Soporte de Mesa de Ayudas Senior (L1)

STEFANINI PERU S.A; San Borja; On-site; PEN 32,000 - 56,000; Full time

Job summary

Stefanini Peru S.A busca un analista de mesa de ayuda con al menos 3 años de experiencia para atender incidentes y requerimientos mediante tickets y soporte remoto. El candidato debe dominar Windows y la suite Office, resolver problemas de hardware y software, y priorizar tareas manteniendo altos niveles de servicio.

Se valora experiencia en ITIL 4, certificaciones relevantes y habilidad para trabajar de forma independiente, brindando orientación a analistas junior y garantizando la satisfacción

Qualifications

• Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda mínimo 3 años.
• Fuerte conocimiento de Windows y Microsoft Office.
• Conocimientos de resolución de problemas de hardware y software.

Responsibilities

• Atender, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos mediante llamadas, tickets y herramientas de soporte remoto.
• Gestionar y priorizar tickets según criticidad, impacto y SLA.
• Mantener comunicación clara con usuarios y documentar soluciones y pruebas.

Skills

Soporte técnico

Resolución de problemas

Comunicación efectiva

Gestión de SLA

Education

CompTIA A+

Microsoft Certified Professional

Tools

ITSM

Microsoft Office

ITIL 4

Job description

¡Sé parte de Stefanini!En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

Responsabilidades y atribuciones:

Responsabilidades:

• Atender, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos, mediante llamadas, tickets y herramientas de soporte remoto.
• Realizar diagnóstico y troubleshooting de problemas relacionados con sistemas operativos, aplicaciones corporativas, correo electrónico, conectividad, accesos y periféricos.
• Gestionar y priorizar tickets de acuerdo con su criticidad, impacto, urgencia y tiempos de atención establecidos.
• Cumplir los indicadores de servicio (SLA), productividad, calidad de atención y resolución en el primer contacto.
• Escalar incidentes a los niveles de soporte correspondientes, documentando las pruebas realizadas, evidencias y resultados del diagnóstico.
• Mantener una comunicación clara y profesional con los usuarios, brindando seguimiento oportuno hasta la resolución o derivación del caso.
• Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras en los procedimientos de atención y resolución.
• Documentar soluciones, actualizar la base de conocimiento y compartir buenas prácticas con el equipo.
• Brindar orientación técnica a los analistas junior y apoyar en la transferencia de conocimientos.
• Cumplir los procedimientos de seguridad de la información, gestión de accesos y protección de datos del cliente.
• Proporcionar un excelente servicio al cliente y garantizar altos niveles de satisfacción del cliente.
• Manténgase actualizado con las últimas tendencias tecnológicas y avances en la industria, entre otras

Requisitos y competencias:

Requisitos:

• Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda mínimo 3 años.
• Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite.
• Familiaridad con la resolución de problemas de hardware y software.
• Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
• Capacidad para trabajar de forma independiente y priorizar tareas de manera efectiva.
• Mentalidad orientada al cliente con pasión por brindar un servicio excepcional.
• Comprensión básica de conceptos y protocolos de redes.
• Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja
• Experiencia en herramientas de gestión de tickets o plataformas ITSM
• Conocimientos de gestión de incidentes, priorización, escalamiento y cumplimiento de SLA.
• Disponibilidad para trabajar según el horario y modalidad establecidos por el servicio
• Experiencia en mesas de ayuda de entidades financieras, banca o servicios corporativos de alta demanda (Se valora)
• Conocimientos de ITIL 4 y buenas prácticas de gestión de servicios de TI (se valora)