Senior Major Incident Lead - ITSM & ServiceNow

Heineken; Monterrey; On-site; MXN 900,000 - 1,300,000; Full time

Job summary

Heineken busca un profesional para gestionar y coordinar la atención de incidentes críticos de tecnología, asegurando respuesta oportuna para minimizar impacto en operaciones.

El rol lidera procesos ITSM, facilita la colaboración entre equipos y garantiza cumplimiento de ITIL. Se requiere ITIL, ServiceNow y experiencia en entornos globales; inglés avanzado y capacidad para trabajar bajo presión.

Qualifications

• Experiencia mínima de 3 años en IT Service Management en entornos corporativos globales.
• 2 años de experiencia desempeñando funciones como Major Incident Manager o similar.
• Conocimiento práctico de ITIL v3 o ITIL 4, nivel Foundation o superior.
• Experiencia práctica en ServiceNow para gestión y seguimiento de tickets e incidentes.
• Conocimiento de procesos ITIL: Incident, Problem, Change, Release, Knowledge, Configuration o Event.
• Inglés avanzado (B2/C1).

Responsibilities

• Ejecutar el proceso de Major Incident Management, gestionando incidentes de alto impacto desde identificación hasta resolución.
• Conducir reuniones de seguimiento y resolución de incidentes críticos (Bridge Calls) entre equipos.
• Mantener actualizados los incidentes en ServiceNow y comunicar avances a stakeholders.
• Supervisar aplicaciones de procedimientos de gestión de incidentes y rutas de escalamiento.
• Coordinar revisiones post-incidente (PIR) y apoyar RCA con el Problem Manager.
• Utilizar dashboards para monitorear desempeño y proponer mejoras.
• Identificar oportunidades de optimización en colaboración con Process Owner.
• Brindar capacitación y orientación en Major Incident Management a equipos.

Skills

Major Incident Management

ITSM

ServiceNow

Incident Management

Inglés Avanzado

Education

Licenciatura/Ingeniería/Maestría

Tools

JIRA

ITIL

Herramientas de reporte

Job description

Heineken busca un profesional para gestionar y coordinar la atención de incidentes críticos de tecnología, asegurando respuesta oportuna para minimizar impacto en operaciones.

El rol lidera procesos ITSM, facilita la colaboración entre equipos y garantiza cumplimiento de ITIL. Se requiere ITIL, ServiceNow y experiencia en entornos globales; inglés avanzado y capacidad para trabajar bajo presión.