IT Support Engineer | Soporte Técnico N1/N2 | Inglés Avanzado

Alia Integrando Talento; Ciudad de México; On-site; MXN 279,000 - 446,000; Full time

Job summary

Alia Integrando Talento busca un Ingeniero de Soporte Técnico para atender a usuarios, gestionar incidentes y asegurar la continuidad operativa en entornos corporativos. Se requiere experiencia en Service Desk, manejo de Windows y Microsoft 365, y capacidad de documentación técnica.

La posición implica soporte de primer y segundo nivel, solución de incidentes y participación en iniciativas de mejora continua de servicios de TI. Se valoran certificaciones ITIL y experiencia con DEX (Nexthink).

Qualifications

• Formación técnica o universitaria relacionada con TI.
• Al menos 3 años de experiencia en soporte técnico/Service Desk.
• Experiencia en incidentes de primer y segundo nivel y soporte a usuarios corporativos.
• Conocimientos en Windows, Microsoft 365 y diagnóstico de hardware/software.

Responsibilities

• Brindar soporte técnico a usuarios por múltiples canales (presencial, telefónico, chat y remoto).
• Diagnosticar y resolver incidentes de N1 y N2.
• Gestionar tickets de principio a fin y minimizar escalaciones.
• Brindar soporte a hardware, software y dispositivos corporativos.
• Identificar problemas recurrentes y proponer mejoras.
• Participar en iniciativas de automatización y documentación de soluciones.
• Mantener bases de conocimiento actualizadas.
• Colaborar con infraestructura e ingeniería para resolver incidentes complejos.

Skills

Servicio al cliente

Comunicación efectiva

Análisis y resolución de problemas

Organización y seguimiento

Autonomía

Trabajo en equipo

Orientación a resultados

Education

Técnico/TSU o Licenciatura en Sistemas/Informática/TIC

Tools

ServiceNow

Nexthink

Microsoft 365

Herramientas ITSM

End User Diagnostics

Job description

Objetivo de la posición

Buscamos un Ingeniero de Soporte Técnico con experiencia en atención a usuarios, administración de incidentes y resolución de problemas tecnológicos en entornos corporativos.

Será responsable de brindar soporte técnico de primer y segundo nivel, asegurando la continuidad operativa, la satisfacción de los usuarios y la mejora continua de los servicios de TI.

Escolaridad:

• Carrera técnica, TSU, licenciatura o ingeniería en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o áreas afines.
• Se considera experiencia profesional equivalente.

Experiencia:

• Mínimo 3 años en soporte técnico, Service Desk, Desktop Support, End User Computing o posiciones similares.
• Atención y resolución de incidentes de primer y segundo nivel.
• Experiencia en soporte técnico a usuarios corporativos.

Conocimientos técnicos

• Soporte y diagnóstico de sistemas operativos Windows.
• Administración y soporte de Microsoft 365.
• Diagnóstico de hardware, software y dispositivos de usuario final.
• Manejo de herramientas de gestión de servicios ITSM, preferentemente ServiceNow.
• Gestión de incidentes, requerimientos, problemas y cambios.
• Conocimiento de herramientas de administración de endpoints, automatización, scripting o automatización de flujos de trabajo.
• Elaboración de documentación técnica, procedimientos y bases de conocimiento.
• Análisis de causa raíz y solución de incidentes recurrentes.

Conocimientos deseables:

• Certificación ITIL Foundation.
• Experiencia con herramientas Digital Employee Experience (DEX), como Nexthink.
• Experiencia en ambientes corporativos de gran escala.
• Familiaridad con herramientas de inteligencia artificial aplicadas al soporte técnico.

Principales responsabilidades

• Proporcionar soporte técnico a usuarios mediante diferentes canales: atención presencial, telefónica, chat, correo electrónico y herramientas remotas.
• Diagnosticar y resolver incidentes técnicos de niveles N1 y N2.
• Gestionar tickets de principio a fin, minimizando escalaciones innecesarias.
• Brindar soporte a hardware, software, accesos, herramientas de colaboración y dispositivos corporativos.
• Identificar problemas recurrentes y proponer acciones preventivas y correctivas.
• Participar en iniciativas de automatización y mejora continua.
• Documentar soluciones y mantener actualizadas las bases de conocimiento.
• Colaborar con equipos de infraestructura e ingeniería para resolver incidentes de mayor complejidad.
• Contribuir al cumplimiento de indicadores de servicio, satisfacción de usuarios y tiempos de resolución.

Competencias

• Orientación al servicio al cliente.
• Comunicación efectiva.
• Pensamiento analítico y solución de problemas.
• Organización y seguimiento.
• Proactividad y autonomía.
• Trabajo en equipo.
• Orientación a resultados y mejora continua.