Client Service Manager

SkyWalker Customer Contact; Eindhoven, Amersfoort; On-site; EUR 60,933 - 72,986; Full time

Benefits offered by this job

BrightPensioen-regeling

Laptop en telefoon van de zaak

Volop ontwikkelingsmogelijkheden

Regelmatige teamactiviteiten

Job summary

ContactCare zoekt een Client Service Manager die eindverantwoordelijk is voor de operationele dienstverlening van één of meerdere klantaccounts. Je vertaalt klantdoelstellingen naar concrete acties op de werkvloer en stuurt op KPI's, SLA's en bruto marge.

Je werkt nauw samen met HR, WFM en L&D om capaciteit en kwaliteit te aligneren, rapporteert aan de Director of Operations en bouwt de accounts verder uit.

Qualifications

• HBO werk- en denkniveau.
• Minimaal 3 tot 5 jaar ervaring in een leidinggevende functie binnen een klantcontact- of contactcenteromgeving.
• Ervaring met het aansturen van operationele teams en teamleiders.
• Sterk analytisch vermogen en ruime ervaring met KPI- en performance management.
• Financieel inzicht; ervaring met P&L-sturing is een pre.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels.

Responsibilities

• Aansturen van teamleiders en klantadviseurs binnen jouw accounts.
• Realiseren van een gezonde operationele performance én bruto marge.
• Behalen en continu verbeteren van de afgesproken KPI's en SLA's.
• Analyseren van operationele en financiële data en deze vertalen naar concrete verbeteracties.
• Onderhouden en verder ontwikkelen van duurzame relaties met opdrachtgevers.
• Bewaken van de balans tussen klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en financieel resultaat.
• Verbeteren van de NPS en eNPS door gericht leiderschap en continue ontwikkeling van medewerkers.
• Samenwerken met HR, WFM en L&D om capaciteit, kwaliteit en ontwikkeling optimaal op elkaar af te stemmen.
• Initiëren van verbeteringen op het gebied van digitalisering, processen en dienstverlening.
• Fungeren als escalatiemanager wanneer complexe operationele of commerciële vraagstukken daarom vragen.

Skills

People management

Team leadership

KPI management

Financial acumen

Dutch & English

Stakeholder management

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Korte beschrijving

Ben jij een operationeel sterke people manager die net zo gemakkelijk schakelt met een opdrachtgever als met de teamleiders op de werkvloer?

Als Client Service Manager bij ContactCare ben je eindverantwoordelijk voor één of meerdere klantaccounts. Je vormt de verbindende schakel tussen opdrachtgever en operatie, en zorgt ervoor dat commerciële afspraken, operationele prestaties en een uitstekende klantbeleving samenkomen.

Vacature Client Service Manager

Als Client Service Manager ben je verantwoordelijk voor de volledige operationele dienstverlening van jouw opdrachtgevers. Je vertaalt klantdoelstellingen naar concrete acties op de werkvloer en zorgt ervoor dat jouw teams iedere dag de afgesproken resultaten realiseren.

Je bent verantwoordelijk voor de operationele performance, financiële resultaten, klanttevredenheid én medewerkerstevredenheid. Daarbij stuur je niet alleen op KPI's, maar kijk je continu naar de samenhang tussen kwaliteit, efficiency, kosten en medewerker-, en klantbeleving.

Je werkt intensief samen met HR, Workforce Management, Learning & Development en andere stafafdelingen, om ervoor te zorgen dat altijd de juiste mensen, met de juiste vaardigheden, op het juiste moment beschikbaar zijn. Daarnaast ben je voor opdrachtgevers een proactieve sparringpartner die kansen signaleert en actief meedenkt over de verdere ontwikkeling van de dienstverlening.

Je rapporteert rechtstreeks aan de Director of Operations en krijgt veel ruimte om zelfstandig beslissingen te nemen en jouw accounts verder uit te bouwen.

Taken en verantwoordelijkheden

Als Client Service Manager ben je onder andere verantwoordelijk voor:

• Aansturen van teamleiders en klantadviseurs binnen jouw accounts
• Realiseren van een gezonde operationele performance én bruto marge
• Behalen en continu verbeteren van de afgesproken KPI's en SLA's
• Analyseren van operationele en financiële data en deze vertalen naar concrete verbeteracties
• Onderhouden en verder ontwikkelen van duurzame relaties met opdrachtgevers
• Bewaken van de balans tussen klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en financieel resultaat
• Verbeteren van de NPS en eNPS door gericht leiderschap en continue ontwikkeling van medewerkers
• Samenwerken met HR, WFM en L&D om capaciteit, kwaliteit en ontwikkeling optimaal op elkaar af te stemmen
• Initiëren van verbeteringen op het gebied van digitalisering, processen en dienstverlening
• Fungeren als escalatiemanager wanneer complexe operationele of commerciële vraagstukken daarom vragen

Jij wacht niet af totdat problemen ontstaan, maar ziet kansen voordat anderen ze zien en onderneemt direct actie.

Profiel Client Service Manager

Wij zoeken een stevige manager die rust uitstraalt, mensen weet te verbinden en resultaatgericht durft te sturen. Je bent analytisch sterk, schakelt gemakkelijk tussen operatie en directieniveau en weet belangen van opdrachtgevers en interne teams succesvol met elkaar te verbinden.

Daarnaast beschik je over:

• HBO werk- en denkniveau
• Minimaal 3 tot 5 jaar ervaring in een leidinggevende functie binnen een klantcontact- of contactcenteromgeving
• Ervaring met het aansturen van operationele teams en teamleiders
• Sterk analytisch vermogen en ruime ervaring met KPI- en performance management
• Financieel inzicht; ervaring met P&L-sturing is een pre
• Uitstekende communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels
• Het vermogen om opdrachtgevers proactief te adviseren en verwachtingen te overtreffen
• Een ondernemende instelling: je neemt initiatief, wacht niet af en voelt eigenaarschap voor jouw resultaten

Je herkent jezelf bovendien in de kernwaarden van ContactCare. Je bent authentiek, zoekt actief de verbinding op, ontwikkelt jezelf continu en legt de lat voor jezelf én je team iedere dag een stukje hoger.

Arbeidsvoorwaarden

Bij ContactCare krijg je een zelfstandige managementfunctie met veel verantwoordelijkheid, korte lijnen en volop ruimte om ondernemerschap te tonen.

Je kunt rekenen op:

• Een salaris tot maximaal € 6.000 bruto per maand op basis van een 40-urige werkweek, sterk afhankelijk van ervaring en niveau
• Een dienstverband van 32 tot 40 uur per week
• Een contract voor één jaar met uitzicht op een langdurige samenwerking
• BrightPensioen-regeling
• Laptop en telefoon van de zaak
• Volop mogelijkheden om jezelf verder te ontwikkelen
• Regelmatig teamactiviteiten
• Een informele organisatie waarin snel wordt geschakeld en initiatief wordt gewaardeerd
• Standplaats Amersfoort of Eindhoven
• Werken vindt voornamelijk plaats op kantoor, omdat samenwerking en zichtbaarheid belangrijke onderdelen van de functie zijn