Supervisor/a de Reputación Online

ATELIER de Hoteles; Benito Juárez; On-site; MXN 284,000 - 341,000; Full time

Benefits offered by this job

Salario 28,000 MXN brutos mensuales

10% vales de despensa

5% Fondo de Ahorro

Comedor, transporte y uniformes

IMSS e Infonavit

Oportunidad de desarrollo profesional

Job summary

Atelier de Hoteles busca un Supervisor/a de Reputación Online para gestionar la reputación digital del hotel. Deberá monitorear reseñas, responder de manera oportuna y escalar casos delicados a la gerencia, manteniendo el tono de la marca.

Además, analizará comentarios para detectar tendencias, elaborará reportes periódicos y trabajará para mejorar la experiencia y la conversión de reservas. Se valora experiencia en hotelería y manejo de herramientas de reputación.

Qualifications

• Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia, Comunicación o afín.
• Experiencia de 2 a 4 años en Guest Relations, Calidad, Reputación Online o Marketing Digital en hotelería, con al menos 1 año como supervisora o coordinadora.
• Inglés avanzado; un tercer idioma es deseable.
• Conocimiento de plataformas de reputación (ReviewPro, TrustYou, Revinate) y PMS (Opera o similar); Excel/Google Sheets avanzado.

Responsibilities

• Monitorear a diario reseñas en TripAdvisor, Google, Booking, Expedia, Hotels.com y redes sociales.
• Responder o supervisar respuestas a reseñas en tono de la marca y dentro de tiempos establecidos.
• Escalar a gerencia casos delicados: quejas graves, seguridad, salud o reclamaciones.
• Dar seguimiento a huéspedes insatisfechos para buscar solución y recuperar la relación.
• Analizar comentarios para identificar tendencias y áreas de oportunidad por departamento.
• Elaborar reportes semanales y mensuales de indicadores para gerencia y jefes de área.
• Comparar desempeño del hotel con la competencia directa.

Skills

Redacción impecable

Pensamiento analítico

Liderazgo

Manejo de crisis

Diplomacia

Orientación a resultados

Influencia interdepartamental

Education

Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia, Comunicación o afín

Tools

ReviewPro

TrustYou

Revinate

Opera PMS

Excel

Google Sheets

Presentaciones

Job description

Supervisor/a de Reputación Online en Atelier de Hoteles

Objetivo del puesto:

Gestionar, proteger y mejorar la reputación digital del hotel. Para lograrlo monitorea, responde y analiza las opiniones de los huéspedes en plataformas públicas, y convierte esa información en planes de acción que mejoren la experiencia, el posicionamiento y la conversión de reservas.

Funciones principales:

• Monitoreo y respuesta
  

  Monitorear a diario las reseñas en TripAdvisor, Google, Booking, Expedia, Hotels.com y redes sociales.

  
  

  Responder (o supervisar las respuestas a) todas las reseñas, positivas y negativas, en el tono de la marca y dentro de los tiempos establecidos.

  
  

  Escalar a la gerencia los casos delicados: quejas graves, temas de seguridad, salud o posibles reclamaciones legales.

  
  

  Dar seguimiento a huéspedes insatisfechos para buscar una solución y recuperar la relación.

  
  


• Análisis y reportes
  

  Analizar los comentarios para identificar tendencias, fortalezas y áreas de oportunidad por departamento.

  
  

  Elaborar reportes semanales y mensuales de indicadores para la gerencia y los jefes de área.

  
  

  Comparar el desempeño del hotel contra su competencia directa (competitive set).

  
  

  Administrar las herramientas de reputación (ReviewPro, TrustYou, Revinate o similares) y las encuestas de satisfacción.

  
  


• Mejora continua
  

  Presentar los hallazgos en las juntas de operación y proponer planes de acción con cada departamento.

  
  

  Dar seguimiento a la implementación de mejoras y medir su impacto en las calificaciones.

  
  

  Reconocer al personal mencionado positivamente en reseñas y promover una cultura de servicio.

  
  


• Estrategia de reputación
  

  Diseñar estrategias para aumentar el volumen de reseñas positivas (solicitud post-estancia, códigos QR, recordatorios).

  
  

  Mantener actualizada y atractiva la información del hotel en las plataformas: fotos, descripciones, servicios y preguntas frecuentes.

  
  

  Prevenir y gestionar crisis de reputación en coordinación con Gerencia y Marketing.

  
  

Indicadores de desempeño (KPIs):

• Calificación promedio por plataforma y global.


• Posición en el ranking de TripAdvisor del destino.


• Índice de reputación (GRI de ReviewPro o similar).


• Volumen de reseñas nuevas al mes.


• Tasa de respuesta (meta habitual: 100%) y tiempo promedio de respuesta.


• NPS y resultados de encuestas de satisfacción.


• Reducción de quejas recurrentes por departamento.

Perfil requerido:

• Escolaridad: Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia, Comunicación o afín.


• Experiencia: de 2 a 4 años en Guest Relations, Calidad, Reputación Online o Marketing Digital en hotelería, incluyendo al menos 1 año como supervisora o coordinadora.


• Idiomas: inglés avanzado (indispensable). Un tercer idioma es deseable.


• Herramientas: plataformas de reputación (ReviewPro, TrustYou, Revinate), PMS (Opera o similar), Excel o Google Sheets avanzado y herramientas de presentación.

Competencias clave:

• Redacción impecable en español e inglés.


• Pensamiento analítico e interpretación de datos.


• Liderazgo y capacidad de capacitar a otros.


• Manejo de situaciones difíciles y crisis.


• Diplomacia, empatía y criterio para responder en público.


• Orientación a resultados y mejora continua.


• Capacidad para influir en otros departamentos sin autoridad directa.

Beneficios

• Salario $28,000 brutos mensuales


• 10% vales de despensa


• 5% Fondo de Ahorro


• Comedor, transporte y uniformes


• IMSS e Infonavit


• Oportunidad de desarrollo profesional en un entorno dinámico.