Service Desk Coordinator & Major Incident Lead

KPN; Hoofddorp; On-site; EUR 42,000 - 60,000; Full time

Job summary

Holland Casino zoekt een ervaren Servicedesk Coördinator om het Servicedesk-team dagelijks te sturen en te zorgen voor kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening.

Je bewaakt SLA's en KPI's, regelt incidenten volgens ITIL, coördineert Major Incidents en werkt nauw samen met verschillende partijen. Je signaleert trends en draagt bij aan concrete verbeteringen en training van medewerkers.

Qualifications

• Minimaal 3 jaar relevante ervaring als Servicedesk Coördinator of vergelijkbare functie.
• HBO werk- en denkniveau.
• Ervaring met Servicedesk-werkzaamheden en operationele IT-processen.
• Kennis van ITIL-processen.
• Ervaring met ServiceNow.
• Ervaring met incident- en escalatiemanagement, bij voorkeur met Major Incidents.
• Sterke analytische en organisatorische vaardigheden.
• Goede communicatieve vaardigheden en klantgerichte instelling.
• Het vermogen om verschillende stakeholders met elkaar te verbinden en waar nodig bij te sturen.

Responsibilities

• Monitoren en sturen op SLA's en KPI's van de klant in de gehele keten.
• Coördineren en bewaken van Major Incidents volgens het ITIL-proces.
• Fungeren als escalatiepunt voor tickets en operationele vraagstukken.
• Afstemmen met coördinatoren van oplosgroepen, de klant, Service Level Management, Major Incident Management en Problem Management.
• Signaleren en analyseren van trends, knelpunten en verbetermogelijkheden.
• Initiëren, begeleiden, monitoren en evalueren van operationele verbeteringen.
• Bewaken van de kwaliteit van ticketregistratie en waar nodig bijsturen.
• Monitoren en adviseren over workload en prioriteiten.
• Coachen van medewerkers op procesgang en kwaliteit.
• Voorbereiden, voorzitten en verzorgen van de nazorg van ketenoverleggen.
• Rapporteren over voortgang, kwaliteit, incidenten en verbeteracties.

Skills

Servicedesk coördinatie

Incident coördinatie

ITIL kennis

ServiceNow

Escalation management

Analytische vaardigheden

Communicatieve vaardigheden

Stakeholder management

Coachende vaardigheden

Taalvaardigheden NL/EN

Education

HBO werk- en denkniveau

Tools

ServiceNow

Job description

Holland Casino zoekt een ervaren Servicedesk Coördinator om het Servicedesk-team dagelijks te sturen en te zorgen voor kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening.

Je bewaakt SLA's en KPI's, regelt incidenten volgens ITIL, coördineert Major Incidents en werkt nauw samen met verschillende partijen. Je signaleert trends en draagt bij aan concrete verbeteringen en training van medewerkers.