Service Desk Agent Sr

Softtek; Jesús María; Presencial; MXN 360.000 - 540.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Softtek, empresa líder en servicios de TI, busca un Service Desk Agent Sr para atender incidencias y solicitudes de usuarios en la sede de Aguascalientes. Serás el primer punto de contacto y registrarás, priorizarás y darás seguimiento a las incidencias hasta su resolución.

Se requiere experiencia en entornos Windows (XP a Windows 10), conocimiento de herramientas de ticketing (Remedy, HP Service Manager, ServiceNow) y buenas habilidades de atención al cliente.

Formación

• Conocimientos de Windows en entornos XP a Windows 10.
• Experiencia con sistemas de ticketing (Remedy, HP Service Manager, ServiceNow).
• Conocimiento del marco ITIL (Incidents, Request, Problem).
• Manejo del paquete Office (Outlook, Excel, Word).
• Fuerte capacidad analítica y de síntesis.
• Conocimientos básicos de Actividades de Administración de Servicios.
• Fuerte orientación al servicio al cliente y buena experiencia en atención.
• Experiencia orientada a la experiencia del cliente.
• Excelentes habilidades de comunicación.

Responsabilidades

• Ser el primer punto de contacto para usuarios con incidencias o requerimientos. Registrar, atender y dar seguimiento a solicitudes e incidentes, informando sobre estado y resoluciones, y enriquecer la base de conocimiento para futuras incidencias.

Conocimientos

Windows OS knowledge

ITIL framework

Ticketing system

Office package

Analytical skills

Service administration

Customer care

English proficiency

Herramientas

Remedy

HP Service Manager

ServiceNow

Descripción del empleo

Service Desk Agent Sr

Empresa : Softtek

Tipo de empleo : Tiempo completo

Aguascalientes, Ags.

Descripción del trabajo - Service Desk Agent Sr

Service Desk Agent Sr

Requirements

Must have:

• Knowledge in Windows Front-End Environment (XP, Win7, Win8, Win10)
• Knowledge with Ticketing System Tool (i.e. Remedy, HP Service Manager, Service Now, etc.)
• Knowledge with ITIL Framework (Incident Management, Request Fulfillment and problem management)
• Knowledge with Office Package (Outlook, Excel, Word, etc.)
• High capacity to analyze and synthetize
• Basic Knowledge Service Administration Activities
• Strong Customer Care Behavior
• Advanced Customer Experience Oriented
• Strong communication skills

Nice to have

• Good Knowledge in Networking (Topologies, MPLS, etc.)
• Good Knowledge with PC Hardware Structure Devices
• Knowledge Service Administration Activities

Responsabilities

• Act as the first point of contact for end users with technology issues or requirements. Its main tasks include receiving, recording and responding to service requests and incident reports. It is responsible for keeping users informed about the status of their requests, ensuring a satisfactory resolution and a detailed record of interactions, solutions applied and follow-up actions. This role also involves identifying trends in recurring issues to proactively improve service, continuously updating their technical knowledge and customer service skills to optimize resolution times and user satisfaction and enriching the knowledge base to accelerate the resolution of future incidents.

Required Languages

English advanced