Service Delivery Specialist

Heineken; Monterrey; On-site; MXN 420,000 - 540,000; Full time

Job summary

HEINEKEN busca un profesional en IT Service Management para garantizar la continuidad de los servicios tecnológicos a nivel regional y coordinar proyectos de mejora. Se trabajará con equipos globales para impulsar la transformación digital del negocio y asegurar el cumplimiento de SLA.

El rol requiere experiencia en ITSM, ITIL y entornos ágiles, con habilidades de comunicación para interactuar con equipos técnicos y usuarios internos a nivel regional.

Qualifications

• 3 años de experiencia en gestión de servicios de TI (ITSM) en entornos corporativos.
• Conocimiento práctico de procesos ITIL V3 o V4; certificación intermedia deseable.
• Experiencia en entornos con metodologías ágiles o DevOps.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, para interactuar con equipos técnicos y no técnicos.

Responsibilities

• Gestionar y resolver incidentes para garantizar continuidad de servicios tecnológicos.
• Coordinar proyectos y seguimiento de actividades con equipos técnicos, proveedores y clientes internos.
• Asegurar cumplimiento de SLA y optimizar procesos para la transformación digital.
• Trabajar con equipos globales para entrega oportuna de soporte interno y externo.
• Elaborar reportes de seguimiento sobre el estado y desempeño de los servicios.

Skills

ITSM

ITIL

Agile/DevOps

Comunicación

Gestión de servicios

Education

Licenciatura/Ingeniería en TI

Job description

Garantizar la continuidad y eficiencia de los servicios tecnológicos de HEINEKEN a nivel regional, mediante la gestión y resolución de incidentes, coordinación de proyectos e implementación de mejoras continuas.

Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, optimizando procesos y colaborando con equipos globales para impulsar la excelencia operativa y la transformación digital del negocio.

Actividades principales:

Promover relaciones de colaboración y beneficio mutuo que generen valor para todas las partes involucradas.

Comprender de manera integral los servicios tecnológicos de principio a fin (end-to-end), considerando tanto sus componentes técnicos como su impacto en la experiencia del usuario.

Impulsar la mejora continua de los servicios de soporte al usuario final, identificando oportunidades de optimización y manteniéndose actualizado sobre las tendencias del mercado.

Garantizar la continuidad de los procesos y servicios tecnológicos para asegurar la operación del negocio.

Colaborar con los equipos de Tecnología y Transformación Digital para asegurar la entrega oportuna de soporte interno y externo.

Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo, promoviendo el intercambio de conocimientos y el aprovechamiento de las fortalezas de los equipos.

Orientar a los usuarios y clientes internos sobre la correcta clasificación y priorización de tickets de soporte.

Proponer mejoras en rendimiento, seguridad, recuperación ante desastres e infraestructura tecnológica, con base en análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).

Trabajar en conjunto con los Product Owners para establecer prioridades y facilitar la toma de decisiones cuando sea necesario.

Gestionar la implementación de soluciones tecnológicas y las necesidades de los usuarios de manera eficiente, asegurando el cumplimiento de las expectativas acordadas con las compañías operativas (OpCos).

Identificar brechas y oportunidades de mejora en los procesos de transición a soporte, documentación, estabilidad operativa, metodologías de trabajo y acuerdos de niveles de servicio (SLA).

Elaborar y comunicar proactivamente reportes de seguimiento sobre el estado y desempeño de los servicios tecnológicos.

Identificar y gestionar las dependencias técnicas y no técnicas que puedan influir en el éxito de las implementaciones tecnológicas.

Colaborar con los equipos de Business Solutions para identificar, analizar, documentar y comunicar los requerimientos de programas, plataformas y aplicaciones tecnológicas.

Asegurar el cumplimiento de los estándares globales, políticas y mejores prácticas de HEINEKEN en materia de calidad y cumplimiento normativo (Compliance).

Requisitos principales:

Licenciatura o Ingeniería en Tecnologías de la Información, Sistemas, Informática o carreras afines, o experiencia profesional equivalente.

Mínimo 3 años de experiencia en gestión de servicios de TI (IT Service Management – ITSM) en entornos corporativos.

Experiencia en coordinación y seguimiento de solicitudes y actividades con equipos técnicos, proveedores externos y clientes internos.

Conocimiento práctico de procesos y metodologías ITIL V3 o V4. Certificación de nivel intermedio deseable.

Experiencia en entornos de trabajo con metodologías ágiles o DevOps (deseable).

Conocimiento y experiencia en marcos de trabajo, procesos y mejores prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM).

Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para interactuar con equipos técnicos y no técnicos.

Capacidad para gestionar servicios tecnológicos globales a nivel operativo dentro de la región asignada.

Habilidad para traducir los beneficios y compromisos contractuales en servicios y acciones operativas concretas.

Comprensión integral de los servicios tecnológicos de principio a fin (end-to-end), considerando tanto los componentes técnicos como su impacto en la experiencia del usuario.

Experiencia en gestión y entrega de servicios tecnológicos (Service Delivery) en entornos internacionales.

Inglés avanzado, con capacidad para comunicarse de manera efectiva en entornos profesionales y globales.