AI-Driven Customer & Interaction Specialist (Hybrid)

essent.nl; 's-Hertogenbosch; On-site; EUR 57,000 - 80,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Aantrekkelijk salaris €5.067–€7.195/ma

Jaarlijkse bonus 10%

Job summary

Essent zoekt Teamspeler die Customer Interaction & AI Specialist wordt en samenhang brengt tussen klantcontactkanalen zoals chat, voice en AI-toepassingen. In deze rol stuur je de roadmap en bewaak je de aansluiting tussen strategie en uitvoering, zodat klantvragen, data en tech elkaar versterken.

Je hebt een bachelor- of masterdiploma in een relevante richting, ruime ervaring in digitale of platformgedreven verbetertrajecten, kennis van Genesys of Cognigy, en ervaring met Agile werken.

Qualifications

• Bachelor- of masterdiploma in een relevante richting.
• Ruime ervaring met digitale of platformgedreven verbetertrajecten.
• Kennis van klantcontacttechnologie zoals Genesys en Cognigy, of vergelijkbare platformen; inzicht in AI binnen contactkanalen.
• Ervaring met Agile werken en stakeholdermanagement; ontwikkelen van visie binnen een complexe klantgerichte omgeving.
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Responsibilities

• Sturen op en richting geven aan de roadmap voor live contact (chat en voice), chatbot, voicebot, routering en AI-toepassingen binnen het contact channel domein.
• Overzien van het totale landschap van contactkanalen en bewaken dat keuzes passen bij de klantcontactstrategie en de bredere digitale koers.
• Vertalen van klantvragen en data inzichten naar concrete acties en roadmaps op strategisch-tactisch niveau.
• Sturen op performance van contactkanalen aan de hand van KPI’s zoals CSAT, self-service rate en kanaalgebruik en vertalen naar structurele verbeteringen.
• Regievoering op verbeteringen in samenwerking met Contact Channel Experts, analisten, Product Owners, missieteams, Workforce Management en digitale specialisten.
• Kanaaloverstijgend kijken naar klantinteracties en zorgen voor een consistente en naadloze klantbeleving.
• Initiëren van experimenten en testen in het klantcontact domein.

Skills

Projectmanagement

Agile werken

Stakeholdermanagement

Taalvaardigheid Nederlands en Engels

Education

Bachelor- of masterdiploma in relevante richting

Tools

Genesys

Cognigy

Job description

Essent zoekt Teamspeler die Customer Interaction & AI Specialist wordt en samenhang brengt tussen klantcontactkanalen zoals chat, voice en AI-toepassingen. In deze rol stuur je de roadmap en bewaak je de aansluiting tussen strategie en uitvoering, zodat klantvragen, data en tech elkaar versterken.

Je hebt een bachelor- of masterdiploma in een relevante richting, ruime ervaring in digitale of platformgedreven verbetertrajecten, kennis van Genesys of Cognigy, en ervaring met Agile werken.