E Concierge

ATELIER de Hoteles; Benito Juárez; In loco; MXN 284.000 - 341.000; Tempo pieno

Vantaggi offerti da questo lavoro

Sueldo mensual

Vales de despensa

Fondo de ahorro

Comedor

Transporte de personal

Uniformes

Prestaciones de ley

Descrizione del lavoro

ATELIER Playa Mujeres busca un E-Concierge para gestionar la presencia digital y la reputación online del hotel.

Responsable de monitorear opiniones en plataformas, redactar respuestas empáticas y colaborar en acciones de mejora para elevar la experiencia del huésped.

Competenze

• Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia o Comunicación.
• Experiencia 2–4 años en Guest Relations, Calidad, Reputación Online o Marketing Digital en hotelería; mínimo 1 año en supervisión.
• Inglés avanzado; tercer idioma es ventaja.

Mansioni

• Gestionar presencia y atención digital en plataformas y redes.
• Redactar y coordinar respuestas a comentarios de huéspedes.
• Identificar situaciones sensibles y canalizarlas oportunamente.
• Preparar informes de reputación, satisfacción y KPIs para gerencia.
• Colaborar con áreas para definir acciones de mejora.

Conoscenze

Comunicación

Análisis

Liderazgo

Gestión de conflictos

Empatía

Orientación a resultados

Coordinación

Formazione

Licenciatura en Turismo

Hotelería

Mercadotecnia

Comunicación

Strumenti

ReviewPro

TrustYou

Revinate

PMS Opera

Excel avanzado

Descrizione del lavoro

Nos encontramos en búsqueda de un(a) E-Concierge para integrarse a nuestro equipo en ATELIER Playa Mujeres, una posición estratégica enfocada en la gestión de la experiencia digital de nuestros huéspedes, el seguimiento de sus comentarios y la consolidación de la reputación online del hotel, asegurando que la percepción de nuestra marca refleje los estándares de excelencia y hospitalidad que nos distinguen.

Objetivo del puesto

Gestionar la presencia y reputación digital del hotel mediante el seguimiento de las opiniones de los huéspedes en plataformas digitales, la atención oportuna de comentarios y la interpretación de indicadores de satisfacción, impulsando iniciativas que contribuyan a la mejora continua del servicio y al fortalecimiento del posicionamiento de la marca.

Funciones principales

Gestión de plataformas y atención digital

Dar seguimiento diario a las opiniones y evaluaciones publicadas en TripAdvisor, Google, Booking.com, Expedia, Hotels.com y redes sociales.

Redactar y coordinar respuestas a los comentarios de los huéspedes, asegurando una comunicación profesional, empática y acorde con los lineamientos de la marca.

Identificar y canalizar oportunamente situaciones sensibles relacionadas con inconformidades, seguridad, salud o posibles implicaciones legales.

Mantener comunicación de seguimiento con huéspedes que hayan manifestado alguna insatisfacción, procurando una atención adecuada y la recuperación de su confianza.

Análisis de información y seguimiento de resultados

Examinar las opiniones recibidas para detectar patrones, aspectos destacados y oportunidades de mejora en los distintos departamentos del hotel.

Preparar informes periódicos sobre reputación digital, satisfacción del huésped y evolución de los principales indicadores para su presentación a Gerencia y líderes de área.

Evaluar el posicionamiento y desempeño del hotel frente a sus principales competidores en el destino.

Gestionar plataformas especializadas de reputación online, como ReviewPro, TrustYou, Revinate o herramientas equivalentes, así como los sistemas de encuestas de satisfacción.

Coordinación de iniciativas de mejora continua

Compartir los resultados y hallazgos relevantes durante las reuniones operativas, colaborando con las distintas áreas en la definición de acciones correctivas y preventivas.

Supervisar el avance de los compromisos establecidos con los departamentos y evaluar su impacto en las opiniones y calificaciones de los huéspedes.

Identificar y destacar los comentarios positivos relacionados con el servicio del personal, promoviendo el reconocimiento y la cultura de excelencia en la atención.

Desarrollo de estrategias de reputación digital

Implementar iniciativas para incentivar la participación de los huéspedes y aumentar la generación de reseñas favorables, mediante comunicaciones posteriores a la estancia, códigos QR y otros medios autorizados.

Verificar la actualización y calidad de la información publicada en los canales digitales del hotel, incluyendo fotografías, descripciones, servicios y preguntas frecuentes.

Colaborar con las áreas de Gerencia y Marketing en la prevención y atención de situaciones que puedan afectar la imagen y reputación digital de la propiedad.

Indicadores de desempeño (KPIs)

• Calificación promedio de satisfacción y reputación por plataforma, así como resultado global.
• Posicionamiento del hotel en los rankings de TripAdvisor del destino.
• Índice global de reputación (GRI) o indicador equivalente.
• Número de nuevas reseñas recibidas mensualmente.
• Porcentaje de comentarios respondidos y tiempo promedio de respuesta.
• Resultados de NPS y encuestas de satisfacción del huésped.
• Disminución de comentarios negativos recurrentes y de incidencias relacionadas con los distintos departamentos.

Perfil requerido

• Escolaridad: Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia, Comunicación o carrera afín.
• Experiencia: De 2 a 4 años en áreas de Guest Relations, Calidad, Reputación Online o Marketing Digital dentro de la industria hotelera, incluyendo al menos 1 año en una posición de supervisión o coordinación.
• Idiomas: Inglés avanzado indispensable. El dominio de un tercer idioma será considerado una ventaja.
• Herramientas: Manejo de plataformas de reputación digital (ReviewPro, TrustYou, Revinate o similares), PMS como Opera o equivalente, Excel o Google Sheets avanzado y herramientas de elaboración de presentaciones.

Competencias clave

• Excelente comunicación escrita en español e inglés.
• Capacidad de análisis, interpretación de información y seguimiento de indicadores.
• Liderazgo, coordinación y habilidades para capacitar al personal.
• Manejo de conflictos y atención de situaciones delicadas.
• Empatía, diplomacia y criterio para la comunicación con huéspedes en canales públicos.
• Orientación a resultados, calidad y mejora continua.
• Habilidad para coordinar iniciativas con diferentes departamentos e impulsar acuerdos de colaboración.

Ofrecemos

• Sueldo bruto mensual de $28,000 MXN.
• 10% en vales de despensa.
• 5% de fondo de ahorro.
• Servicio de comedor.
• Transporte de personal.
• Uniformes.
• Prestaciones de ley: IMSS e Infonavit.
• Oportunidades de desarrollo profesional en un entorno de hospitalidad de lujo.