Líder de Service Desk y Operaciones (Híbrido)

icorp

Santiago Mexquititlán Barrio 1ro.

Hybrid

MXN 335,000 - 391,000

Full time

9 hours ago

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Benefits offered by this job

Prestaciones de Ley desde el primer di

Capacitación continua

Job summary

icorp busca un Coordinador de Service Desk para liderar operaciones y garantizar la calidad del servicio en Querétaro. El rol implica supervisar el equipo, coordinar incidentes y asegurar métricas de rendimiento, con atención a clientes internacionales y procesos ITIL.

Es híbrido: 3 días en oficina y 2 días desde casa, con capacitación inicial 100% presencial. Se requiere formación en sistemas y inglés avanzado para interactuar con clientes globales.

Qualifications

Se requiere licenciatura o ingeniería en sistemas o afín.
Mínimo 2 años coordinando operaciones de Service Desk/Help Desk.
Inglés avanzado (B2+ a C1) para interacción con clientes globales.
Conocimiento de ITIL, gestión de incidentes y problemas.

Responsibilities

Liderar y gestionar al equipo de soporte, asignar objetivos y dar feedback.
Asegurar cumplimiento de SLA y métricas de calidad (QA).
Cubrir movimientos emergentes entre cuentas y asistir a unidades de negocio.
Analizar KPIs operativos y proponer iniciativas de mejora.
Capacitar a ingenieros y promover desarrollo profesional.

Skills

Liderazgo de equipo

Gestión de incidencias

Análisis de KPIs

Capacitación

Comunicación con clientes globales

Gestión de proyectos

Education

Licenciatura/Ingeniería en Sistemas, Computación o afín

Tools

ITSM

Active Directory

Office 365

Google Workspace

Redes

VPNs

Chronicall

Job description

¿Tienes experiencia como Coordinador de Service Desk? ¡Te estamos buscando!

Buscamos un(a) Coordinador(a) de Service Desk

altamente adaptable, dinámico(a) y con capacidad de liderazgo para integrarse como un pilar clave en nuestra operación. Este puesto está diseñado para brindar soporte estratégico a diversas unidades de negocio, coordinar actividades operativas clave y responder con agilidad cubriendo movimientos emergentes dentro de los proyectos.

Ubicación

Querétaro (Esquema Híbrido)

Horario

Lunes a Viernes de 8:30 am a 6:00 pm (con disponibilidad para atender incidentes fuera del horario)

Nivel De Inglés

Avanzado (B2+ / C1)

Modalidad

Híbrido (3 días en oficina / 2 días en casa) — Capacitación inicial 100% presencial.

Principales activiadades

Liderazgo y Gestión De Equipo Supervisar operaciones diarias, asignar objetivos, dar retroalimentación constante y motivar al equipo de soporte.
Garantía De Servicio Asegurar el cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), métricas de calidad (QA) y gestión de incidentes/tickets en herramientas ITSM.
Operatividad Adaptable Cubrir necesidades emergentes entre cuentas, dar soporte continuo a unidades de negocio y colaborar directamente con clientes internacionales.
Reporteo y Mejora Continua Analizar KPIs operativos (tasa de abandono, tiempos de respuesta, CSAT) e implementar proyectos de optimización.
Capacitación Promover el desarrollo continuo de los ingenieros de soporte a través de planes de entrenamiento internos y externos.
Educación Licenciatura/Ingeniería en Sistemas, Computación o carrera afín (o experiencia equivalente comprobable).
Experiencia Mínimo 2 años coordinando operaciones de Service Desk, Help Desk o soporte técnico.
Idiomas Inglés B2+ a C1 fluido (indispensable para liderar reuniones y comunicación directa con clientes globales).
Conocimientos Técnicos Gestión de ITSM, Active Directory, Office 365 / Google Workspace, redes, VPNs y herramientas de telefonía (ej. Chronicall).
Metodologías Conocimiento y aplicación práctica del marco ITIL (Gestión de Incidentes y Problemas).
Esquema De Trabajo Flexible Híbrido (3 días presencial / 2 días remoto).