Tactisch WFM specialist

Sentior, Ltd.; Utrecht; Hybrid; EUR 83,000 - 124,000; Full time

Job summary

Nederlandse Spoorwegen zoekt een tactisch WFM-specialist voor het WFM-team in Utrecht. Je ondersteunt hands-on de WFM-cyclus en werkt aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement voor een complexe klantenservice-omgeving.

Je brengt ruime ervaring mee met integrale WFM-cyclus, tooling en dashboards en coacht het team bij de implementatie van nieuwe werkwijzen, zodat verbeteringen duurzaam verankerd raken. Ruime communicatieve vaardigheden in NL en ENG zijn vereist.

Qualifications

• HBO niveau vereist.
• Minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM in een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards.
• Ervaring met capaciteitsplanning en bijstuurscenario’s voor transities en migraties.
• Kennisoverdracht, coaching en ontwikkeling van WFM-teams zodat verbetering duurzaam is.
• Goede beheersing van Nederlands en Engels (mondeling en schriftelijk).

Responsibilities

• Ondersteunt hands-on en ontwikkelt samen met het WFM-team de WFM-cyclus verder.
• Draagt bij aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement.
• Ontwikkelt en borgt passende tooling en dashboards.
• Deelt kennis actief om duurzame verbetering te waarborgen.
• Coacht collega's bij het implementeren van nieuwe werkwijzen en processen.

Skills

Tactisch WFM

Klantenserviceomgeving

Forecasting

Capaciteitsplanning

Roostering

Education

HBO-niveau

Tools

Dashboard tooling

Job description

# Tactisch WFM specialistNederlandse Spoorwegen Utrecht 8 maandenGepubliceerd 2 uur geleden · Opportunity ID: 1056205Tarief indicatie —Uren 36 u/wStart 08 Nov 2026Duur 8 maandenInteresse in deze opdracht?## De opdrachtStartdatum: 09-11-2026Einddatum: 09-07-2027Locatie: UtrechtUiterlijk aanbieden: 19-10-2026 13:00 uurSelectiegesprekken: zo snel mogelijkSchaal: 62Maximum tarief\\*: Marktconform\\*Let op: Bovenstaand tarief is een max. all-in uurtarief (incl. o.a. reiskosten, faciliteiten, eventuele vergoedingen en de fee(s) voor onze contractmanager FastFlex, excl. btw). Het tarief weegt mee in het selectieproces.Dit ga je doenJe ondersteunt hands on, ontwikkelt en brengt samen met het WFM (work force management) team de volledige WFM-cyclus verder op orde zodat er een gedeeld beeld en proactieve besturing is op o.a. workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je helpt het team met passende werkwijzen, (specificaties voor) tooling en dashboards en bijbehorend gedrag. Je draagt je kennis actief over, zodat de verbetering duurzaam wordt geborgd. Je ondersteunt en ontzorgt de manager WFM die zelf verantwoordelijk blijft voor de resultaten en ontwikkeling van het team. Je hebt brede en aantoonbare ervaring met tactisch workforce management in een complexe klantcontactomgeving. Je overziet de gehele WFM-cyclus en kunt direct zelfstandig bijdragen aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement. Je bent sterk in het doorrekenen van scenario’s en vertaalt data naar concrete keuzes en acties. Je combineert analytische scherpte met een pragmatische, uitvoerende aanpak, werkt resultaatgericht en neemt eigenaarschap. Je communiceert helder, verbindt verschillende disciplines en bent in staat collega’s coachend mee te nemen in nieuwe werkwijzen.Hier ga je werkenJe werkt binnen het WFM-team van NS Klantenservice in Utrecht. Klantenservice staat voor drie impactvolle transities in Q1 2027: de migraties van OV-pas en SAP en wisseling in uitvoeringspartners. Tegelijkertijd moet de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar blijven. WFM speelt hierin een sleutelrol door workload, beschikbare interne en externe capaciteit en prestaties voorspelbaar bij elkaar te brengen. Je werkt nauw samen met de manager WFM, forecaster, planners, capaciteitmanager, trafficers, management van de interne operatie, partnermanagement, data- en performancecollega’s en betrokken programma- en ketenteams. De werkomgeving is dynamisch: je schakelt gemakkelijk tussen analyse, advies en uitvoering en springt in overleg met de manager WFM bij waar jouw expertise het meeste resultaat oplevert.Dit zijn de eisenHbo- werk en denkniveau;Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties en met de volledige WFM-cyclus;Je hebt aantoonbare ervaring en resultaat met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards;Je hebt aantoonbare ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en systeem en klant migraties;Je hebt ervaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams zodanig dat het team met vertrouwen zelfstandig een structurele verbetering borgt;Je kunt gemakkelijk schakelen tussen een hands-on aanpak en het vanuit visie neerzetten van processen en systemen, zodat doelen worden behaald;Verbindende vaardigheden om zowel mens als resultaatgericht te verbeteren;Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse en Engelse taal.Op NS kun je rekenenWerken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.