Customer experience operations manager

Tecnológico de Monterrey; Monterrey; Híbrido; MXN 900.000 - 1.300.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Tecnológico de Monterrey busca dirigir la operación nacional de servicios de atención al solicitante, asegurando una experiencia ágil y de alta calidad mediante gestión de canales y estandarización de procesos. Dirigirás la operación de atención y la optimización de la experiencia del solicitante hacia los objetivos institucionales de atracción y admisión.

Ubicación: Ciudad de México o Monterrey; se requiere experiencia de 7 a 10 años en operaciones de servicio, centros de contacto y gestión de

Formación

• Liderazgo estratégico
• Orientación al cliente
• Pensamiento analítico
• Toma de decisiones basada en datos
• Excelencia operativa
• Gestión del cambio
• Planeación
• Colaboración transversal
• Comunicación ejecutiva
• Innovación

Responsabilidades

• Diseñar, implementar y evolucionar el modelo nacional de atención al solicitante
• Dirigir la operación de los canales de atención (call center, atención digital, correo electrónico, chat)
• Definir estándares operativos y mecanismos de aseguramiento de calidad
• Monitorear SLA, tiempos de respuesta y satisfacción
• Liderar optimización y automatización de procesos mediante CRM e IA
• Coordinar planeación de capacidad operativa ante picos de demanda
• Gestionar relaciones con proveedores estratégicos
• Colaborar con áreas de Atracción, Admisiones, Becas, Mercadotecnia, Tecnología y Operaciones
• Impulsar cultura de mejora continua, innovación y servicio
• Presentar análisis ejecutivos y proponer iniciativas para incrementar conversión

Descripción del empleo

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Ser parte del Tecnológico de Monterrey significa que tendrás la oportunidad de colaborar en una comunidad centrada en la educación, la innovación, la investigación y excelencia para transformar positivamente nuestro entorno. Aquí puedes potenciar tu talento y desarrollarte con un próposito trascendental: imaginar, emprender y construir soluciones que impactan positivamente a las personas y a la comunidad.

¡Esta oportunidad es para ti!

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El reto principal es dirigir la operación nacional de los servicios de acompañamiento al solicitante durante el proceso de conversión de potencial a solicitante asegurando una experiencia ágil, consistente y de alta calidad a través de la gestión estratégica de los canales de atención, la estandarización de procesos y el monitoreo permanente de los niveles de servicio. Es responsable de garantizar la conversión oportuna de solicitudes completas, optimizar la experiencia del solicitante y contribuir al cumplimiento de los objetivos institucionales de atracción y admisión.

¿Cómo lo harás?

Tus principales retos serán:

• Diseñar, implementar y evolucionar el modelo nacional de atención al solicitante, garantizando una experiencia homogénea, eficiente y centrada en las necesidades del aspirante y su familia.


• Dirigir la operación de los canales de atención (call center, atención digital, correo electrónico, chat y demás puntos de contacto), asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, productividad, calidad y satisfacción establecidos.


• Definir los estándares operativos, protocolos de atención y mecanismos de aseguramiento de calidad.


• Monitorear indicadores críticos de desempeño (SLA, tiempos de respuesta, satisfacción, abandono, productividad, resolución en primer contacto y conversión), impulsando acciones de mejora continua basadas en datos.


• Liderar la optimización y automatización de procesos mediante CRM, inteligencia artificial y herramientas digitales.


• Coordinar la planeación de capacidad operativa y estrategias para responder a los picos de demanda.


• Gestionar la relación con proveedores estratégicos de atención y operación.


• Colaborar con Atracción, Admisiones, Becas, Mercadotecnia, Tecnología y Operaciones para asegurar una experiencia integrada.


• Impulsar una cultura de mejora continua, innovación y orientación al servicio.


• Presentar análisis ejecutivos y proponer iniciativas para incrementar la conversión y reducir fricciones.

Si tienes formación en Administración, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas, Negocios, Mercadotecnia, Comunicación o áreas afines, y cuentas con experiencia de 7 a 10 años en operaciones de servicio, centros de contacto, experiencia del cliente o gestión de procesos, liderando equipos multidisciplinarios y operaciones de alto volumen, así como conocimientos en Customer Experience, CRM, plataformas omnicanal, Contact Centers, automatización, analítica, Lean/Six Sigma y planeación operativa. Entre tus habilidades se encuentran el liderazgo estratégico, orientación al cliente, pensamiento analítico, toma de decisiones basada en datos, excelencia operativa, gestión del cambio, planeación, colaboración transversal, comunicación ejecutiva e innovación. ¡Te estamos buscando,

Ubicación: Ciudad de México o Monterrey

Si ya eres colaborador, estos son los requisitos para participar en una oportunidad de crecimiento:

• Cumplir con el perfil solicitado para la vacante.


• Tener al menos 12 meses de antigüedad en el puesto actual.


• Contar con un desempeño de alto valor o extraordinario.


• Tener tu perfil completo y actualizado en \"Mi Perfil\" de SSFF.

Recuerda que tu perfil en Success Factors es tu CV interno, es indispensable actualizarlo antes de postularte.

¡Impulsa al máximo tu desarrollo profesional!

Define y dirige tu crecimiento alineándolo con tus intereses y metas de carrera.

• LinkedIn: Tecnológico de Monterrey, Universidad Tecmilenio, TecSalud del Tecnológico de Monterrey

En el Tec de Monterrey actuamos bajo un principio de igualdad de oportunidades. Por ello no discriminamos por edad, origen étnico, nacionalidad, género, orientación sexual, estado civil, condición social, estado de salud, creencias religiosas, doctrina política o discapacidad.

**Si no nos ponemos en contacto contigo, te invitamos a continuar revisando nuevas oportunidades jobs.tec.mx para aplicar a aquellas que vayan de cuerdo a tu perfil.