Coordinador de Operaciones de Soporte Técnico

Grupo ONO; Álvaro Obregón; Presencial; MXN 502.000 - 725.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Sueldo competitivo

Prestaciones de ley

Descripción de la vacante

Grupo ONO, ubicado en Santa Fe, Ciudad de México, busca un Coordinador de Operaciones de Soporte Técnico para liderar desde nuestras oficinas la operación diaria del equipo de Ingenieros de Campo. Se enfocará en asegurar niveles de servicio y una asignación eficiente de recursos.

La posición requiere experiencia en soporte técnico y coordinación de equipos, con manejo de KPIs y SLA, reporte operativo a la Gerencia y capacidad para implementar mejoras continuas.

Formación

• Título de ingeniería o licenciatura en áreas afines.
• 5+ años en Soporte TI o Mesa de Servicio.
• Experiencia coordinando equipos de Soporte Técnico o Ingenieros de Campo.
• Experiencia en administración de Mesas de Servicio.
• Gestión de tickets, incidencias y escalaciones.
• Análisis de reportes operativos.
• Conocimientos ITIL (preferente certificación).
• Inglés básico.

Responsabilidades

• Coordinar de manera remota la operación diaria del equipo de Ingenieros de Campo.
• Asignar y dar seguimiento a tickets de soporte técnico.
• Supervisar el cumplimiento de indicadores de desempeño (KPIs) y SLA.
• Monitorear la disponibilidad, productividad y carga de trabajo del personal técnico.
• Coordinar la atención y escalamiento de incidencias hasta su resolución.
• Validar la correcta documentación y cierre de tickets.
• Elaborar reportes operativos e indicadores para la Gerencia.
• Asegurar el cumplimiento de procesos y procedimientos establecidos.
• Detectar oportunidades de mejora e implementar acciones para optimizar la operación.
• Capacitar y dar seguimiento al desempeño del equipo de soporte.

Conocimientos

Liderazgo

Organización

Comunicación

Orientación a resultados

Análisis de problemas

Enfoque al cliente

Gestión de múltiples tareas

Educación

Ingeniería o Licenciatura (Sistemas/Informática/Telecomunicaciones)

Herramientas

ServiceNow

Remedy

Jira

ManageEngine

Descripción del empleo

Coordinador de Operaciones de Soporte Técnico (Coordinación de Ingenieros de Campo)

Ubicación: Santa Fe, Ciudad de México

Modalidad: 100% Presencial (Corporativo)

Horario: Lunes a Viernes 9am a 7pm

¿Te apasiona coordinar equipos de soporte técnico y asegurar una operación eficiente?

Buscamos un Coordinador de Operaciones de Soporte Técnico que lidere desde oficinas corporativas la operación diaria del equipo de Ingenieros de Campo, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio, la correcta asignación de recursos y el seguimiento oportuno de incidencias.

Importante: Esta posición trabaja 100% desde corporativo en Santa Fe. No realiza visitas a clientes; su principal responsabilidad es coordinar y supervisar la operación de los Ingenieros de Campo.

Principales responsabilidades

• Coordinar de manera remota la operación diaria del equipo de Ingenieros de Campo.
• Asignar y dar seguimiento a tickets de soporte técnico.
• Supervisar el cumplimiento de indicadores de desempeño (KPIs) y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
• Monitorear la disponibilidad, productividad y carga de trabajo del personal técnico.
• Coordinar la atención y escalamiento de incidencias hasta su resolución.
• Validar la correcta documentación y cierre de tickets.
• Elaborar reportes operativos e indicadores para la Gerencia.
• Asegurar el cumplimiento de procesos y procedimientos establecidos.
• Detectar oportunidades de mejora e implementar acciones para optimizar la operación.
• Capacitar y dar seguimiento al desempeño del equipo de soporte.

Requisitos

Escolaridad

• Ingeniería o Licenciatura concluida en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.

Experiencia indispensable

• Mínimo 5 años de experiencia en Soporte Técnico, Mesa de Servicio o Infraestructura TI.
• Experiencia coordinando o supervisando equipos de Soporte Técnico o Ingenieros de Campo.
• Experiencia en administración de Mesas de Servicio.
• Seguimiento de tickets, incidencias y escalaciones.
• Administración de KPIs y SLA.
• Elaboración y análisis de reportes operativos.
• Coordinación de personal técnico.

Conocimientos técnicos

• ITIL (preferentemente con certificación).
• Herramientas ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira, ManageEngine o similares).
• Gestión de Servicios de TI.
• Infraestructura TI.
• Inglés básico.

Competencias

• Liderazgo.
• Organización y seguimiento.
• Comunicación efectiva.
• Orientación a resultados.
• Análisis y solución de problemas.
• Enfoque al cliente.
• Trabajo bajo indicadores.
• Capacidad para coordinar múltiples actividades simultáneamente.

Ofrecemos

• Sueldo competitivo.
• Prestaciones de ley.

Si cuentas con experiencia coordinando operaciones de soporte técnico y te interesa desarrollarte en una empresa de tecnología en constante crecimiento, ¡nos gustaría conocerte!