Supervisor Mesa de Ayuda (Bilingüe)

AXTEL SA DE CV; Navojoa; Presencial; MXN 290.000 - 424.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Beneficios de salud y bienestar

Descripción de la vacante

AXTEL SA DE CV busca un Supervisor de Mesa de Ayuda bilingüe para dirigir la operación diaria en la Zona Santa Fe, CDMX. Coordinarás al equipo, asegurarás el seguimiento de solicitudes y cumplirás SLAs, impulsando mejoras y generando reportes para alta dirección.

Se requiere mínimo 2 años en coordinación de mesas de servicio TI, inglés conversacional y manejo de Excel intermedio. Ofrecemos beneficios y un entorno orientado al cliente y a la mejora continua.

Formación

• Inglés conversacional requerido para comunicación con clientes y proveedores.
• Conocimientos de Excel a nivel intermedio para manejo de reportes.
• Enfoque en servicio al cliente y resolución de incidencias.
• Documentación de procesos alineada a ITIL y gestión de cambios.
• Capacidad para generar reportes ejecutivos y apoyar a la dirección.

Responsabilidades

• Asegurar el cumplimiento de métricas y SLAs en la Mesa de Ayuda.
• Capacitar al equipo de Mesa de Ayuda y evaluar desempeño.
• Coordinar reuniones de operación con el cliente y con Alestra.
• Elaborar reportes operativos de gestión del servicio.
• Proponer acciones para mejorar el servicio y su impacto en el negocio.
• Definir prioridades con base en el negocio y el entorno.
• Notificar y escalar incidentes P1 conforme a la matriz del cliente.
• Comunicar oportunamente temas relevantes de la operación y del proyecto.

Conocimientos

Inglés conversacional

Excel intermedio

Atención al cliente

ITIL

Elaborar reportes ejecutivos

Descripción del empleo

Somos una empresa mexicana con la oferta más robusta de servicios de Tecnologías de Información. Sabemos que nuestro éxito se debe a la colaboración de la gente que nos conforma, por lo que estamos en busqueda de un:

Supervisor Mesa de Ayuda (Bilingüe) / Zona Santa Fé

Objetivo: Dirigir y supervisar la operación diaria de la Mesa de Ayuda, coordinando al equipo de trabajo para asegurar el seguimiento oportuno de las solicitudes y el cumplimiento de los SLAs establecidos. Asimismo, impulsar iniciativas de mejora continua y generar reportes ejecutivos para la alta dirección que apoyen la toma de decisiones.

Responsabilidades

1. Asegurar el cumplimiento de métricas (tiempos de atención, backlog) y SLAs definidos en el proyecto, así como garantizar la satisfacción del cliente en el servicio brindado por nuestros colaboradores
2. Capacitar a los colaboradores del servicio de Mesa de Ayuda de nuevo ingreso y realizarles evaluaciones de desempeño, que les permita identificar y generar acciones que nos ayuden a mejorar la calidad del servicio proporcionado.
3. Gestionar, atender, participar y dar seguimiento a las reuniones de operación internas con el cliente y hacia Alestra.
4. Elaboración de reportes operativos de gestión del servicio
5. Proponer y sustentar acciones de mejora del servicio en función del impacto al negocio de Cuervo y al cumplimiento de los SLAs establecidos en el contrato.
6. Definir y manejar la prioridades en base al conocimiento del negocio y al entorno de la situación.
7. Notificación, escalamiento y seguimiento de incidentes P1 de acuerdo a la matriz proporcionada por el cliente.
8. Notificar de forma oportuna culquier tema relevante de la operación, del proyecto.

Requisitos:

• Ingles conversacional
• Mínimo 2 años de experiencia en la coordinación y supervisión de Mesas de Servicio de TI.
• Atención al cliente.
• Manejo de excel intermedio.
• Documentación de procesos alineados a ITIL.
• Generar reportes ejecutivos

Experiencia requerida:

Detección de necesidades de capacitación Desarrollo de contenido y materiales e impartición de cursos a través de modelo de competencias.

Beneficios:

• Excelentes beneficios para tu salud y bienestar, tu economía y balance con tu vida, también te están esperando para que disfrutes de ellos.