Especialista de procesos Cajas

Banco Falabella; Lima Metropolitana; Presencial; PEN 78.000 - 123.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Banco Falabella busca un responsable de Gestión de la Experiencia en caja para asegurar operaciones eficientes, monitorear tiempos de atención y resolver incidencias en el frente de cajas.

Serán clave la estandarización de prácticas, la capacitación y la entrega de acciones correctivas; se trabajará en colaboración con tiendas para elevar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Formación

• Monitoreo de indicadores operativos de cajas (tiempo de espera, velocidad, amabilidad) para identificar desviaciones.
• Seguimiento a la experiencia del cliente en el frente de cajas.
• Identificación de oportunidades de mejora en procesos de atención y propuestas de acciones correctivas.

Responsabilidades

• Brinda soporte a tiendas ante incidencias operativas de cajas (sistemas, procesos, reclamos complejos).
• Asegura la continuidad operativa frente a contingencias, coordinando soluciones con áreas involucradas.
• Supervisa el cumplimiento de protocolos y procedimientos operativos y lineamientos establecidos.
• Gestiona y hace seguimiento a incidencias que impactan la operación o experiencia del cliente.

Descripción del empleo

Misión:

Asegurar la operación eficiente de cajas, monitoreando tiendas, resolviendo incidencias, estandarizando prácticas de servicio.

Descripción:

Gestión de la Experiencia

• Monitorea indicadores operativos de cajas (tiempo de espera, velocidad, amabilidad, etc.) para identificar desviaciones.
• Da seguimiento a la experiencia del cliente en el frente de cajas
• Identifica oportunidades de mejora en los procesos de atención y proponer acciones correctivas.
• Asegura la correcta implementación de estándares de servicio y modelo de amabilidad.

2. Soporte Operativo y Procesos Críticos

• Brinda soporte a tiendas ante incidencias operativas de cajas (sistemas, procesos, reclamos complejos).
• Asegura la continuidad operativa frente a contingencias, coordinando soluciones con áreas involucradas.
• Supervisa el cumplimiento de protocolos y procedimientos operativos y lineamientos establecidos.
• Gestiona y hace seguimiento a incidencias que impactan la operación o experiencia del cliente.

3. Estandarización y Mejora Continua

• Documenta, actualiza y difunde procesos operativos de cajas.
• Identifica buenas prácticas en tienda y promueve su escalamiento.
• Participa en iniciativas de mejora continua de la operación de cajas.
• Levanta alertas estructurales y propone mejoras a procesos, herramientas o políticas.

4. Desarrollo y Capacitación

• Diseña y coordina capacitaciones para operadores y supervisores en procesos de caja.
• Acompaña el cierre de brechas detectadas en indicadores o auditorías.
• Brinda retroalimentación a tiendas sobre desempeño operativo.