Analista de experiencia al cliente

Tottus; Lima Metropolitana; On-site; PEN 45,000 - 80,000; Full time

Job summary

Tottus busca gestionar y diseñar iniciativas de CX mediante análisis de datos avanzados para identificar tendencias y optimizar la satisfacción del cliente. El rol implica diseñar planes de acción, entrenar equipos y colaborar en proyectos CX para elevar la experiencia de compra.

La posición requiere al menos 2 años en CX o gestión de proyectos, competencia en Excel y herramientas de análisis; se trabajará de forma colaborativa con tiendas y equipos operativos para asegurar la implementación

Qualifications

• Mín.2 años en roles de CX, procesos o gestión de proyectos, con exposición a análisis de datos.
• Gestión de proyectos, mejora de procesos, metodologías ágiles
• Estudios en Ing Industrial, Comunicaciones y/o Administración.Manejo de office a nivel intermedio
• Excel avanzado, incluye manejo de bases de datos, tablas dinámicas y análisis de volúmenes de inf

Responsibilities

• Diseño, implementación y evaluación de iniciativas CX
• Capacitación y entrenamiento
• Análisis y gestión de información de Experiencia de Cliente
• Seguimiento y control de indicadores (KPIs)
• Elaboración de reportes y presentaciones analíticas
• Gestión y soporte a equipos operativos
• Trabajo colaborativo en proyectos CX

Skills

CX

Análisis de datos

Gestión de proyectos

Metodologías ágiles

Excel avanzado

Office intermedio

Education

Ingeniería Industrial

Comunicación

Administración

Tools

Excel

SQL

Power BI

Job description

Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes.

Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.

Misión Del Cargo

Gestiona y diseña iniciativas de CX mediante análisis avanzado de datos e indicadores, identificando tendencias para optimizar satisfacción.

Funciones Del Cargo

• Diseño, implementación y evaluación de iniciativas CX
• Capacitación y entrenamiento
• Análisis y gestión de información de Experiencia de Cliente
• Seguimiento y control de indicadores (KPIs)
• Elaboración de reportes y presentaciones analíticas
• Gestión y soporte a equipos operativos
• Trabajo colaborativo en proyectos CX

Diseñar, implementar y dar seguimiento a planes de acción orientados a mejorar la experiencia del cliente, utilizando información cuantitativa y cualitativa para medir resultados, priorizar iniciativas y asegurar su cumplimiento.

Capacitar a los equipos de tiendas en calidad de servicio y protocolos de atención, asegurando el entendimiento de los conceptos impartidos.

Analizar grandes volúmenes de datos de experiencia de cliente (KPIs de servicio, NPS, reclamos, feedback de clientes, cumplimiento de protocolos, entre otros), consolidando información de diversas fuentes, identificando tendencias, brechas y oportunidades de mejora, y elaborando insights accionables para la toma de decisiones.

Realizar el seguimiento periódico de los indicadores de servicio, evaluar el impacto de las iniciativas implementadas, identificar variaciones relevantes y proponer acciones correctivas basadas en análisis de desviaciones y causas raíz.

Elaborar reportes periódicos y presentaciones ejecutivas que sinteticen resultados, tendencias y hallazgos clave, asegurando una comunicación clara, oportuna y orientada a la acción para los distintos stakeholders internos.

Brindar soporte analítico, asesoría y capacitación a los equipos de tienda en la implementación de planes de acción, realizando seguimiento a su ejecución y utilizando datos para retroalimentar y optimizar los procesos de atención y servicio.

Participar y liderar mesas de trabajo de proyectos de Experiencia de Cliente, asegurando la correcta gestión de la información, el cumplimiento de plazos y la calidad de los entregables, fomentando la sinergia entre áreas.

Requisitos

• Mín.2 años en roles de CX, procesos o gestión de proyectos, con exposición a análisis de datos.
• Gestión de proyectos, mejora de procesos, metodologías ágiles
• Estudios en Ing Industrial, Comunicaciones y/o Administración.Manejo de office a nivel intermedio
• Excel avanzado, incluye manejo de bases de datos, tablas dinámicas y análisis de volúmenes de inf

Condiciones Oferta

Descripción proceso de selección:
El proceso de selección se realiza a través de Aira - plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación.