Líder de Operaciones de Call Center — KPI y Calidad

Servicios Broxel S A P I de CV; Ciudad de México; On-site; MXN 279,000 - 446,000; Full time

Job summary

Servicios Broxel S A P I de CV busca un/a Supervisor de Call Center para asegurar el cumplimiento de SLAs y estándares de calidad, a través de la supervisión del talento humano y la optimización de recursos.

Entre tus funciones estarán monitorear KPIs, brindar retroalimentación y planes de mejora, actuar como punto de escalamiento, elaborar informes para la gerencia e implementar dinámicas que reduzcan la rotación. Se requiere liderazgo, alta capacidad analítica e inglés B2.

Qualifications

• Experiencia: Mínimo 2 años en puestos de supervisión o coordinación dentro de Call Center.
• Formación: Estudios técnicos o universitarios afines.
• Manejo del idioma (Inglés) B2.
• Manejo de Excel (intermedio-avanzado) y plataformas de CRM/Telefonía.
• Competencias: Liderazgo resiliente, comunicación asertiva, alta capacidad analítica y enfoque en el cliente.
• Experiencia en manejo de grupos.
• No vivir a más de una hora de Santa Fe.

Responsibilities

• Monitorear y analizar KPIs (Nivel de servicio, TMO/AHT, Calidad, Ausentismo).
• Brindar retroalimentación constante y planes de mejora a los agentes.
• Actuar como punto de escalamiento para casos críticos.
• Elaborar informes de gestión diaria y mensual para la gerencia.
• Implementar dinámicas para mantener el compromiso y reducir la rotación.

Skills

Liderazgo

Análisis

Comunicación asertiva

CRM

Excel

Inglés B2

Education

Estudios técnicos o universitarios afines

Tools

CRM platforms

Herramientas de telefonía

Job description

Servicios Broxel S A P I de CV busca un/a Supervisor de Call Center para asegurar el cumplimiento de SLAs y estándares de calidad, a través de la supervisión del talento humano y la optimización de recursos.

Entre tus funciones estarán monitorear KPIs, brindar retroalimentación y planes de mejora, actuar como punto de escalamiento, elaborar informes para la gerencia e implementar dinámicas que reduzcan la rotación. Se requiere liderazgo, alta capacidad analítica e inglés B2.