Responsable Entrega Servicios Transfo

FEMSA Group; Monterrey; Hybrid; MXN 900,000 - 1,200,000; Full time

Job summary

FEMSA busca un profesional de TI para gobernar el portafolio de servicios, supervisar SLA/OLA/XLA y asegurar estándares medibles. Diseñar catálogos, modelos de servicio y KPIs, evaluando capacidades de torres de servicio y proponiendo mejoras para la continuidad operativa y la entrega de valor al negocio.

El rol exige liderazgo, pensamiento estratégico y comunicación ejecutiva; la posición es híbrida y requiere residencia en Monterrey, México.

Qualifications

• Certificación en marcos de Gobierno (COBIT).
• Metodologías ITIL
• Gestión y creación de catálogos, portafolios y modelos de servicio
• Experiencia en el análisis de datos para la generación de indicadores
• Gestión de los niveles de servicio y contratos para la continuidad de la operación del negocio
• Experiencia en la Gestión de Proyectos de TI
• Pensamiento estratégico
• Orientación al cliente
• Inteligencia emocional

Responsibilities

• Administrar SLA, OLA y XLA con las unidades de negocio y torres de servicio, negociando compromisos viables y verificando periódicamente su cumplimiento en colaboración conjunta con el área de Entrega de Servicios.
• Diseñar y actualizar el catálogo de servicios en conjunto con las áreas de oferta y demanda, estableciendo definición, alcance, owner y compromisos de cada servicio.
• Gobernar el ciclo de vida de los servicios en alineación con las necesidades y estrategia del negocio, con criterios non-negociables y condiciones formales de alta, cambio y baja, asegurando los SlA´S
• Diseñar y gobernar el modelo de métricas e indicadores, supervisando al Coordinador de Analíticos y validando su pertinencia. Generar análisis e información estratégica para los comités de gobierno y la toma de decisiones.
• Evaluar las capacidades de las torres de servicio con base en métricas de volumen, tiempos, calidad y automatización, diagnosticando brechas frente a la demanda comprometida.
• Alinearse con las áreas de proyecto para medir la capacidad de Operaciones de apoyar nuevas iniciativas, validar su impacto operativo y definir requisitos no funcionales y de operabilidad para nuevas funcionalidades.
• Medir la salud operativa general de los servicios de TI, identificar oportunidades y emitir hallazgos y recomendaciones por rama de servicio para promover la mejora continua en su prestación.
• Definir y monitorear los KPI de desempeño de los proveedores y de operación de las torres de servicio, generar acciones de mejora a partir de sus resultados y velar por que los contratos reflejen los indicadores y compromisos establecidos.
• Cumplir con la aplicación de los procesos, artefactos y rituales de CULTURA Proximidad dentro de su equipo de trabajo y alrededor de la compañía. Gestionar el Desarrollo de equipos de trabajo y/o nuevas competencias.

Skills

Gobernanza de catálogos de servicios

Gestión de SLA/OLA/XLA

Análisis de datos para indicadores

Gestión de KPIs de proveedores y toras

Gestión de proyectos de TI

Pensamiento estratégico

Orientación al cliente

Inteligencia emocional

Negociación y resolución de retos

Job description

En Xpertal nuestro talento es el núcleo de nuestro negocio. Conviértete en lo más importante para nosotros, nos comprometemos a ofrecer oportunidades de desarrollo equitativas a todos los candidatos

MISIÓN

Gobernar el portafolio, desempeño y niveles de servicio de TI mediante la administración del catálogo de servicios y un modelo de indicadores que asegure estándares medibles y sostenibles. El rol evalúa la capacidad operativa, valida la estabilidad en nuevas funcionalidades y aporta inteligencia analítica para la toma de decisiones del negocio.

1. Administrar SLA, OLA y XLA con las unidades de negocio y torres de servicio, negociando compromisos viables y verificando periódicamente su cumplimiento en colaboración conjunta con el área de Entrega de Servicios.

2. Diseñar y actualizar el catálogo de servicios en conjunto con las áreas de oferta y demanda, estableciendo definición, alcance, owner y compromisos de cada servicio.

3. Gobernar el ciclo de vida de los servicios en alineación con las necesidades y estrategia del negocio, con criterios non-negociables y condiciones formales de alta, cambio y baja, asegurando los SlA´S

4. Diseñar y gobernar el modelo de métricas e indicadores, supervisando al Coordinador de Analíticos y validando su pertinencia. Generar análisis e información estratégica para los comités de gobierno y la toma de decisiones.

5. Evaluar las capacidades de las torres de servicio con base en métricas de volumen, tiempos, calidad y automatización, diagnosticando brechas frente a la demanda comprometida.

6. Alinearse con las áreas de proyecto para medir la capacidad de Operaciones de apoyar nuevas iniciativas, validar su impacto operativo y definir requisitos no funcionales y de operabilidad para nuevas funcionalidades.

7. Medir la salud operativa general de los servicios de TI, identificar oportunidades y emitir hallazgos y recomendaciones por rama de servicio para promover la mejora continua en su prestación.

8. Definir y monitorear los KPI de desempeño de los proveedores y de operación de las torres de servicio, generar acciones de mejora a partir de sus resultados y velar por que los contratos reflejen los indicadores y compromisos establecidos.

9. Cumplir con la aplicación de los procesos, artefactos y rituales de CULTURA Proximidad dentro de su equipo de trabajo y alrededor de la compañía. Gestionar el Desarrollo de equipos de trabajo y/o nuevas competencias.

Competencias Duras/ Conocimientos técnicos:

• Certificación en marcos de Gobierno (COBIT).
• Metodologías ITIL
• Gestión y creación de catálogos, portafolios y modelos de servicio
• Experiencia en el análisis de datos para la generación de indicadores
• Gestión de los niveles de servicio y contratos para la continuidad de la operación del negocio
• Experiencia en la Gestión de Proyectos de TI
• Pensamiento estratégico
• Orientación al cliente
• Inteligencia emocional
• Negociación y resolución de retos
• Comunicación ejecutiva y asertiva
• Gestión de equipos (forma directa 2 e indirecta más equipos multidisciplinarios como proveedores)
• El candidato debe radicar en Monterrey al ser vacante híbrida