Jefe de Experiencia del Alumno y Postventa

Confidencial; Arequipa; On-site; PEN 65,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Ingreso a planilla

Beneficios de ley

Linea de carrera

Job summary

Brighton busca un/a Jefe/a de Experiencia del Alumno y Postventa para dirigir la atención al alumno hacia un modelo más organizado y resolutivo. Liderarás equipos, gestionarás casos complejos y definirás un sistema de atención enfocado en la mejora continua.

Se valorará experiencia implementando protocolos, SLA e indicadores, así como manejo de CRM o sistemas de tickets para garantizar trazabilidad y satisfacción del alumnado.

Qualifications

• 3 años mínimo de experiencia en Atención al Cliente/Experiencia
• 1 año mínimo liderando equipos o coordinando procesos de atención
• Experiencia gestionando reclamos e incidencias
• Deseable experiencia implementando protocolos, SLA, indicadores, mesas de ayuda, CRM o sistemas de tickets
• Deseable experiencia en empresas de servicios, educación, retail, telecomunicaciones, seguros, banca u organizaciones con alto volumen de interacción con clientes

Responsibilities

• Liderar y desarrollar al equipo de Atención al Cliente / Mesa de Casos.
• Supervisar la correcta recepción, clasificación, asignación, seguimiento y cierre de casos.
• Implementar y administrar una Mesa de Casos que asegure trazabilidad y responsables definidos.
• Establecer prioridades de atención según la criticidad de cada situación.
• Supervisar el cumplimiento de tiempos de primera respuesta y resolución.
• Gestionar directamente los casos críticos, sensibles o de alta complejidad.
• Coordinar con las áreas Comercial, Académica, Administración, Marketing y otras áreas involucradas para lograr soluciones oportunas.
• Gestionar y supervisar reclamos, asegurando una adecuada documentación, respuesta y seguimiento.
• Identificar causas recurrentes y generar reportes de incidencias por origen y área.
• Proponer y dar seguimiento a acciones correctivas y preventivas.
• Detectar oportunidades de mejora en los procesos que impactan la experiencia del alumno.
• Elaborar indicadores y reportes de gestión para Gerencia General.
• Desarrollar protocolos, criterios de atención y mecanismos de escalamiento.
• Promover una cultura de servicio, responsabilidad, seguimiento y resolución dentro del equipo.
• Contribuir progresivamente al desarrollo de indicadores de satisfacción, retención y fidelización del alumno.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión de atención al cliente

Gestión de reclamos

Análisis de causa raíz

Mejora de procesos

CRM

Sistemas de tickets

Excel intermedio

Elaboración de reportes ejecutivos

Tools

CRM

Sistemas de tickets

Job description

Jefe/a de Experiencia del Alumno y Postventa

En Brighton estamos buscando un/a Jefe/a de Experiencia del Alumno y Postventa que lidere la evolución de nuestra atención al alumno hacia un modelo más organizado, resolutivo y orientado a la mejora continua.

Buscamos a una persona con capacidad para liderar equipos, gestionar casos complejos, resolver reclamos y, sobre todo, construir un sistema de atención que permita anticiparnos a los problemas, identificar sus causas y generar mejoras en toda la organización.

Experiencia

• Mínimo 3 años de experiencia en Atención al Cliente, Postventa, Customer Experience, Servicio al Cliente o posiciones similares.
• Mínimo 1 año liderando equipos o coordinando procesos de atención.
• Experiencia gestionando reclamos, incidencias y casos complejos.
• Deseable experiencia implementando protocolos, SLA, indicadores, mesas de ayuda, CRM o sistemas de tickets.
• Deseable experiencia en empresas de servicios, educación, retail, telecomunicaciones, seguros, banca u organizaciones con alto volumen de interacción con clientes.

Conocimientos

• Gestión de atención y experiencia del cliente.
• Gestión y resolución de reclamos.
• Administración de casos y seguimiento.
• Protocolos y estándares de atención.
• Indicadores de servicio y SLA.
• Excel y herramientas de análisis a nivel intermedio.
• CRM, sistemas de tickets o herramientas de seguimiento.
• Elaboración de reportes ejecutivos.
• Análisis de causa raíz y mejora de procesos.

Principales responsabilidades

• Liderar y desarrollar al equipo de Atención al Cliente / Mesa de Casos.
• Supervisar la correcta recepción, clasificación, asignación, seguimiento y cierre de casos.
• Implementar y administrar una Mesa de Casos que asegure trazabilidad y responsables definidos.
• Establecer prioridades de atención según la criticidad de cada situación.
• Supervisar el cumplimiento de tiempos de primera respuesta y resolución.
• Gestionar directamente los casos críticos, sensibles o de alta complejidad.
• Coordinar con las áreas Comercial, Académica, Administración, Marketing y otras áreas involucradas para lograr soluciones oportunas.
• Gestionar y supervisar reclamos, asegurando una adecuada documentación, respuesta y seguimiento.
• Identificar causas recurrentes y generar reportes de incidencias por origen y área.
• Proponer y dar seguimiento a acciones correctivas y preventivas.
• Detectar oportunidades de mejora en los procesos que impactan la experiencia del alumno.
• Elaborar indicadores y reportes de gestión para Gerencia General.
• Desarrollar protocolos, criterios de atención y mecanismos de escalamiento.
• Promover una cultura de servicio, responsabilidad, seguimiento y resolución dentro del equipo.
• Contribuir progresivamente al desarrollo de indicadores de satisfacción, retención y fidelización del alumno.

BENEFICIOS:

• Ingreso a planilla
• Beneficios de ley
• Linea de carrera

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