It Support Engineer | Soporte Técnico N1/N2 | Inglés Avanzado

Alia Integrando Talento; Xico; Presencial; MXN 180.000 - 240.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Alia Integrando Talento busca un Ingeniero de Soporte Técnico con experiencia en atención a usuarios y resolución de incidentes en entornos corporativos. Será responsable de ofrecer soporte de primer y segundo nivel, asegurando la continuidad operativa y la satisfacción de los usuarios.

Se valorará experiencia en Microsoft 365, herramientas ITSM y documentación técnica. Trabajarás en un entorno corporativo con foco en mejora continua de servicios de TI.

Formación

• Formación técnica o universitaria en sistemas/ TI
• Experiencia mínima de 3 años en soporte técnico y Service Desk
• Experiencia en atención a usuarios corporativos
• Conocimiento de Windows OS y Microsoft 365
• Conocimiento de herramientas ITSM (preferentemente ServiceNow)
• Capacidad de diagnóstico de hardware y software de usuario final
• Elaboración de documentación técnica y bases de conocimiento
• Análisis de causas y resolución de incidentes recurrentes

Responsabilidades

• Proporcionar soporte técnico a usuarios por presencial, teléfono, chat y remoto
• Diagnosticar y resolver incidentes de N1 y N2
• Gestionar tickets de principio a fin con mínimo escalamiento
• Brindar soporte a hardware, software, accesos y dispositivos corporativos
• Identificar problemas recurrentes y proponer acciones preventivas y correctivas
• Participar en iniciativas de automatización y mejora continua
• Documentar soluciones y mantener bases de conocimiento actualizadas
• Colaborar con infra y ingeniería para incidentes complejos
• Contribuir a indicadores de servicio y tiempos de resolución

Conocimientos

Soporte técnico

Atención a usuarios

Gestión de incidentes

Resolución de problemas

Trabajo en equipo

Educación

Formación en Sistemas/ TI

Herramientas

Windows OS

Microsoft 365

ITSM Tools (ServiceNow)

End-user endpoints management

Automatización & scripting

Documentación técnica

Análisis de causa raíz

Nexthink

Descripción del empleo

Buscamos un Ingeniero de Soporte Técnico con experiencia en atención a usuarios, administración de incidentes y resolución de problemas tecnológicos en entornos corporativos.

Será responsable de brindar soporte técnico de primer y segundo nivel, asegurando la continuidad operativa, la satisfacción de los usuarios y la mejora continua de los servicios de TI.

Escolaridad:

• Carrera técnica, TSU, licenciatura o ingeniería en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o áreas afines.
• Se considera experiencia profesional equivalente.

Experiencia:

• Mínimo 3 años en soporte técnico, Service Desk, Desktop Support, End User Computing o posiciones similares.
• Atención y resolución de incidentes de primer y segundo nivel.
• Experiencia en soporte técnico a usuarios corporativos.

Conocimientos técnicos

• Soporte y diagnóstico de sistemas operativos Windows.
• Administración y soporte de Microsoft 365.
• Diagnóstico de hardware, software y dispositivos de usuario final.
• Manejo de herramientas de gestión de servicios ITSM, preferentemente ServiceNow.
• Gestión de incidentes, requerimientos, problemas y cambios.
• Conocimiento de herramientas de administración de endpoints, automatización, scripting o automatización de flujos de trabajo.
• Elaboración de documentación técnica, procedimientos y bases de conocimiento.
• Análisis de causa raíz y solución de incidentes recurrentes.

Conocimientos deseables:

• Experiencia con herramientas Digital Employee Experience (DEX), como Nexthink.
• Experiencia en ambientes corporativos de gran escala.
• Familiaridad con herramientas de inteligencia artificial aplicadas al soporte técnico.

Principales responsabilidades

• Proporcionar soporte técnico a usuarios mediante diferentes canales: atención presencial, telefónica, chat, correo electrónico y herramientas remotas.
• Diagnosticar y resolver incidentes técnicos de niveles N1 y N2.
• Gestionar tickets de principio a fin, minimizando escalaciones innecesarias.
• Brindar soporte a hardware, software, accesos, herramientas de colaboración y dispositivos corporativos.
• Identificar problemas recurrentes y proponer acciones preventivas y correctivas.
• Participar en iniciativas de automatización y mejora continua.
• Documentar soluciones y mantener actualizadas las bases de conocimiento.
• Colaborar con equipos de infraestructura e ingeniería para resolver incidentes de mayor complejidad.
• Contribuir al cumplimiento de indicadores de servicio, satisfacción de usuarios y tiempos de resolución.

Competencias

• Orientación al servicio al cliente.
• Pensamiento analítico y solución de problemas.
• Organización y seguimiento.
• Proactividad y autonomía.
• Trabajo en equipo.
• Orientación a resultados y mejora continua.

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