WFM Traffic Manager – Remote/Hybrid Utrecht

Werken bij NS; Utrecht; Hybrid; EUR 97,000 - 138,000; Full time

Job summary

NS Klantenservice is op zoek naar een ervaren professional die de regie neemt over klantvraag en capaciteit om reizigers tijdig te helpen. Je ziet actuele vraag, bezetting en wachtrijen, en vertaalt dit naar concrete acties voor de operatie. Je stemt af met planners en externe sourcingpartijen om optimale inzet te waarborgen.

Je werkt in een WFM-team van 10 FTE, met voorkeur voor minimaal 50% kantoorwerk. De afdeling is open van 07:00 tot 19:00 uur, en kandidaten werken doordeweeks met mogelijk

Qualifications

• Minimaal MBO4 werk-en-denkniveau.
• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in traffic management en/of WFM binnen een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met WFM-systemen zoals NICE IEX of Verint.
• Kennis van servicelevelsturing, capaciteitsinzet en realtime bijsturing.
• Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend, mondeling en schriftelijk.
• Je werkt goed samen in een team.
• Je kunt klant-, medewerker- en bedrijfsbelangen afwegen om tot een besluit te komen.

Responsibilities

• Bewaken en behalen van het afgesproken servicelevel.
• Continu monitoren van de klantvraag, bezetting en workload.
• Efficiënt bijsturen bij verstoringen, piekbelasting en afwijkingen.
• Signalen van knelpunten en direct passende acties ondernemen.
• Afstemmen met planners, teamleiders en andere betrokken partijen.
• Bijdragen aan een optimale en efficiënte inzet van beschikbare capaciteit.

Skills

Traffic management

WFM systems

Servicelevel management

Dutch language

Education

MBO4

Tools

NICE IEX

Verint

Job description

NS Klantenservice is op zoek naar een ervaren professional die de regie neemt over klantvraag en capaciteit om reizigers tijdig te helpen. Je ziet actuele vraag, bezetting en wachtrijen, en vertaalt dit naar concrete acties voor de operatie. Je stemt af met planners en externe sourcingpartijen om optimale inzet te waarborgen.

Je werkt in een WFM-team van 10 FTE, met voorkeur voor minimaal 50% kantoorwerk. De afdeling is open van 07:00 tot 19:00 uur, en kandidaten werken doordeweeks met mogelijk