Servicedesk Coördinator

KPN; Hoofddorp; On-site; EUR 42,000 - 60,000; Full time

Job summary

Holland Casino zoekt een ervaren Servicedesk Coördinator om het Servicedesk-team dagelijks te sturen en te zorgen voor kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening.

Je bewaakt SLA's en KPI's, regelt incidenten volgens ITIL, coördineert Major Incidents en werkt nauw samen met verschillende partijen. Je signaleert trends en draagt bij aan concrete verbeteringen en training van medewerkers.

Qualifications

• Minimaal 3 jaar relevante ervaring als Servicedesk Coördinator of vergelijkbare functie.
• HBO werk- en denkniveau.
• Ervaring met Servicedesk-werkzaamheden en operationele IT-processen.
• Kennis van ITIL-processen.
• Ervaring met ServiceNow.
• Ervaring met incident- en escalatiemanagement, bij voorkeur met Major Incidents.
• Sterke analytische en organisatorische vaardigheden.
• Goede communicatieve vaardigheden en klantgerichte instelling.
• Het vermogen om verschillende stakeholders met elkaar te verbinden en waar nodig bij te sturen.

Responsibilities

• Monitoren en sturen op SLA's en KPI's van de klant in de gehele keten.
• Coördineren en bewaken van Major Incidents volgens het ITIL-proces.
• Fungeren als escalatiepunt voor tickets en operationele vraagstukken.
• Afstemmen met coördinatoren van oplosgroepen, de klant, Service Level Management, Major Incident Management en Problem Management.
• Signaleren en analyseren van trends, knelpunten en verbetermogelijkheden.
• Initiëren, begeleiden, monitoren en evalueren van operationele verbeteringen.
• Bewaken van de kwaliteit van ticketregistratie en waar nodig bijsturen.
• Monitoren en adviseren over workload en prioriteiten.
• Coachen van medewerkers op procesgang en kwaliteit.
• Voorbereiden, voorzitten en verzorgen van de nazorg van ketenoverleggen.
• Rapporteren over voortgang, kwaliteit, incidenten en verbeteracties.

Skills

Servicedesk coördinatie

Incident coördinatie

ITIL kennis

ServiceNow

Escalation management

Analytische vaardigheden

Communicatieve vaardigheden

Stakeholder management

Coachende vaardigheden

Taalvaardigheden NL/EN

Education

HBO werk- en denkniveau

Tools

ServiceNow

Job description

Voor het account Holland Casino zijn wij op zoek naar een ervaren Servicedesk Coördinator voor het Servicedesk-team. In deze rol ben je verantwoordelijk voor het bewaken van de kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening aan Holland Casino.

Als Servicedesk Coördinator bewaak en stuur je dagelijks op de kwaliteit van de dienstverlening. Je monitort de werkzaamheden, houdt de SLA's en KPI's in de gehele keten in de gaten en bepaalt waar de prioriteiten binnen de dienstverlening liggen.

Bij incidenten en operationele uitdagingen neem je de regie. Je fungeert als escalatiepunt voor tickets en medewerkers en coördineert en bewaakt Major Incidents volgens het ITIL-proces, met name bij P1-incidenten. Je zorgt dat de juiste partijen worden betrokken, dat acties worden opgevolgd en dat de communicatie richting klant en interne stakeholders helder verloopt.

Daarnaast richt je je actief op het verbeteren van de dienstverlening. Je signaleert trends, knelpunten en terugkerende problemen in de operatie en vertaalt deze naar concrete verbetervoorstellen. Je begeleidt de implementatie van operationele verbeteringen, bewaakt de voortgang en evalueert het resultaat.

Tot je werkzaamheden behoren onder andere:

• Monitoren en sturen op SLA's en KPI's van de klant in de gehele keten;
• Coördineren en bewaken van Major Incidents volgens het ITIL-proces;
• Fungeren als escalatiepunt voor tickets en operationele vraagstukken;
• Afstemmen met coördinatoren van oplosgroepen, de klant, Service Level Management, Major Incident Management en Problem Management;
• Signaleren en analyseren van trends, knelpunten en verbetermogelijkheden;
• Initiëren, begeleiden, monitoren en evalueren van operationele verbeteringen;
• Bewaken van de kwaliteit van ticketregistratie en waar nodig bijsturen;
• Monitoren en adviseren over workload en prioriteiten;
• Coachen van medewerkers op procesgang en kwaliteit;
• Voorbereiden, voorzitten en verzorgen van de nazorg van ketenoverleggen;
• Rapporteren over voortgang, kwaliteit, incidenten en verbeteracties.

Dit is je team

Je werkt nauw samen met de Servicedesk, oplosgroepen, Service Level Management, de Major Incident Manager en Problem Manager. Vanuit jouw coördinerende rol verbind je verschillende betrokken partijen en zorg je ervoor dat incidenten, escalaties en verbeteracties adequaat worden opgepakt.

Wat breng jij ons?

Voor deze functie zoeken wij een proactieve en analytisch sterke professional die verantwoordelijkheid neemt en stevig in zijn of haar rol staat.

Je beschikt over:

• Minimaal 3 jaar relevante ervaring als Servicedesk Coördinator, Incident Coördinator of in een vergelijkbare functie;
• HBO werk- en denkniveau;
• Ervaring met Servicedesk-werkzaamheden en operationele IT-processen;
• Kennis van en ervaring met ITIL-processen;
• Ervaring met ServiceNow;
• Ervaring met incident- en escalatiemanagement, bij voorkeur met Major Incidents;
• Ervaring met het analyseren van operationele knelpunten en het realiseren van procesverbeteringen;
• Sterke analytische en organisatorische vaardigheden;
• Goede communicatieve vaardigheden en overtuigingskracht;
• Een klant- en resultaatgerichte instelling;
• Het vermogen om verschillende stakeholders met elkaar te verbinden en waar nodig bij te sturen;
• Een proactieve houding en het vermogen om zelfstandig verantwoordelijkheid te nemen;
• Goede coachende vaardigheden;
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk.