilidade e ownership;
• Capacidade de gerir situações de conflito com serenidade e profissionalismo;
• Organização, atençãoao detalhe e capacidade de gerir vários processos em simultâneo;
• Facilidade de articulação com diferentes áreas da organização;
• Experiência em tratamento de reclamações complexas ou reguladas;
• Conhecimento deCRM eferramentas de gestão de processos;
• Capacidade paraidentificar causas raiz e transformar reclamações em oportunidades de melhoria;

Alvará 248 A e C do MAI

Gestor De Reclamações (M/F) - Lisboa · Moscavide E Portela, Portuguese Republic, PT