Incident Manager: Líder de War Room 24/7 Onsite

Softtek; Ciudad de México; Remote; MXN 420,000 - 700,000; Full time

Job summary

Softtek busca un Incidents Manager para coordinar la atención y resolución de incidentes en CDMX. El rol implica detección, clasificación, investigación, escalamiento y cierre con comunicación continua y seguimiento de SLAs.

Se requiere capacidad para liderar War Rooms y garantizar la recuperación del servicio, con disponibilidad para turnos y guardias de fin de semana; 100% presencial en la sede de CDMX.

Responsibilities

• Coordinar la atención de incidentes según prioridad, impacto y urgencia.
• Liderar incidentes críticos P1/P2, convocando y coordinando War Room con los equipos técnicos involucrados.
• Asegurar escalamiento oportuno y seguimiento de responsables hasta la recuperación del servicio.
• Mantener comunicación clara durante el incidente, informando estatus, impacto, acciones y tiempos.
• Validar que los tickets cuenten con diagnóstico, acciones realizadas, solución y evidencias antes del cierre.
• Identificar incidentes recurrentes o candidatos a Problem Management y canalizarlos para análisis de causa raíz.
• Dar seguimiento a SLA, tiempos de atención, escalamiento y resolución.
• Coordinarse con Monitoreo para validar alertas, anticipar afectaciones y acelerar la identificación de incidentes.
• Disponibilidad para rolar turnos, (7 a 4, 3 a 11 y 11 a 7)
• Disponibilidad para cubrir guardias en fines de semana (programadas)
• 100% presencial.

Job description

Softtek busca un Incidents Manager para coordinar la atención y resolución de incidentes en CDMX. El rol implica detección, clasificación, investigación, escalamiento y cierre con comunicación continua y seguimiento de SLAs.

Se requiere capacidad para liderar War Rooms y garantizar la recuperación del servicio, con disponibilidad para turnos y guardias de fin de semana; 100% presencial en la sede de CDMX.