Client Service Manager: Lead Ops & Growth

SkyWalker Customer Contact; Eindhoven, Amersfoort; On-site; EUR 60,933 - 72,986; Full time

Benefits offered by this job

BrightPensioen-regeling

Laptop en telefoon van de zaak

Volop ontwikkelingsmogelijkheden

Regelmatige teamactiviteiten

Job summary

ContactCare zoekt een Client Service Manager die eindverantwoordelijk is voor de operationele dienstverlening van één of meerdere klantaccounts. Je vertaalt klantdoelstellingen naar concrete acties op de werkvloer en stuurt op KPI's, SLA's en bruto marge.

Je werkt nauw samen met HR, WFM en L&D om capaciteit en kwaliteit te aligneren, rapporteert aan de Director of Operations en bouwt de accounts verder uit.

Qualifications

• HBO werk- en denkniveau.
• Minimaal 3 tot 5 jaar ervaring in een leidinggevende functie binnen een klantcontact- of contactcenteromgeving.
• Ervaring met het aansturen van operationele teams en teamleiders.
• Sterk analytisch vermogen en ruime ervaring met KPI- en performance management.
• Financieel inzicht; ervaring met P&L-sturing is een pre.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels.

Responsibilities

• Aansturen van teamleiders en klantadviseurs binnen jouw accounts.
• Realiseren van een gezonde operationele performance én bruto marge.
• Behalen en continu verbeteren van de afgesproken KPI's en SLA's.
• Analyseren van operationele en financiële data en deze vertalen naar concrete verbeteracties.
• Onderhouden en verder ontwikkelen van duurzame relaties met opdrachtgevers.
• Bewaken van de balans tussen klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en financieel resultaat.
• Verbeteren van de NPS en eNPS door gericht leiderschap en continue ontwikkeling van medewerkers.
• Samenwerken met HR, WFM en L&D om capaciteit, kwaliteit en ontwikkeling optimaal op elkaar af te stemmen.
• Initiëren van verbeteringen op het gebied van digitalisering, processen en dienstverlening.
• Fungeren als escalatiemanager wanneer complexe operationele of commerciële vraagstukken daarom vragen.

Skills

People management

Team leadership

KPI management

Financial acumen

Dutch & English

Stakeholder management

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

ContactCare zoekt een Client Service Manager die eindverantwoordelijk is voor de operationele dienstverlening van één of meerdere klantaccounts. Je vertaalt klantdoelstellingen naar concrete acties op de werkvloer en stuurt op KPI's, SLA's en bruto marge.

Je werkt nauw samen met HR, WFM en L&D om capaciteit en kwaliteit te aligneren, rapporteert aan de Director of Operations en bouwt de accounts verder uit.