AI-Driven Customer Experience Architect

essent.nl; 's-Hertogenbosch; Hybrid; EUR 56,547 - 80,296; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Bonus 10%

Benefit budget

Opleidingsbudget €500/jaar

NS Business Card / kilometervergoeding

Korting op energierekening

Kantoor dichtbij Den Bosch Centraal

Job summary

Essent zoekt een Customer Interaction & AI Specialist die leiding geeft aan live contactkanalen, chatbots en AI-toepassingen binnen het klantcontactdomein. Je bewaakt het totale kanaallandschap en zorgt voor consistente klantbeleving over verschillende contactmomenten heen.

Daarnaast vertaal je klantvragen en technische ontwikkelingen naar concrete roadmaps en implementatieplannen. Je stuurt op KPI’s zoals CSAT, self-service en kanaalgebruik met oog voor continue verbetering.

Qualifications

• : Een bachelor- of masterdiploma in relevante richting, aangevuld met meerdere jaren ervaring in digitale rollen of platformgedreven verbetertrajecten in een grootschalige klantcontactomgeving.
• : Uitstekende projectmanagementvaardigheden en ervaring met het vertalen van complexe vraagstukken naar concrete keuzes, roadmaps en verbeterplannen.
• : Kennis van klantcontacttechnologie zoals Genesys en Cognigy, en inzicht in de toepassing van AI binnen contactkanalen.
• : Ervaring met agile werken, stakeholdermanagement en het ontwikkelen van visie binnen een complexe klantgerichte omgeving.
• : Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Responsibilities

• Sturen op en richting geven aan de roadmap voor live contact (chat en voice), chatbot, voicebot, routering en AI-toepassingen binnen het contact channel domein
• Overzien van het totale landschap van contactkanalen en bewaken dat keuzes passen bij de klantcontactstrategie en de bredere digitale koers van Essent
• Vertalen van klantvragen, gesignaleerde problemen, data inzichten en technologische ontwikkelingen naar concrete keuzes, roadmaps, verbeterinitiatieven en actieplannen op strategisch-tactisch niveau
• Sturen op performance van contactkanalen aan de hand van KPI’s zoals CSAT, self-service rate en kanaalgebruik, en deze inzichten vertalen naar structurele verbeteringen in klantbeleving en efficiëntie
• Regievoeren op verbeteringen in samenwerking met collega’s zoals Contact Channel Experts, analisten, Product Owners, missieteams, Workforce Management en digitale specialisten
• Kanaaloverstijgend kijken naar klantinteracties en zorgen voor een consistente en naadloze klantbeleving over verschillende contactmomenten heen
• Initiëren van experimenten en testen in het klantcontact domein, waarin klantvalidatie een belangrijke rol speelt

Skills

Project management

Agile

Stakeholder management

Dutch language

English language

Education

Bachelor or Master in relevante richting

Tools

Genesys

Cognigy

Job description

Essent zoekt een Customer Interaction & AI Specialist die leiding geeft aan live contactkanalen, chatbots en AI-toepassingen binnen het klantcontactdomein. Je bewaakt het totale kanaallandschap en zorgt voor consistente klantbeleving over verschillende contactmomenten heen.

Daarnaast vertaal je klantvragen en technische ontwikkelingen naar concrete roadmaps en implementatieplannen. Je stuurt op KPI’s zoals CSAT, self-service en kanaalgebruik met oog voor continue verbetering.