National Customer Experience Ops Lead

Tecnológico de Monterrey

Monterrey

Híbrido

MXN 900.000 - 1.300.000

Jornada completa

Hace 6 días

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Descripción de la vacante

Tecnológico de Monterrey busca dirigir la operación nacional de servicios de atención al solicitante, asegurando una experiencia ágil y de alta calidad mediante gestión de canales y estandarización de procesos. Dirigirás la operación de atención y la optimización de la experiencia del solicitante hacia los objetivos institucionales de atracción y admisión.

Ubicación: Ciudad de México o Monterrey; se requiere experiencia de 7 a 10 años en operaciones de servicio, centros de contacto y gestión de

Formación

Liderazgo estratégico
Orientación al cliente
Pensamiento analítico
Toma de decisiones basada en datos
Excelencia operativa
Gestión del cambio
Planeación
Colaboración transversal
Comunicación ejecutiva
Innovación

Responsabilidades

Diseñar, implementar y evolucionar el modelo nacional de atención al solicitante
Dirigir la operación de los canales de atención (call center, atención digital, correo electrónico, chat)
Definir estándares operativos y mecanismos de aseguramiento de calidad
Monitorear SLA, tiempos de respuesta y satisfacción
Liderar optimización y automatización de procesos mediante CRM e IA
Coordinar planeación de capacidad operativa ante picos de demanda
Gestionar relaciones con proveedores estratégicos
Colaborar con áreas de Atracción, Admisiones, Becas, Mercadotecnia, Tecnología y Operaciones
Impulsar cultura de mejora continua, innovación y servicio
Presentar análisis ejecutivos y proponer iniciativas para incrementar conversión