Service Manager - ISM & SLA Performance Lead (MSP)

Ekco Group; Netherlands; Remote; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

25 vakantiedagen

Verjaardagsdag vrij

Pensioenregeling

Mobiliteitsbudget

Thuiswerkvergoeding

Laptop & smartphone

Interne ontwikkeling

Trainingen en leertrajecten

Job summary

Ekco zoekt een Service Manager binnen Managed Services om ISM-processen (incident, change, problem) over vier klantteams te beheren en SLA-naleving te bewaken. Je signaleert afwijkingen, analyseert trends en initieert tijdige acties voor continue serviceverbetering.

Je rapporteert aan de proceseigenaar en werkt nauw samen met klantteammanagers en Customer Success Managers om duidelijke verwachtingen te scheppen en servicekwaliteit te waarborgen.

Qualifications

• Ervaring in service- of procesmanagement binnen een IT-dienstverlener of MSP.
• Kennis van ISM-processen (incident-, change- en problem-management); bekendheid met ITIL en/of ISO/IEC 20000 is een pre.
• Ervaring met ticketing-tools zoals ConnectWise.
• Blijft kalm en overzichtelijk bij drukte en benoemt afwijkingen onafhankelijk.
• Vindt het leuk kennis over te dragen en teams mee te nemen in ISM-processen.

Responsibilities

• Je borgt de ISM-processen over vier klantteams heen en signaleert als een proces of SLA in gevaar komt.
• Je volgt doorlooptijden en backlog en signaleert vroegtijdig wanneer het misgaat.
• Je escaleert tijdig naar de klantteammanager; deze draagt operationele verantwoordelijkheid.
• Je evalueert ISM-processen en initieert verbeteringen.
• Je draagt kennis over ISM-processen actief over binnen de teams.
• Je rapporteert over SLA-naleving aan de proceseigenaar en signaleert structureel verbeterpunten.
• Je stemt af met klantteammanagers en Customer Success Managers zodat iedereen weet wat er gebeurt.

Skills

ISM-processen kennis

ITIL/ISO20000 kennis

ConnectWise ervaring

Analytisch

Klantgericht

Tools

ConnectWise

Job description

Ekco zoekt een Service Manager binnen Managed Services om ISM-processen (incident, change, problem) over vier klantteams te beheren en SLA-naleving te bewaken. Je signaleert afwijkingen, analyseert trends en initieert tijdige acties voor continue serviceverbetering.

Je rapporteert aan de proceseigenaar en werkt nauw samen met klantteammanagers en Customer Success Managers om duidelijke verwachtingen te scheppen en servicekwaliteit te waarborgen.