Strategic Customer Interaction & AI Architect

Essent; 's-Hertogenbosch; Hybrid; EUR 57,000 - 80,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Bonus 10%

Flexibel benefit budget

Kortingen op energierekening

Hoofdkantoor Den Bosch

Job summary

Essent zoekt een Customer Interaction & AI Specialist die het totale domein van klantcontact overstijgt. Je stuurt de roadmap voor live contact, chat en AI-toepassingen en vertaalt klantvragen naar concrete keuzes en plannen.

Je combineert strategie met praktijk en werkt aan KPI's zoals CSAT en self-service rate. Je opereert in een hybride werkomgeving binnen de E.ON Group met energiediensten en digitale oplossingen.

Qualifications

• Bachelor- of Masterdiploma in relevante richting.
• Uitstekende projectmanagementvaardigheden en ervaring met het vertalen van complexe vraagstukken naar concrete keuzes, roadmaps en verbeterplannen.
• Kennis van klantcontacttechnologie zoals Genesys en Cognigy, of vergelijkbare platformen, en inzicht in de toepassing van AI binnen contactkanalen.
• Ervaring met agile werken, stakeholdermanagement en het ontwikkelen van visie binnen een complexe klantgerichte omgeving.
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Responsibilities

• Sturen op en richting geven aan de roadmap voor live contact (chat en voice), chatbot, voicebot, routering en AI-toepassingen binnen het contact channel domein.
• Overzien van het totale landschap van contactkanalen en bewaken dat keuzes passen bij de klantcontactstrategie en de bredere digitale koers.
• Vertalen van klantvragen, data inzichten en technologische ontwikkelingen naar concrete keuzes, roadmaps en actieplannen op strategisch-tactisch niveau.
• Sturen op performance van contactkanalen aan de hand van KPI’s zoals CSAT en kanaalgebruik en vertalen naar structurele verbeteringen.
• Regievoeren op verbeteringen in samenwerking met collega’s en teams.

Skills

Projectmanagement

Agile werken

Stakeholdermanagement

Visie ontwikkelen

Nederlands

Engels

Education

Bachelor- of Masterdiploma in relevante richting

Tools

Genesys

Cognigy

Job description

Essent zoekt een Customer Interaction & AI Specialist die het totale domein van klantcontact overstijgt. Je stuurt de roadmap voor live contact, chat en AI-toepassingen en vertaalt klantvragen naar concrete keuzes en plannen.

Je combineert strategie met praktijk en werkt aan KPI's zoals CSAT en self-service rate. Je opereert in een hybride werkomgeving binnen de E.ON Group met energiediensten en digitale oplossingen.