Asistente de Customer Experience

CONFIDENCIAL; San Isidro; On-site; PEN 28,000 - 45,000; Full time

Job summary

CONFIDENCIAL, una importante empresa retail líder en el mercado, busca un Asistente de Customer Experience para gestionar tickets de clientes en canales digitales (chat web, WhatsApp y correo) a través de Zendesk y apoyar en postventa. El perfil requiere experiencia en servicio al cliente en Retail o E-Commerce, mínimo 1 año en atención al cliente en canales digitales y manejo intermedio de Office y plataformas de tickets.

Buscamos personas con ganas de aprender, crecer y aportar al equipo.

Qualifications

• Experiencia mínima de 1 año en servicio al cliente en Retail, E-Commerce o postventa.
• Mínimo 1 año en atención al cliente en canales digitales (chat, WhatsApp, correo).
• Manejo Office a nivel intermedio.
• Manejo de plataformas de gestión de tickets (Zendesk o similares).
• Vinculación con interés en aprender, crecer y aportar.

Responsibilities

• Atender tickets de clientes en canales digitales vía Zendesk, brindando info y resolviendo consultas.
• Gestionar cambios y devoluciones de productos, verificar documentación y coordinar con tienda.
• Recepcionar reportes de fallas de productos y derivar al Servicio Técnico, informando al cliente.
• Brindar seguimiento de pedidos y comunicar plazos de retiro en tienda.
• Derivar solicitudes de anulación de boletas y cambios de productos a Supply y áreas correspondientes.
• Apoyar en la atención de reclamos del Libro de Reclamaciones, recopilando información.
• Apoyar en la gestión del programa Baby Shower, enviando información y listados de productos.
• Registrar y tipificar los casos atendidos en Zendesk y en la matriz de casos.
• Coordinar con áreas internas el seguimiento de los casos derivados.

Skills

Atención al cliente

Zendesk

Office intermedio

Plataformas de ticketing

Education

Administración/ Marketing/ Comunicaciones

Tools

Zendesk

Job description

Somos una importante empresa retail líder en el mercado. Actualmente estamos en búsqueda de 1 Asistente de Customer Experience, que cumpla con el siguiente perfil... toma nota:

¿A quién buscamos?

• Profesional en Administración, Marketing, Comunicaciones y/o afines.
• Experiencia mínima de 1 año como servicio al cliente en Retail, E-Commerce o postventa.
• Mínimo 1 año en atención al cliente en canales digitales, de preferencia gestionando tickets en Zendesk o plataformas similares.
• Manejo Office a nivel intermedio.
• Manejo de plataformas de gestión de tickets (Zendesk o similares).
• Muchas ganas de aprender, crecer y aportar...¡Esto si es indispensable!

Estas serían tus funciones...

• Atender los tickets de clientes en los canales digitales (chat web, WhatsApp y correo electrónico) a través de Zendesk, brindando información y resolviendo consultas de preventa y postventa de acuerdo a los protocolos y respuestas establecidos por el área. Esta es la función principal del puesto.
• Gestionar solicitudes de cambios y devoluciones de productos: informar el cliente el proceso, verificar la documentación (boleta de venta) y coordinar con la tienda correspondiente según el procedimiento establecido.
• Recepcionar reportes de fallas de productos, solicitar evidencias al cliente (imágenes, videos y boleta) y derivar el caso al área de Servicio Técnico, informando al cliente el estado de su solicitud.
• Brindar el seguimiento de pedidos según canal de despacho: consultar el estado en Urbano (delivery regular) y comunicar el plazo de retiro en tienda.
• Derivar las solicitudes de anulación de boletas y cambios de productos a Supply y a las áreas correspondientes según el tipo de caso.
• Apoyar en la atención de reclamos del Libro de Reclamaciones, recopilando la información necesaria para su respuesta, bajo supervisión de la jefatura.
• Apoyar en la gestión del programa Baby Shower: envío de información del programa y beneficios a clientes, y envío de listados de productos comprados y dedicatorias a los solicitantes.
• Registrar y tipificar los casos atendidos en Zendesk y en la matriz de casos, manteniendo actualizados los estados de atención.
• Coordinar con áreas internas (Supply, Etail, SS.TT., Retail) el seguimiento de los casos derivados, manteniendo informado al cliente.
• Apoyar en la consolidación de información para los reportes semanales de indicadores del área.
• Apoyar en la actualización de macros, respuestas predefinidas y base de conocimiento, según los lineamientos de la jefatura.
• Apoyar en tareas operativas del área de Customer Experience (preparación de materiales para capacitaciones a tiendas, pruebas de herramientas, entre otras) según lo requiera la jefatura.
• Reportar a la jefatura las incidencias o consultas recurrentes identificadas en la atención.