Ejecutivo/a Back Office por Suplencia

Instituto Cultural Peruano Norteamericano; Lima Metropolitana; On-site; PEN 31,000 - 47,000; Full time

Job summary

Instituto Cultural Peruano Norteamericano busca un/a Ejecutivo/a Back Office para gestionar incidencias y atenciones de alumnos y clientes. Manejará CRM, trabajará con datos de alumnos y clientes potenciales, y coordinará con áreas para resolver problemas de forma ágil y precisa.

Se valorará experiencia en servicio educativo, dominio de Office y habilidades de análisis. Jornada de lunes a sábado con horario de oficina. Forme parte de ICPNA y contribuya a una experiencia de atención de calidad.

Qualifications

• Se valora experiencia en atención al cliente y gestión de incidencias.
• Conocimientos de herramientas CRM y análisis de datos.
• Dominio de Microsoft Office a nivel avanzado.

Responsibilities

• Atender solicitudes de varias fuentes: escalamientos, mails y encuestas.
• Resolver en primer contacto para clientes y alumnos potenciales.
• Ejecutar funciones de segundo nivel con tiempos de respuesta definidos.
• Coordinar con otras áreas para resolver incidencias o quejas.
• Registrar cada atención en la plataforma correspondiente.
• Responder interacciones para tipificar motivos y cumplir tiempos.
• Cumplir políticas y guías institucionales de servicio.
• Orientar a alumnos en herramientas y servicios digitales.
• Asistir a capacitaciones y reportar incidencias internas/externas.
• Identificar mejoras y automatización de procesos.

Skills

Microsoft Office

CRM

Dashboards gestión omnicanal

Inglés básico/intermedio

Education

Técnico o Bachiller en Administración

Tools

CRM

Dashboards de gestión

Job description

Nos encontramos en la búsqueda de Un/a Ejecutivo/a Back Office, que cumple con el sigiuiente perfil.

Principales Funciones

• Atender todas las solicitudes que se surjan de cualquiera de estas fuentes:
  • Escalamientos regulares que provienen de cualquier Nivel 1 de atención
  • Mails entrantes de Nivel 1
  • Escalamientos automáticos que surgen de encuestas mal evaluadas por el cliente.
• Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Resolver en tiempo y forma al primer intento/contacto todos los casos reportados por “Mail Nivel1”. Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Ejecutar la función de negocio de segundo nivel en los tiempos adecuados entregando resolutividad y calidad de atención considerando el uso de los diversos sistemas o plataformas del área.
• Gestionar, analizar, evaluar y/o coordinar con otras áreas para resolver la incomodidad y/o problema del cliente producto de una mala evaluación de este a través de alguna encuesta.
• Responder las interacciones que el sistema le asigne para asegurar el cumplimiento de tres elementos centrales de su gestión diaria: 1) Tipificar el motivo de la interacción para el 100% de ellas 2) Tipificar el motivo de la interacción asegurando que este concuerde con la realidad 3) Cumplir con los tiempos de respuesta establecidos para tal fin.
• Cumplir con la política, procedimientos, protocolos e instrucciones institucionales de servicio y atención. Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Orientar a los alumnos en el adecuado uso de herramientas de autogestión y servicios digitales a su disposición. Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Registrar cada atención realizada con información confiable en la plataforma correspondiente. Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Asistir a las capacitaciones institucionales y de la gerencia programadas para mejorar el desempeño en la función y conocer los cambios en los procesos institucionales. Así mismo, tomar conocimiento de los lineamientos establecidos en la guía y reglamento del alumno.
• Reportar de manera oportuna a su superior inmediato las incidencias internas (relacionados a los sistemas y/o herramientas ICPNA, así como infraestructura de sede, condiciones inseguras) y externas (eventos relacionados a los clientes) que impacten en la atención de alumnos y clientes tanto en sede física como virtual en los sistemas asignados.
• Identificar oportunidades de mejora y automatización de procesos, así como la información requerida para ser trasladada a la primera línea de atención.
• Brindar soporte transitorio por medio de la atención de interacciones de canales digitales, definido por el coordinador de acuerdo a necesidades del área.
• Otras funciones que su jefatura le asigne.

Perfil

• Formación Académica: Deseable mas no restrictivo a Técnico o Bachiller en Administración, y otras profesiones afines.
• Microsoft Office: Nivel Avanzado.
• Conocimientos sólidos de herramientas de atención al cliente como: CRM (obligatorio), Dashboards de gestión omnicanal (deseable).
• Inglés: Básico / Intermedio

Experiencia

• 2-3 años de experiencia en funciones similares, ya sea en atención al cliente, servicio al cliente o gestión de incidencias.
• Experiencia en el sector educativo o instituciones de servicio similares, deseable.
• Antecedentes en gestión de reclamaciones o incidencias.

Disponibilidad

• De lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 17:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m a 11:00 a.m.