Gestão Incidentes e Major Incidentes

Ytech; Lisboa; Hybrid; EUR 60,000 - 80,000; Full time

Job summary

A Ytech, em Lisboa, procura um Incident & Major Incident Manager Sénior para coordenar incidentes críticos (P1/P2) desde a identificação até à resolução, assegurando uma resposta rápida e alinhada com o negócio. Regime híbrido, com escritório duas vezes por semana.

Responsabilidades incluem avaliar impacto, definir prioridades, mobilizar equipas técnicas, liderar war rooms e manter comunicação com técnico, negócio e gestão.

Qualifications

• Experiência sólida em Incident Management e Major Incident Management.
• Experiência prática na gestão direta de incidentes críticos P1/P2, incluindo liderança de war rooms.
• Conhecimentos de ITIL e IT Service Management (ITSM).
• Experiência na gestão de SLAs, KPIs, prioridades e escalamentos.
• Capacidade de mobilizar equipas técnicas e comunicar com diferentes stakeholders.

Responsibilities

• Coordenar incidentes críticos P1/P2, desde a identificação até à resolução.
• Avaliar o impacto e a urgência, definir prioridades e mobilizar as equipas técnicas necessárias.
• Dinamizar e liderar war rooms, distribuir responsabilidades e acompanhar ações e escalonamentos.
• Assegurar comunicação clara e regular com equipas técnicas, negócio e gestão.
• Monitorizar SLAs, KPIs e tempos de resposta e resolução (MTTR).
• Analisar tendências e incidentes recorrentes, em articulação com Problem Management.
• Coordenar uma pequena equipa operacional e colaborar com Change, Release e Event Management e com o Service Desk.
• Contribuir para melhoria contínua dos processos, reporting e procedimentos de escalonamento.

Skills

Incident management

Major Incident

ITIL

RCA

PIR

Stakeholder communication

Leadership

Tools

ServiceNow

Job description

Na Ytech, vivemos e respiramos tecnologia.

A nossa missão é transformar desafios em soluções e encontrar, todos os dias, novas formas de inovar.

Fundada em 2020, somos uma start-up tecnológica que atua nos setores de IT e Telecomunicações, com uma ambição clara: agitar o mercado, romper padrões e criar valor real através da inovação.

Qual o desafio que temos para ti?

Localização: Lisboa — Rua da Mesquita

Regime: Híbrido, com presença no escritório 2 vezes por semana

Procuramos um Incident & Major Incident Manager Sénior para integrar um projeto no setor bancário, assumindo a coordenação de incidentes críticos e garantindo uma resposta rápida, organizada e alinhada com as necessidades do negócio.

O que vais fazer:

• Coordenar incidentes críticos P1/P2, desde a identificação até à resolução e encerramento;
• Avaliar o impacto e a urgência, definir prioridades e mobilizar as equipas técnicas necessárias;
• Dinamizar e liderar war rooms, distribuir responsabilidades e acompanhar ações e escalamentos;
• Assegurar uma comunicação clara e regular com equipas técnicas, negócio e gestão;
• Monitorizar SLAs, KPIs e tempos de resposta e resolução, incluindo MTTR;
• Analisar tendências e incidentes recorrentes, em articulação com Problem Management;
• Coordenar uma pequena equipa operacional e colaborar com as práticas de Change, Release e Event Management e com o Service Desk;
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos, reporting, modelos de comunicação e procedimentos de escalamento.

O que valorizamos em ti:

• Capacidade de liderança e de coordenação de equipas em situações de pressão;
• Pensamento crítico, organização e rapidez na tomada de decisão;
• Experiência com Change, Release e Event Management e diferentes níveis de suporte;
• Conhecimentos de ServiceNow ou ferramentas equivalentes;
• Experiência em análises de causa raiz (RCA), revisões pós-incidente (PIR) e relatórios de serviço;
• Proatividade na identificação de oportunidades de melhoria e prevenção de recorrências.

O que procuramos:

• Experiência sólida em Incident Management e Major Incident Management;
• Experiência prática na gestão direta de incidentes críticos P1/P2, incluindo liderança de war rooms e acompanhamento até ao encerramento;
• Conhecimentos de ITIL e IT Service Management;
• Experiência na gestão de SLAs, KPIs, prioridades e escalamentos;
• Capacidade para mobilizar equipas técnicas e comunicar com diferentes stakeholders;
• Experiência com Problem Management.