Incident Escalation Lead – Cross‑Team Bridge

Odido Nederland; Den Haag; Hybrid; EUR 70,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

30 vakantiedagen

Bonusregeling

Zwitserleven pensioen

Sportabonnement bijdrage

Kortingsplatform

Job summary

Odido Nederland zoekt een Escalation Manager die opereert binnen Customer Operations en dagelijks samenwerkt met IT Operations en Netwerk Operations. Je bent de verbindende schakel tussen business en technische teams en zorgt ervoor dat incidenten met impact bij de juiste mensen terechtkomen en pas worden afgesloten als opgelost.

Je bewaakt escalatieprocessen, stuurt op SLA’s, eigenaarschap en voortgang, en initieert structurele verbeteringen om herhaling te voorkomen.

Qualifications

• Ervaring binnen IT Operations, Network Operations, Service Management of Incident- en Problem Management.
• Aantoonbare ervaring met het verbeteren van incident-, escalatie- of problemmanagementprocessen, governance en KPI's.
• Kennis van ITIL-processen of vergelijkbare frameworks.
• Ervaring met servicemanagementtools zoals ServiceNow.
• Sterke communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels.
• Voldoende technische kennis om analyses van IT- en Netwerkteams te begrijpen en anderen uit te dagen.

Responsibilities

• Je bent eigenaar van het escalatieproces tussen Customer Operations en IT- en Netwerkdomeinen.
• Je grijpt in bij incidenten die vastlopen of grote impact hebben en zorgt voor juiste toewijzing.
• Je neemt een actieve rol in bridge calls en escalatiesessies en bewaakt voortgang en duidelijke vervolgstappen.
• Je zorgt voor structurele verbeteringen in incident-, escalatie- en problemmanagementprocessen.
• Je vertaalt terugkerende incidenten en trends naar proces- en toolingverbeteringen.
• Je vertegenwoordigt de belangen van klanten en frontline collega's in technische discussies.
• Je zorgt voor duidelijke informatie en instructies aan klantgerichte teams tijdens verstoringen.

Skills

Incidentbeheer

IT-operaties

Stakeholdermanagement

ServiceNow

Tools

ServiceNow

Job description

Odido Nederland zoekt een Escalation Manager die opereert binnen Customer Operations en dagelijks samenwerkt met IT Operations en Netwerk Operations. Je bent de verbindende schakel tussen business en technische teams en zorgt ervoor dat incidenten met impact bij de juiste mensen terechtkomen en pas worden afgesloten als opgelost.

Je bewaakt escalatieprocessen, stuurt op SLA’s, eigenaarschap en voortgang, en initieert structurele verbeteringen om herhaling te voorkomen.